Маркетинговые исследования в структуре деятельности муниципальных библиотек и создающихся на их базе Муниципальных информационных центров (МИЦ)

[Консультирует Самохина М.М., зав. социологической службой Межрегиональной ассоциации деловых библиотек, канд. социолог. наук]

Опрос как один из базовых методов сбора информации:
Опрос сотрудников местных органов власти: типовые блоки анкеты

* Здесь можно перечислить конкретные библиотеки. Безусловно, следует выделить ту библиотеку (или те библиотеки), на базе которых создается МИЦ.	Как показывает анализ уже имеющегося опыта библиотек, опрос сотрудников местных органов власти может проходить как в форме анкетирования, так и в форме интервьюирования. По нашим наблюдениям, анкетирование применяется прежде всего тогда, когда ставится задача получить информацию от достаточно большого числа респондентов. Обработка анкет проще, чем обработка бланков интервью. Кроме того, работа с анкетой в отсутствие интервьюера (когда не надо ничего «изображать» из вежливости) выявит реальное отношение к самой идее существования Муниципального информационного центра в библиотеке, позволит понять, есть ли у МИЦ откровенные союзники и решительные противники, пользуется ли библиотека авторитетом, а ее услуги спросом в данной среде.      Интервью проводится с помощью бланка, который из тех же или примерно тех же вопросов, что предложены в анкете: интервьюер сам записывает ответы респондента в этот бланк.      Важнейшая задача опроса – наладить благожелательные контакты с тем или иным чиновником, специалистом, продемонстрировать интерес к сфере его деятельности и на этом фоне зафиксировать его информационные потребности, разъяснить направления работы МИЦ, возможности библиотеки, сформировать или укрепить установку на обмен информацией, подготовить почву для делового сотрудничества. Необходимо продемонстрировать готовность помочь, понимание сложностей работы с населением, а также показать, как Центр может стать посредником между местными властями и жителями муниципального образования. Желательно, чтобы интервью носили характер свободного непринужденного разговора, в котором затрагиваются различные темы.      В работе с представителями местной администрации нужно учитывать существующие иерархические отношения, согласовать свои действия «с начальством». В качестве анкетера или интервьюера должен выступать, по возможности, тот сотрудник библиотеки, который «вхож» в местную администрацию, пользуется уважением у работающих там специалистов, имеет личные контакты с кем-то из них, а также достаточно полномочий, чтобы в процессе интервью завязывать деловые отношения или давать какие-то обещания, касающиеся использования ресурсов библиотеки для нужд – личных или профессиональных – респондента. Данные обещания должны выполняться, рожденные в процессе интервью замыслы и проекты – реализовываться. Это важное условие для развития контактов и делового сотрудничества, основа которого должна быть заложена в процессе проводимого МИЦ исследования информационных потребностей своих партнеров и клиентов.      Обращение к респонденту (письменное – в качестве преамбулы к анкете или устное – перед началом интервью) модифицируется с учетом местных реалий и в случае, когда МИЦ только создается, может выглядеть, например, следующим образом:      Уважаемый(ая) ______________________________________________      В соответствии с письмом Администрации Президента РФ и Правительства России «Об организации в муниципальных библиотеках (централизованных библиотечных системах) сбора, хранения и предоставления в пользование информации по вопросам местного самоуправления» в нашей библиотеке создается Муниципальный информационный центр. Мы будем собирать и предоставлять информацию населению и местным органам власти. Но мы еще недостаточно хорошо представляем, какая информация и в каких случаях может понадобиться нашей местной власти, в частности, какие материалы могут быть полезны в той работе, которой занимаетесь Вы. Кроме того, может быть ресурсы нашей библиотеки и Информационного центра могут быть полезны Вам лично – для учебы, повышения квалификации, наконец, для Вашей семьи.      Наше сотрудничество должно приносить пользу обеим сторонам, поэтому просим Вас ответить на несколько вопросов.      Если библиотека уже работает как Муниципальный информационный центр, соответствующая часть обращения к респонденту может выглядеть так:      Муниципальный информационный центр, созданный на базе нашей библиотеки предоставляет жителям города информацию по жизненно важным проблемам: о работе, о возможности получить то или иное образование, о социальных и политических правах, о социальной защите и о том, чем занимаются наши местные власти. Мы получаем многие документы от органов местной власти, храним местные газеты, собираем различную полезную информацию, имеем правовые базы данных. Люди пользуются нашей информацией – ведь большинству придти в библиотеку привычнее и легче, чем обращаться за всякой справкой в местную администрацию.      Начать анкету логичнее всего с вопросов об источниках информации, которыми пользуется респондент, о наличии и роли электронных источников информации.    От кого, откуда Вы обычно получаете нужную для Вашей работы информацию? – из вышестоящих организаций – от начальства и от коллег по работе – от сотрудников информационного или другого специального подразделения нашей организации – из прессы – из различных публикаций по моей тематике – из электронных баз данных – из Интернета – никакой особенно информации для моей работы не требуется – в процессе моей работы я сам(а) собираю и/или создаю информацию – другое (что именно? _________________________________________    От кого, откуда Вы обычно получаете другую нужную для Вас информацию? – от преподавателей в вузе, на курсах и т.д. – из книг, из справочных изданий – из газет, журналов – из рекламных изданий – из теле- и радиопередач – из электронных баз данных – из Интернета – из разговоров с друзьями, знакомыми – в библиотеке, от библиотекарей – другое (что именно?) ________________________________    Пользуетесь ли Вы компьютером? – да, регулярно на работе – да, иногда на работе – компьютер есть у меня дома –– могу пользоваться компьютером у знакомых – нет, у меня нет такой возможности – другое (что именно?) ____________________________    Пользуетесь ли Вы Интернетом? – да, регулярно на работе – да, иногда на работе – Интернет есть у меня дома – могу пользоваться Интернетом у знакомых – нет, у меня нет такой возможности – другое (что именно?) ____________________________      Затем можно поместить вопросы о пользовании (или не пользовании) библиотекой, об отношении к ней*. Этот блок может выглядеть, например, так:
	Пользуетесь ли Вы библиотеками? – да, регулярно пользуюсь – да, пользуюсь, но изредка – нет, не пользуюсь – сам(а) не пользуюсь, но пользуются члены моей семьи – другое (что именно?) _________________________________
* Можно построить этот и следующий вопросы так, чтобы речь шла именно о той библиотеке, на базе которой создается МИЦ.	Если Вы и/или члены Вашей семьи пользуетесь библиотеками, отметьте, пожалуйста, с какими целями Вы (и/или они) обращаетесь к библиотечным материалам* – в связи с работой, повышением квалификации – в связи с выполнением учебных заданий – чтобы найти информацию, помогающую решить жизненные проблемы (о том, как получить или повысить пенсию, приватизировать, купить или продать квартиру, выбрать место учебы для ребенка и т.п.) – чтобы узнать о событиях, происходящих в мире – чтобы узнать, что происходит в нашем городе, регионе – в связи с моей общественной деятельностью – в надежде найти что-нибудь интересное, связанное с моими личными интересами, склонностями – в библиотеках можно воспользоваться компьютером, войти в Интернет – другое (что именно) ____________________________________________    Как Вы считаете, есть ли в библиотеках полезная для Вас (не только для Вашей работы) информация? – да, и я не раз искал(а) и находил(а) в библиотеке нужную информацию – думаю, что да, хотя сам(а) не искал(а) там такую информацию – сомневаюсь, что в библиотеке есть то, что мне нужно, потому что ______________________________________________________________ – искал(а) в библиотеках нужные сведения (какие) ______________________________________________________________ ______________________________________ но не мог(ла) их отыскать – к сожалению, в библиотеке нет информации по таким проблемам, как ______________________________________________________________ – другое (что именно?) _________________________________________ – не знаю, не могу ответить      Далее логично последует блок вопросов, ответы на которые дадут представление о тематике реальных и потенциальных информационных потребностей респондента и его окружения; о готовности обращаться за информацией в библиотеку о предпочитаемых формах получения такой информации. Здесь можно использовать вопрос, который был предложен для опроса жителей муниципального образования, или задать подобный вопрос в открытой форме:    Какими вопросами Вы сейчас занимаетесь? Информация по каким проблемам может пригодиться Вам сейчас для работы и лично? _____________________________________________________________       Респондентам могут быть заданы также вопросы о предпочитаемых типах и формах информации, которую он может получить в библиотеке, о реальных и потенциальных потребностях респондента и его окружения в информационных и других услугах, которые планирует или мог бы оказывать МИЦ:    Если Вы считаете, что в библиотеке может оказаться нужная для Вас информация, то каким образом Вам удобно было бы ее получать? – предпочитаю сам(а) приходить в библиотеку и искать нужные материалы – хотелось бы заказывать материалы по телефону, электронной почте, а затем получать их в библиотеке – удобно получать материалы по электронной почте, через Интернет – хочется получать от библиотекаря или консультанта непосредственные ответы на интересующие меня вопросы, а не искать их самостоятельно в книгах и каталогах другое (что именно) ___________________________________________ не знаю, не могу ответить    Какие материалы, полезные для Вашей работы (для подготовки справки, мероприятия, доклада, сообщения и т.п.) могла бы предоставлять Вам библиотека? – тексты законов, решений, постановлений – комментарии к законам, консультации специалиста – списки опубликованных статей или других материалов по вопросу _____________________________________________________________ – подборки текстов (выдержек из статей и пр. материалов) по теме _____________________________________________________________ – обзоры материалов по теме___________________________________ – сведения о том, куда можно обратиться за нужными материалами – другое (что именно?) _________________________________________ – все нужные материалы я могу получить из других источников    За какими услугами Вы и/или Ваши знакомые, члены Вашей семьи обращаетесь или готовы обращаться в библиотеку? – ксерокопирование – предоставление компьютера, принтера и т.п. – предоставление выхода в Интернет – поиск информации в электронных базах данных – консультации юриста – консультации психолога – обучение работе на компьютере – обучение иностранному языку – печатные работы – полиграфические работы – брошюровка, переплетные работы и т.п. – другое (что именно?) ______________________________________ – не знаю, не могу ответить       В конце анкеты (или беседы) задаются вопросы о степени готовности респондента предоставлять Муниципальному информационному центру имеющиеся у него и разрабатываемые им или сотрудниками его подразделения документы; о возможных формах и условиях такого предоставления:    Готовы ли Вы передавать библиотеке информацию, связанную с Вашей работой (конечно, такую, которая представляет интерес для местного сообщества?) – я уже делаю это – я собираюсь начать это делать – плохо представляю себе, как это сделать – считаю, что этого не надо делать, потому что ___________________________________________________________ – это должно решить начальство – другое (что именно?) ________________________________________    Если Вы готовы делиться с нами информацией, то как библиотека могла бы получать Ваши материалы? – нужно, чтобы сотрудник библиотеки регулярно обращался _____________________________________________________________ (к кому и с какой регулярностью) – могу пересылать материалы в библиотеку по факсу, электронной почте – готов(а) проводить встречи с населением в библиотеке, рассказывать о нашей работе – другое (что именно?) _______________________________________         Социально-демографический блок при опросе сотрудников местных органов власти может либо отсутствовать вовсе (особенно, если каждая анкета, бланк интервью «персонифицирована»), либо ограничиваться вопросом об образовании и учебе (соответствующие данные могут оказаться полезными при поиске информации, нужной этой группе пользователей МИЦ).          В конце анкеты или беседы нужно, конечно, еще раз поблагодарить респондента за помощь и выразить надежду на эффективное сотрудничество.