МНЕНИЕ СОЦИОЛОГА

Аудитория «Виртуальной справки», пользователи Интернета и посетители библиотек: сходство и различия

[Самохина М.М. Интернет и новая аудитория современной библиотеки: Результаты одного социального эксперимента]

          Анализ структуры спроса и содержания запросов пользователей «Виртуальной справки» позволяет достаточно ясно представить себе ее аудиторию. Как уже было отмечено, в основном это учащаяся молодежь, студенты (прежде всего), аспиранты, старшеклассники. Их цель – получение информации, нужной для выполнения учебных заданий, подготовки курсовых и дипломных работ, диссертаций. Другие, не учебные, мотивы наблюдаются гораздо реже и имеют большую или меньшую значимость внутри различных рубрик.
     Судя по содержанию запросов, в «Справку» обращаются юристы, медицинские работники, преподаватели, библиотекари и другие специалисты, а также люди, занимающиеся предпринимательством, торговлей, посреднической деятельностью. Поиск правовой, медицинской, технической информации, информации по литературе и искусству может быть обусловлен и личными проблемами, интересами пользователей, их любительскими занятиями, способами проведения досуга.

     Таблица 4.
     Группы пользователей «Виртуальной справки»

Рубрики Учебные запросы Внеучебные запросы Представленность в рубрике Кто чаще всего обращается Представленность в рубрике Кто чаще всего обращается Литература (информация+тексты) Подавляющее большинство Студенты-филологи, школьники Мало Любители художественной литературы Экономика. Управление. Финансы Подавляющее большинство Студенты-экономисты Мало Предприниматели Музыка Мало Преподаватели, учащиеся Подавляющее большинство Любители музыки Компьютерные технологии. Интернет Меньшинство Студенты, школьники Большинство Различные группы пользователей История Подавляющее большинство Студенты-историки Мало Любители истории Языкознание. Иностранные языки Большинство Студенты, школьники Меньшинство Те, кто изучает языки Государство и право Большинство Студенты-юристы Меньшинство Те, кому нужна информация по правовому регули-рованию различных жизненных сфер Техника. Производство. Стандарты Примерно половина Студенты технических вузов Примерно половина Посредники, торговцы, производители Культура. Искусство. СМИ Большинство Студенты, школьники Меньшинство Те, кто ищет сценарии мероприятий Философия. Социология. Религия Подавляющее большинство Студенты Почти нет   Биология. Медицина Большинство Студенты, школьники Меньшинство Те, кто интересуется проблемами медицины и здоровья Педагогика. Образование. Профессии Большинство Студенты-педагоги Меньшинство Абитуриенты, преподаватели География. Страноведение Подавляющее большинство Студенты, школьники Почти нет   Психология. Психиатрия Подавляющее большинство Студенты-психологи Мало Те, кто интересуется психологией Политика. Международные отношения Подавляющее большинство Студенты, аспиранты Почти нет   Библиотеки. Книжные магазины Мало Студенты-библиотекари Подавляющее большинство Библиотечные работники Физика. Астрономия Подавляющее большинство Студенты, школьники Почти нет   Математика. Кибернетика Фактически все Школьники, студенты Нет   Химия Большинство Студенты, школьники Меньшинство Посредники, торговцы, производители Экология Подавляющее большинство Студенты, школьники Почти нет   Физкультура и спорт Примерно половина Студенты Примерно половина Любители спорта, оздоровления Военное дело. Военная наука Подавляющее большинство Школьники, студенты Мало Различные группы пользователей

     В таблице 4 отражены суммарные представления, основанные на результатах анализа более 5,5 тысяч запросов. (Эти представления могут, конечно, оказаться не совсем точными, поскольку исходят не из непосредственных данных о клиентах.) Можно с достаточной уверенностью утверждать, что работающие пользователи «Справки» (как и ее посетители-учащиеся) – молодежь. Об этом свидетельствует и тематика, и лексика запросов, и их стиль.
     Рассмотрим, как выглядит, судя по содержанию запросов, аудитория «Виртуальной справки» на общем фоне Интернет-аудитории (прежде всего, конечно, российской) – с одной стороны, и на фоне традиционной библиотечной аудитории – с другой стороны.

     Аудитория «Виртуальной справки» на фоне российской аудитории Интернета

     Накопленная на сегодня информация о российской аудитории Интернета, достаточно велика, однако не слишком точна и достаточно противоречива. (Нельзя не отметить, что иногда трудно понять, идет ли речь о российских посетителях Интернета или о посетителях российского Интернета » что, конечно, не одно и то же.)
     С 1996 г. эту проблему изучает исследовательское агентство КОМКОН–2. Ежеквартально в рамках проекта Web-Vector опрашиваются 8500 человек по выборке, репрезентирующей население городов с численностью свыше 250 тысяч жителей. По данным этого мониторинга, регулярная аудитория российских пользователей Интернета к началу 2003 г. составила 5,1 миллиона человек – 3,9% от населения в возрасте от 10 лет.
     Фонд общественного мнения (ФОМ) пользуется несколько другой методикой. Население опрашивается каждые две недели по случайной стратифицированной выборке. В опросе ФОМ, проведенном в сентябре 2002 г., участвовало около 18000 респондентов старше 18 лет. Интернет-пользователями считались те, кто хоть раз лично выходил в Сеть за последние полгода. Результат: российская аудитория Сети составляет почти 9 миллионов человек.
     Согласно данным КОМКОН–2, 3,6 миллиона из общего числа российских пользователей Интернета живут в крупных и средних городах. В принципе об этом же говорят и многие другие исследователи. И на первых местах здесь, конечно, Москва (по разным данным, от трети до половины всех пользователей) и Санкт-Петербург.
     Аудитория «Виртуальной справки» с этой точки зрения составляет «плоть от плоти» российской аудитории Интернета. Каждый четвертый запрос из России поступил от москвича или москвички, каждый десятый – из «второй столицы». За ними следуют города, достаточно разные по количеству населения, но все крупные: Ростов-на-Дону, Калининград, Екатеринбург, Новосибирск, Нижний Новгород, Владивосток, Иркутск, Мурманск, Краснодар. Надо отметить, что фактически все они отмечены экспертами как выводящие в Рунет наибольшее после двух столиц количество пользователей.
     Все исследователи сходятся во мнении, что большую часть аудитории Интернета составляет молодежь. По различным подсчетам, на долю лиц от 16 до 25 лет приходится 40-50% пользователей, от 25 до 35 лет – примерно 30%. (Арестова О.Н., Войскунский А.Е. Гендерные аспекты деятельности в Интернете // Гуманитарные исследования в Интернете. – М., 2000. – С.290-313; Никонорова Е.В., Рейтблат А.И. Аудитория электронной библиотеки РГБ (по итогам исследования) // Вестник Библиотечной Ассамблеи Евразии. – 2002. – № 4. – С.49.) Не случайно исследователи потребительских рынков подчеркивают, что именно эти возрастные группы являются наиболее перспективными как для продвижения собственно интернет-услуг, так и для продвижения товаров и услуг через Интернет. Ядром же нынешней российской интернет-аудитории они называют 20–24-летних, доля которых среди пользователей Сети почти в три раза больше, чем среди всего населения.
     Наши представления о клиентах «Виртуальной справки» логично вписываются в эту структуру данных. Можно с достаточной уверенностью предположить также, что аудитория «Справки» моложе российской аудитории Интернета в целом. Подавляющее большинство запросов явно поступает от молодых людей. Чаще всего это студенты, возраст которых, очевидно, – от 17 до 22 лет.
     Гендерное распределение российских пользователей Интернета не вызывает особых споров: все источники указывают, что при возрастании доли женщин преимущество все же остается за мужчинами. Чаще всего называют соотношение 60% к 40%. Среди клиентов «Справки» распределение, по нашему мнению, примерно такое же (может быть, женщин еще меньше). Хотя просмотр некоторых «гуманитарных» рубрик показывает даже преимущество женщин, мужчины «берут реванш» в большинстве других рубрик.
     Достаточно различны, а порой и противоречивы сведения о социально-профессиональном составе российских пользователей Интернета. По одним данным, большинство их составляют работники собственно компьютерной сферы, по другим – специалисты и руководители различного уровня, по третьим – учащиеся, преподаватели и научные работники. Нет единого мнения о представленности здесь предпринимателей, деятелей культуры и т.п. В комплексе с этой проблемой обсуждается и другая – откуда именно пользователи выходят в Интернет (из дома, с работы, с места учебы, из различных сервисных центров). Есть мнение, что для России (в отличие от США и Европы) характерна очень высокая доля людей, выходящих в Сеть с работы. Исключением считают лишь Москву, где аудитория более платежеспособна.
     Несмотря на большой интерес организаторов «Виртуальной справки» к этому вопросу (как, впрочем, и к другим характеристикам их клиентов), здесь ситуация представляется достаточно неопределенной. Вполне вероятно, что обращающиеся в «Справку» предприниматели имеют выход в Интернет не только дома, но и в офисе. Очевидно, таким выходом обладают некоторые учебные заведения (прежде всего вузы). Поскольку наблюдается много случаев выхода нескольких пользователей с одного адреса, можно предположить, что это адреса сервисных центров, интернет-кафе и т.п. Однако, очень часто создается впечатление, что речь все же идет о домашних компьютерах.
     Необходимо подчеркнуть, что половина запросов направляется в «Справку» ночью. Интересно, во-первых, что среди ночных обращений несколько больше запросов из Москвы и Санкт-Петербурга, чем среди дневных, и, во-вторых, что существует целая группа пользователей (не только москвичей и питерцев), посылающих свои вопросы именно после полуночи. Иногда «норму» заполняют сразу два-три человека из одного города и с одного адреса.
     Исследователи отмечают, что социально-демографический и профессиональный состав российской интернет-аудитории обуславливает структуру мотивов обращения к материалам Сети, интерес к сайтам разной тематики. Однако конкретные репрезентативные данные такого рода пока отсутствуют (или, во всяком случае, не опубликованы), имеющиеся же – не систематизированы и достаточно противоречивы. (Об этом см., например: Самыкин А.В. Интернет как социально-культурный феномен (некоторые аспекты проблемы) // Библиотековедение. – 2002. – № 6. – С. 48-59) Многие авторы подчеркивают значимость функции Интернета как культурной, развивающей, образовательной среды – особенно для молодежи; однако никакими цифрами это не подтверждается. С другой стороны, некоторые подсчеты (в частности, производимые агентством КОМКОН–2) свидетельствуют, что «взрослые» пользователи (предприниматели, руководители, специалисты) приходят за экономической, торговой и другой деловой информацией; молодежь же прежде всего ищет в Интернете игры и развлечения.
     Как показал проведенный нами анализ запросов, «Виртуальная справка» дает своим пользователям преимущественно именно деловую (прежде всего учебную) информацию. (Это касается всех рубрик, за исключением рубрики «Музыка», где запросы в большинстве случаев связаны с проведением досуга.) Таким образом, в основном повторяя по своим социально-демографическим характеристикам российскую интернет-аудиторию, аудитория «Справки», очевидно, отличается от нее мотивацией обращения в Интернет (точнее – именно этого обращения именно на этот сайт) и, соответственно, содержанием нужных ей (в этот момент) материалов.

     Аудитория «Виртуальной справки» на фоне библиотечной аудитории

     В период исследования «Виртуальная справка» была одной из служб ЦБС «Киевская» и формально ее аудитория являлась частью аудитории этой ЦБС. Однако выход библиотеки в Интернет делает подобный подход именно формальным. Контингент посетителей не только «обычных» филиалов ЦБС (это жители близлежащих районов), но и профилированных филиалов и служб (бизнес-зал, компьютерная библиотека и др.) бессмысленно сравнивать с пользователями «Справки» (хотя и среди традиционных абонентов ЦБС большую часть составляет молодежь, а основной мотив ее обращения сюда – выполнение учебных заданий) – прежде всего с точки зрения «широты охвата». Возможно, аудиторию «Справки» можно было бы сравнить с аудиторией сайта ЦБС «Киевская» (он является, между прочим, одним из самых посещаемых библиотечных сайтов), но данных о социально-демографических характеристиках этой группы, о ее мотивации и информационных потребностях фактически нет.
     Понятно, что клиенты «Справки» (за очень редким исключением) собственно читателями ЦБС «Киевская» не являются. Можно предположить, что многие из них пользуются электронными ресурсами, ссылки на которые помещены на сайте ЦБС и непосредственно в преамбуле «Справки». Ресурсами самой ЦБС они фактически не интересуются. Не случайно введенная вначале специальная рубрика «ЦБС "Киевская"» впоследствии была ликвидирована. Вопросы о ЦБС немногочисленны и касаются, в основном, организации работы и библиотечных услуг. Чаще всего их присылают москвичи.

Возможно ли у вас сделать копию своего CD-ROM и сколько это стоит? (Олег, Москва).
 
Есть ли у вас электронная доставка документов? Если да, то каким программным обеспечением вы пользуетесь: Ариэл, Д2 или что-то другое? (Елена, Тольятти).
 
Скажите, пожалуйста, в каких библиотеках ЦБС «Киевская» можно воспользоваться доступом в Интернет? (Алексей, Москва).
 
Изготавливаете ли Вы (ЦБС «Киевская») Web-сайты? Сколько это стоит? (Zver, Москва).
 
Скажите, пожалуйста, какие есть вакансии в ваших библиотеках (если высшее образование)? (Алсу, Москва).

     Отметим также, что посетители «Виртуальной справки» зачастую, вероятно, даже и не предполагают, что нужные им материалы можно получить в библиотеке своего города (особенно, если речь идет о столицах, областных центрах, других больших городах). И операторы «Справки» вынуждены напоминать им об этом.

Вопрос: Помогите найти изображение внутреннего убранства бурятской войлочной юрты. 2. Технологию вышивания бисером по меху, нужен фрагмент бурятского костюма где в украшении используется вышивка бисером. 3. Примеры (фотографии) сюжетов используемых в старинных бурятских гобеленах. (Татьяна, Чита).
Ответ: Ну нет пророка в своем отечестве. У Вас в Чите есть неплохая областная универсальная научная библиотека с весьма сильным краеведческим персоналом. (Далее даются ссылки на ресурсы Интернета).
 
Вопрос: У меня проблема: есть реферат про Ленина (биография) – он единственный в Инете, но там нет списка используемой литературы. Не могли бы вы дать список книг, где есть биография этого деятеля? Заранее благодарен. (Илья Чепуряев, Тула).
Ответ: В Сети этого нет, но скорее всего в Тульской городской библиотеке есть много книг с биографией В.И.Ленина.
 
Вопрос: Добрый день. Подскажите, пожалуйста, где я могу найти подробные биографии известных политических деятелей и деятелей искусства 19–20 веков. Спасибо. (Антон Бухтияров, Москва).
Ответ: Подскажу. Подробные биографии известных политических деятелей и деятелей искусства 19-20 веков вы можете найти там, где находили их 5-10 лет тому назад, т.е. в библиотеке. Что-то (90% потребного школьнику, 60% потребного студенту) есть в районной библиотеке по месту жительства, что-то есть в Московской городской библиотеке. Городские библиотеки специализированы. В частности есть городская библиотека по искусству (95% нужного студенту). Есть и федеральные библиотеки: Российская государственная библиотека (бывшая Ленинка), Государственная публичная Историческая библиотека, Государственная общественно-политическая библиотека, Российская государственная библиотека по искусству. (Оператор дает также электронные адреса этих библиотек).
 
Вопрос: Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, можно ли в Интернете найти тексты договоров, в частности Московский договор 12 августа 1970 г. между СССР и ФРГ. И если вы вдруг в курсе, как работает сайт MID.RU (то есть как попасть в архив, где находятся документы старше 2000 года)? Заранее спасибо. (Женя, Новосибирск).
Ответ: Я, конечно, понимаю, что хочется получить все сразу, не отрываясь от стула, но с документом 1970 года это маловероятно. Рискну заметить, что живете вы в городе с очень мощной информационной базой. У Вас в городе есть и сильная областная библиотека и, если не ошибаюсь, ГПНТБ СО РАН. С вероятностью 95% и в той, и в другой библиотеке есть Центр правовой информации, сотрудники которого Вам помогут найти нужный документ или запросят его в архиве поставщика правовых систем. Что до www.mid.ru, то на его главной странице указаны для связи и вопросов два почтовых адреса (следуют ссылки). Адресуйте свой вопрос Историко-документальному департаменту: архив находится в их ведении.
 
Вопрос: Срочно нужны рецензии на старые исторические фильмы «Александр Невский» и «Тихий Дон». Подскажите, где поискать. Спасибо. (Тимур, Екатеринбург).
Ответ: В библиотеке (по крайней мере в областной научной) должна быть Энциклопедия кино и подшивки старых журналов по кинематографии (типа «Советский экран»). Посмотрите там. Есть книги и про Эйзенштейна, и про Герасимова, и про Шолохова. В них обязательно есть разделы по этим фильмам. В Интернете, как всегда, находятся обрывки. (Ссылки на ресурсы Интернета).
 
Вопрос: Подскажите, пожалуйста, где я могу узнать о православных братствах и их судьбах на территории Беларуси. Спасибо. (Вероника, Минск).
Ответ: Есть два места, где обязательно есть такая информация: в православной епархии (как правильно называется верхний уровень церковной иерархии в Белоруссии, я не знаю) и в Национальной библиотеке республики Беларусь. Если нет отдела, который занимался бы конфессиями, то идите в отдел «Краеведение» – хоть один специалист по интересующей Вас тематике (православная церковь) там есть. Что касается материалов из Сети, которые приведены ниже, то квалификации оценить их достоверность, полноту и неангажированность у меня нет. Посему без гарантий: (Следуют ссылки на интернет-ресурсы).

     Однако чаще всего дело не в том, что посетитель «Виртуальной справки» не знает о возможностях даже очень большой библиотеки, а в том, что он безусловно предпочитает получить нужную информацию, нужные материалы тут же, никуда не ходя, и лучше всего в электронном виде. Во многих запросах такое желание прямо сформулировано, в других – легко читается «между строк».
     Тем не менее, рассматривая аудиторию «Справки» на фоне традиционной библиотечной аудитории, нельзя не заметить, что у них есть несколько объединяющих и весьма существенных характеристик.
     Во-первых, в обеих аудиториях большую часть составляет те, кто учится. Согласно библиотечной статистике и исследовательским данным, среди посетителей взрослых библиотек – публичных и научных (мы не говорим здесь о библиотеках учебных заведений) на долю учащейся молодежи приходится от 30 до 80%; то есть, примерно каждый второй абонент – школьник, учащийся техникума, студент. В библиотеках, конечно, больше школьников (хотя в последние годы доля студентов увеличивается), среди клиентов «Справки» (как и вообще в интернет-аудитории) преобладают студенты.
     Во-вторых, чаще всего информационные потребности пользователей связаны с выполнением учебных заданий. О постоянном росте значимости подобных мотивов уже в течение нескольких десятилетий свидетельствуют и наблюдения библиотекарей, и данные библиотечных исследований. Преобладание такой мотивации у посетителей «Виртуальной справки» доказывает анализ структуры и содержания их запросов.
     В-третьих, основу спроса и реальных, и виртуальных пользователей составляет потребность в гуманитарной информации. И «рейтинг» наук в обоих случаях одинаковый, постоянно подтверждаемый той же статистикой и результатами исследований: на первых местах литература, экономика, история, право. (См., например: Самохина М.М. Библиотечный спрос и библиотечное поведение юношества сегодня // Мир библиотек сегодня. – Вып.3 (15) – М. 1997. – С.35-49; Самохина М.М. Гуманитаризация образования: взгляд из библиотеки // Человек. – 1996. – № 4. – C.75-87)
     Нельзя не отметить также, что «библиотечно-интернетное» поведение виртуального пользователя очень похоже на поведение пользователя реального, далеко не всегда умеющего отыскать нужную информацию. Имея возможность пользоваться теми же поисковыми системами, что и операторы «Справки», ее клиенты также не могут (очевидно, есть и такие, которые не хотят, не считают нужным) это сделать; им необходим посредник, консультант, библиотекарь и библиограф.
     Таким образом, мы рассматриваем две группы потребителей информации, сходные по социально-демографическим характеристикам (возрасту, образованию, социальному положению), по мотивации обращения к информационным ресурсам, по тематике информации, которая им необходима. Одна из групп – абоненты библиотек. О многих (или даже большинстве) представителей другой группы можно сказать, что в библиотеки они не ходят или, во всяком случае, не хотят ходить. Они имеют доступ в Интернет и именно оттуда предпочитают получать нужную информацию. Если принять во внимание, что пока такая возможность есть весьма у немногих российских посетителей библиотек (пользователями Интернет в России являются, как уже было отмечено, от 5% до 9% по разным данным), но их число явно будет увеличиваться, то можно предположить, что вторая группа потребителей будет возрастать, в частности, и за счет первой.

     О культуре и грамотности некоторых пользователей «Справки»

     К сожалению, анализ содержания запросов свидетельствует, что и общая, и информационная культура многих (хотя, конечно, не всех) пользователей «Справки» оставляет желать лучшего. Не только школьники, но и студенты иногда слабо понимают или вовсе не понимают, какую именно тему они должны раскрыть в докладе, реферате, курсовой работе; как эта тема соотносится с более широкими проблемами той или иной науки, учебной дисциплины (где именно на «поле» этой науки она «лежит», где надо искать соответствующую информацию). Часто они не знакомы с понятиями и терминами, с их связями, плохо формулируют вопросы; наконец, они просто неграмотны. Приводя примеры запросов, приходилось исправлять бесчисленные ошибки; вот как они выглядят без исправлений:

Помогите, пожалуйста, найти информацию по теме «Социальные аспекты психологических аспектов» (курсовая). Спасибо. (Юра, Лисичанск) (Ответ оператора: «Боюсь, что Вы неточно поняли своего преподавателя. Скорее всего речь идет о работе с названием "Социальные аспекты и психологические аспекты того-то и того-то"». «Вы оказались правы, – признается пользователь, посылая следующий запрос, – я не понял преподавателя, вопрос звучит так: "Социальные аспекты психологических исследований"».
 
Это ужас. Мне в крайние сроки нужна курсовая на тему «Английские заимствования в финансово-экономической терминологии» И что мне туда писать?! Препод – зверь, но очень умная. Видимо я ее стандарту не соответствую и она решила не давать мне подробной консультации. Я в шоке – идет борьба за стипендию. (Катерина, Мурманск).
 
Все публикации где и когда вышли произведения Платонова Город Градов. (Яна, Петрозаводск).
 
Расскажите, пожалуйста, о лазаре, что это такое и т.д. (Елена, Псков; вопрос прислан в рубрику «Физика. Астрономия», речь идет, конечно, о лазере).
 
Вопрос состоит по роману Война и мир. Отношение Князя Андрея к Напалеону до и после Аустерлица. Если есть у кого на это что нибудь то пришлите буду очень благодарин и в долгу не останусь. Можно в виде сочинения размер 3–4 машинных страниц. (Вадим, Ростов-на-Дону).
 
Где найти сочинение по ревизору на тему «Жизнь в уездном городе до приезда ривезора» или «Хорактеристика героев». Спосибо за ранее. P.S. если можно побыстрей. (Ден Яковенко, Москва).

     Нередко операторы «Справки» указывают пользователям на их грамматические ошибки (или опечатки), объясняя, что они затрудняют поиск, могут даже сделать его бесполезным.

Вопрос: Найдите что-нибудь про комупргенцию (очищение). ГОРЮ. (Костя, Москва).
Ответ: Ну, Костя, если бы мы искали «комУПРгЕНцию», то мы бы ничего не нашли, а вот про «комПУРгАцию» нам кое-что открылось: (ссылки).
 
Вопрос: Где можно найти про музыкантов: Гречанинов или про Шестоковича. (XXL, Харабали).
Ответ: Пожалуйста, о Гречанинове А.Т.: (ссылки). О существовании музыканта Шестоковича в Сети ничего не известно, а вот про Шостаковича Д.Д. кое-что имеется: (ссылки).
 
Вопрос: Будьте добры подскажите где можно найти про Антиоха Кантимира?? Надеюсь на Вашу помощь. (Лена, Киев).
Ответ: Вот так маленькая ошибочка может повлечь за собой нулевой результат поиска. Он был не КантИимир, а КантЕмир. (Ссылки).

     Конечно, это проблемы, касающиеся отнюдь не только клиентов «Виртуальной справки», это общие проблемы сегодняшнего российского образования (как среднего, так и высшего) вообще, проблемы роли и значимости Интернета в обучении – в частности. С появлением Интернета в библиотеках эта проблема начинает касаться их все более непосредственно.
     С этой точки зрения крайне интересны острые публикации сотрудника интернет-сектора Ставропольской краевой научной библиотеки Дениса Яцутко. (Мертвые цифры домашних заданий, или Угроза из зазеркалья / 27.03.2003 /Потемкинские уроки / 19.02.2003 / Зачем нам столько свеклы? / 05.02.2003) Многие его наблюдения подтверждают то, что можно увидеть, анализируя запросы пользователей «Справки». «Самая частая категория посетителей библиотеки, – пишет Яцутко, – студенты и аспиранты, разыскивающие в Интернете готовые курсовики, дипломы и рефераты. Некоторое время я удивлялся, как такие люди вообще попадают в высшие учебные заведения, но потом попривык, хотя удивляться не перестал». (Яцутко Д. www.туалет.тут. – Факел. – 2002. – № 11-12. – С.118-121) Он приводит массу примеров, которые считает не только смешными, но и страшноватыми. Вот один из них: «Сообщаю двум девушкам, что готовой работы, точно соответствующей их теме, найти не удалось, но есть масса статей, книг, работ по сходным и смежным темам, из которых они вполне могли бы скомпоновать необходимый им реферат. Они смотрят со священным ужасом в глазах: – Ой, что же делать… Мы так не сможем… А еще в другом Интернете не можете посмотреть?» (Яцутко Д. www.туалет.тут. – Факел. – 2002. – № 11-12. – С.118)
     Возможно, культура пользователей «Справки» несколько ниже культуры типологически близкой им библиотечной аудитории. Надо, однако, принять во внимание, что неграмотность гораздо явственнее в письменной речи, а посетитель традиционной публичной библиотеки обычно обращается к ее сотруднику с устным запросом. Еще более важное значение имеет, очевидно, сама специфика Интернета, его отличие от библиотеки – официального культурного учреждения. Принятая здесь раскованность в общении (плюс виртуальность и фактическая анонимность) позволяет посетителю признаться, что он не готов к завтрашнему экзамену, не разбирается в том, о чем пишет сочинение или диплом, готов воспользоваться чужим рефератом; он не думает, как построить фразу, как не сделать ошибок. Хотя привычка говорить на уже широко принятом «сетевом» языке со сложившимися сокращениями (инфа, прога), с особым написанием многих слов (как-нить, ваще, мона и т.п. – по принципу «как слышится») для многих (особенно подростков и юношества) явно не игра, какой была и остается для взрослых интеллигентных посетителей Интернета. Ведь они могут и не знать, как надо писать правильно.