Информационное обслуживание муниципальной библиотекой населения муниципального образования

[Консультирует Михнова И.Б., директор Централизованной библиотечной системы «Киевская» (г. Москва), президент Межрегиональной ассоциации деловых библиотек, канд. пед. наук]

Основные виды информации и потребности различных
групп пользователей в разных типах информации –
основа формирования профиля деятельности МИЦ

     Специалисты выделяют следующие перспективные сектора информационного рынка:
     – сектор научно-профессиональной информации (научно-технической информации), охватывающий документальную, библиографическую, реферативную, справочную информацию и данные в области фундаментальных и прикладных, естественных, технических и общественных наук, отраслей производства и сфер человеческой деятельности;
     – сектор деловой информации, охватывающей правовую и юридическую, биржевую и финансовую, экономическую и статистическую, коммерческую информацию, деловые новости в области экономики и бизнеса;
     – сектор потребительской информации, охватывающей новости и литературу. Справочники, энциклопедии, потребительскую и развлекательную информацию, ориентированную на «домашнее» использование;
     – сектор социально-политической информации, обслуживающей органы государственной власти и управления статистической, социальной, архивной и специальной информацией.
     Практически во всех этих секторах информационного рынка с разной степенью эффективности работают муниципальные библиотеки.
     В соответствии с ними выделяются основные направления информационной деятельности муниципальной библиотеки в местном сообществе:
     – информационное обеспечение процессов образования и самообразования членов местного сообщества;
     – информационное обеспечение развития правовой культуры членов местного сообщества;
     – информационная деятельность по приобщению к культурному наследию;
     – информационное обеспечение социально-бытовой сферы жизни местного сообщества.
     Если мысленно вернуться на несколько лет назад, станет понятно, почему первым видом информационных потребностей, на удовлетворение которых сориентировали свою деятельность публичные библиотеки, были потребности в деловой (бизнес) и связанные с ней сервисной информации. Именно на них был тогда платежеспособный спрос – за эту информации клиенты готовы были платить, а библиотеки только настроились на самостоятельные заработки.
     Однако время показало, что работать на рынке деловой информации так, как это делают коммерческие информационные службы, рядовая библиотека все же не способна (не хватает «стартового капитала», ресурсов и подготовленного персонала).
     Сегодня всем без исключения социальным группам нужна правовая информация. Этот самый востребованный вид информации является составной частью всех специализированных служб (деловой, социально-политической, образовательной, культурологической и др. направленности). В библиотеках, в которых таких служб нет, правовые справки выполняют справочно-библиографические отделы. В последнее время по инициативе Фонда правовых реформ и Министерства культуры РФ повсеместно стали создаваться региональные Центры правовой информации, в чье распоряжение поступает правовая база ФАПСИ, единственная из представленных на информационном рынке БД, законодательные и юридические документы которой обладают так называемой легитимностью (принимаются судами к рассмотрению).
     Основными принципами деятельности публичных центров правовой информации должны стать: общедоступность и открытость для пользователей; полнота и достоверность предоставляемой правовой информации; тесное взаимодействие публичных центров с другими центрами правовой информации, а также органами официального опубликования Государственной системы официального опубликования правовых актов; государственная поддержка и бесприбыльная основа функционирования.
     Стоит обратить внимание и на возможность предоставления социально незащищенным слоям населения не только правовых документов, но и собственно юридических консультаций.
     Проявили библиотеки закономерный интерес к информационной поддержке системы образования.
     Информационная деятельность ПБ в интересах образования:
     На уровне муниципального образования – это участие библиотеки в создании определенной концепции системы образования, в которой библиотека рассматривается как информационный центр; сотрудничество с учреждениями образовательной сферы по информационному обеспечению процессов образования; участие в изучении образовательных потребностей местного сообщества в ходе проведения мониторингов, через регистрацию и анализ поступающих в библиотеку запросов пользователей.
     На уровне самой библиотеки – это предоставление гражданам информации о возможностях получения образования на местном, региональном и федеральном уровнях; целенаправленное формирование документного фонда, составление тематических каталогов (справочники, учебно-методические материалы, программы, пособия, др.), предоставление документов и информации пользователям, в том числе особым группам (инвалиды, национальные меньшинства, дети, юношество и др.); консультирование с целью выявления образовательных потребностей; содействие обучению компьютерной грамотности людей, осуществляющих образование на разных уровнях».
     Органичной для публичной библиотеки становится работа с социально-бытовой информацией, необходимой прежде всего социально не защищенным категориям населения.
     Актуальным становится для молодежи доступ к компьютерным технологиям и в мировую информационную сеть Интернет. Одним из серьезнейших признаков социального неравенства в детской среде сегодня является наличие или отсутствие у отдельных категорий детей доступа к компьютерным технологиям и информационным ресурсам. Помимо этого, возникает серьезный вопрос овладения ими профессиональными навыками, необходимыми при поступлении в институт или на работу. Особенно значимо это для многодетных, малообеспеченных семей и для детей-инвалидов (их семьи бывают вполне обеспечены, но некому заниматься с детьми).
     Наконец, информация о деятельности органов местной власти, о решениях, принимаемых городским (районным) собранием, и т.д. Нужду в ней испытывают очень многие, и не только предприниматели (хотя сегодня интерес к такого рода документам у них наибольший).
     Наконец, общая настроенность муниципальных библиотек и органов местной власти на создание Муниципальных информационных центров, ориентированных на удовлетворение комплекса потребностей различных групп населения данного муниципального образования в различных видах информации (в том числе в информации по проблемам местного самоуправления). Их открытие произошло по следующим причинам: четко обозначились социально значимые проблемы, и требуется специальный универсальный фонд для решения личностной проблемы пользователем с наименьшими для него финансовыми и моральными затратами; ожидание от библиотеки полного комплексного обслуживания по интересующей пользователей теме, как то: книги, журнальные статьи, официальные документы, аудио-видеоматериалы, электронные базы данных; повышенные требования пользователей к качеству предоставляемой информации, что привело к поискам документов и баз данных, составленных специалистами социальной сферы деятельности.
     В соответствии с местными задачами социально-экономического развития населению предоставляется информация по строительству жилья, охране здоровья, системе учреждений образования и дошкольного воспитания, социальному обеспечению, сфере услуг, снабжению населения, транспорту и связи, строительству дорог, по охране порядка и управления. В этот информационный блок входят также: сохранение и развитие исторических и культурных традиций, организация рационального природопользования и охраны окружающей среды, управление трудовыми ресурсами, их эффективное использование, социальная защита населения.
     Эти направления информирования просматриваются в работе Даниловской муниципальной библиотеки (Ярославская обл.), Ярославской. ЦБС, библиотеки №84 Северного административного округа (г. Москва), Усолье-Сибирская ЦГБ (Иркутская обл.), Неклиновская ЦБС (Ростовская обл.), Псковской ОУНБ, Зеленогорской ЦГБ (Красноярский край), Сарапульской ЦГБ (Республика Удмуртия), Спасской ЦРБ (Рязанская обл.) др.
     Основными объектами информационного воздействия муниципальной библиотеки и создаваемого на ее базе Муниципального информационного центра – с разной степенью активности – являются:
     Органы законодательной власти (городское собрание): основной вид деятельности – нормотворческий. Библиотека может оказать действенную помощь в разработке местных законодательных актов, информируя об опыте других регионов, с одной стороны. С другой, информировать население о деятельности Городского Собрания путем сбора, хранения и популяризации законодательных актов – с другой.
     Городская администрация: основной вид деятельности – управление территорией. В помощь решению управленческих задач библиотека может предоставить материалы об опыте развития местных отраслей промышленности в других регионах, организации местных финансов, привлечения инвестиций в местную экономику, ведения городского хозяйства, управления персоналом, подготовки, переподготовки и аттестации муниципальных служащих и др. С другой стороны, информировать население о структуре, функциях, общей направленности деятельности отделов и служб местной администрации, процедурных правилах подачи документов и др.
     Службы социального обеспечения – источник информирования и консультирования населения по условиям назначения пенсий, законодательному обеспечению пенсионной реформы, льготам общероссийским и местным, режиме работы муниципальных служб, предприятий инфраструктуры, возможностях и условиях переподготовки по новым специальностям, трудоустройству, социальной работе.
     Коммерческие структуры (фирмы, частные предприятия и предприниматели) – с одной стороны, библиотека может организовать рекламу местных товаров и услуг, создать базы данных о фирмах, их продукции; с другой – информировать предпринимателей о юридической стороне деятельности органов местного самоуправления, влияющей на их бизнес.
     Некоммерческие организации – образовательные, медицинские учреждения, учреждения культуры и досуга – через библиотеку могут получить большой объем самых разнообразных материалов в помощь принятию управленческих решений, информационные материалы в помощь учебному процессу, организации досуга и развлечений.
     Индивидуальные пользователи – различные категории населения, разделяющиеся по возрастному, социальному, профессиональному уровню как основные потребители информации юридического и социального характера, в том числе информации местного значения.
     Так, периодически библиотекой г. Перми проводится частная диагностика для выявления реальных потребностей пользователей банков данных правовой информации в муниципальной библиотеке. Это позволило выявить четыре основные группы потребителей: учащиеся, студенты, пенсионеры и специалисты различных отраслей знания, в число которых входят представители малого бизнеса, и представители общественных организаций.
     Среди них можно выделить особо сложные категории: представителей этнических общностей, миграционные группы, репрессированные лица и их дети, инвалиды, сироты, родственники осужденных (амнистия, документы по уголовному праву), бухгалтера кондоминиумов.
     Всем им нужна информация:
     – в помощь организации управления
     – в помощь самообразованию
     – в помощь образованию
     Подробно остановимся на такой категории пользователей информационно-библиотечных услуг, как специалисты, характер деятельности которых – административное, общественное управление, организация производства, хозяйства.
     Рассмотрим позицию ЦБС Лаишевского района Татарстана. Библиотечные сотрудники выделили такие группы реальных и потенциальных пользователей, чьи информационные потребности могут быть удовлетворены средствами муниципальной библиотеки.
     Это глава местной администрации; сотрудники аппарата администрации; депутаты органов самоуправления; хозяйственные руководители первого уровня (руководители хозяйств, совхозов, АО, различных предприятий, в том числе и частных); главные специалисты (инженер, агроном, зоотехник) хозяйственные руководители второго уровня (заведующие отделами, секторами, фермерскими объединениями, фермами, бригадиры, прорабы-строители, главные механики). Участие в местном самоуправлении на общественных началах принимают многие жители села, организуя сельские сходы, комитеты, советы.
     Главной заботой администрации в новых условиях является развитие социальной инфраструктуры. Эта обширная сфера включает строительство жилья, охрану здоровья, организацию системы образовательных учреждений и дошкольного воспитания, социальное обеспечение, развитие сферы услуг культурного и бытового назначения, заботу о продовольственном и товарном снабжении населения, развитие транспорта и связи, строительство дорог и других инженерных сооружений коммунального хозяйства, содержание охраны порядка и управления.
     Кроме того, задачами органов местного самоуправления является также сохранение и развитие исторических и культурных традиций, организация рационального природопользования и охраны окружающей среды, управление трудовыми ресурсами, их эффективное использование, социальная защита населения. С принятием собственных правовых актов о местном самоуправлении появляются различные правовые и организационные формы самоуправления, новые методы и способы ведения дел в регионах. Меняется порядок разработки местных бюджетов, формируется налоговая система местных органов. Остаются актуальными вопросы проведения земельной реформы, землепользования, приватизации и взаимодействия представительных и исполнительных органов власти.
     Так как информации выходит сейчас очень много, для пользователя необходим посредник в передаче информации, который бы сумел отобрать и довести эту информацию для потребителя. В этой ситуации библиотеки могут выступать в качестве посредника информации, так как там работают подготовленные и обученные кадры, которые могут организовать необходимую работу по распространению знаний о местном самоуправлении, информационному обслуживанию руководителей органов местного самоуправления и населения.
     Основные потребители информационных ресурсов Отдела деловой информации Череповецкой ЦГБ – студенты (35%) и предприниматели, экономисты, бухгалтеры, юристы, сотрудники налоговой инспекции, налоговая полиция, банковские служащие, служащие мэрии (65%).
     Интересы предпринимателей определяются во многом обликом города, крупного промышленного центра. Это: налогообложение, бухучет, строительные сметы. Практически по всем названным вопросам ЦГБ готова давать достаточно полную информацию. Интересы населения: жилищные льготы, военная служба, благоустройство, досуг, налоги, приватизация, защита прав потребителей, защита прав человека, право, правотворческая инициатива, правовые споры.
     Как правило, успешная деятельность муниципальной библиотеки находится в прямой зависимости от знания информационных потребностей специалистов обслуживаемой сферы. С учетом этого, например, в 1998 году в ЦГБ Библиотечно-информационной системы г. .Железногорска Красноярского края проведено два миниопроса среди работников городской администрации. Первый позволил наиболее точно определиться с кругом тем, интересующих данную категорию, с формами обслуживания. Второй опрос дал возможность организовать индивидуальное информирование.
     На пленарном совещании в администрации города руководителям Нерюнгри была предложена анкета ЦБС, на основании которой были установлены абоненты информации.
     К Дню информации, посвященному вопросам местного самоуправления, Библиотечно-информационным центром Выборгского района Ленинградской обл. был проведен анкетный опрос глав районных администраций крупных населенных пунктов с предложением перейти на индивидуальное информирование. Предполагается, что эту функцию будут выполнять библиотеки-филиалы, находящиеся на местах, используя информацию, полученную из головной библиотеки по «горячей линии».
     Анализу информационных потребностей населения, уровня его информированности о проблемах местного самоуправления, степени готовности органов власти к предоставлению информации для населения через библиотеку было посвящено исследование, которое проводилось в 2000 году социологами ЦБС «Киевская» в двух районах Москвы – Дорогомилово и Филевском парке.
     Анализ опыта работы по изучению потребностей жителей городов, где проходила апробация модели информационного обслуживания населения ЦБС «Киевская», показал, что полученные в хода этого исследования данные достаточно типичны и могут быть приняты за основу при разработки стратегии деятельности собственного Муниципального информационного центра. Данный материал может стать также образцом составления отчета о проводимом исследовании такого типа.
     Приведем лишь выводы и рекомендации, сделанные социологами в результате проведенного исследования:
     Опрос жителей районов Дорогомилово и Филевский парк показал, что их информационные потребности достаточно разнообразны. Наиболее значимой для всех групп респондентов оказалась правовая информация, далее следуют информация о рынке труда, получении профессий, рабочих местах, о возможностях получения и продолжения образования и социальной защите. Интерес к той или иной теме во многом определяется возрастом и полом. Некоторые различия данных, полученных в библиотеках двух районов, можно объяснить как различиями в структуре их контингента, так и приоритетными направлениями их деятельности, которые, очевидно, влияют на создание у посетителей определенных представлений и установок.
     Исследование дает основание предположить, что существуют две больших группы реальных и потенциальных посетителей такого центра. Одна – это те, кому определенная информация нужна постоянно, в связи с их рабочей или учебной деятельностью. Сегодня эту группу (в частности, в ЦБ №35 и в Компьютерной библиотеке) составляют прежде всего студенты. Однако в принципе в нее могут войти и специалисты (например, преподаватели), и представители местной власти – если библиотека сумеет сформировать и в удобной форме предоставлять им необходимую информацию.
     Вторая группа – «одноразовые» посетители. Большую часть ее, очевидно, составляют или могут составить те, кто приходит сюда с конкретным запросом, связанным с конкретной жизненной ситуацией (тематика – прежде всего правовая и социально-бытовая). Это представители социально незащищенных слоев населения, в основном пенсионеры (или те, кто выполняет их просьбу, поручение). В «традиционных» подразделениях библиотеки они могут быть постоянными читателями.
     В качестве отдельной группы могут быть рассмотрены, впрочем, и посетители приходящие в библиотеку не за информацией, а за услугой (ксерокопией, распечаткой и пр.).
     Интересы двух названных выше групп реальных и потенциальных посетителей Центра различны. Собственно, осознанием таких различий и было обусловлено выделение в структуре отдела обслуживания ЦБ двух подразделений – бизнес-зала и информационной службы для населения. Однако повышение эффективности их деятельности требует, по нашему мнению, постоянного отслеживания тематики запросов и контингента пользователей. В особой степени это касается службы для населения.
      Идея Муниципального информационного центра в библиотеке (или – библиотеки, являющейся Муниципальным центром) населением обоих районов в принципе одобряется. Однако у людей сегодня нет ни достаточной информации об уже осуществляемых ЦБС «Киевская» информационных услугах, ни представлений о том, что и где в принципе может быть создано. Не сформировано также и общее представление о том, чем такого рода информация может помочь в реальной жизни и как ею можно воспользоваться. Здесь огромный резерв для деятельности и уже действующих структур Муниципального информационного центра, и тех, что будут созданы в будущем. Информирование, реклама своих ресурсов должно восприниматься в качестве одной из основных задач. Каналы и формы информации и рекламы должны определяться прежде всего составом аудитории, на которую библиотека хочет выйти.
     Неготовность аудитории к пользованию правовой, социальной и другой подобного рода информацией безусловно связана с более общими проблемами, которые в конечном счете определяются отсутствием в России гражданского общества и соответственных традиций жизнедеятельности местных сообществ. В этом смысле можно говорить о просветительской, гражданской задаче Центра, его участии в формировании такого сообщества.
     Как показал опрос, основными источниками информации о деятельности местных властей для населения обоих районов являются местные СМИ. Наши респонденты очертили достаточно широкий круг проблем, связанных с деятельностью местных властей, информацию по которым мог бы собирать Муниципальный центр. На первых местах здесь информация о правах граждан, о структуре и нормативных документах управы, о строительстве, экологии и культурной жизни района.
     Беседы с представителями местных властей показали, что их отношение к библиотекам безусловно доброжелательное. Однако даже сотрудники управы района Дорогомилово, с которой администрация ЦБС поддерживает постоянную связь и работает по целевым программам, не всегда осведомлены о возможностях и деятельности ее информационных служб. В управе района Филевский парк информация об этих возможностях, как можно предположить, фактически отсутствует.
     Многие представители органов местной власти считают, что документы, готовящиеся на их уровне, не представляют интереса для населения, поскольку конкретные решения, значимые для жителей, принимаются на уровне более высоком. Нам кажется, что сотрудникам ЦБС необходимо подробно изучить эту проблему. Возможно, следует прислушаться к высказываниям чиновников и отдать приоритет документам окружных и городских властей. Что касается «местных» документов, то обе управы могли бы, как нам кажется, передавать их в одно место; ведь спрос на такие документы будет безусловно не так велик, чтобы две или несколько библиотек занимались их сбором и обработкой.
     Библиотека №268, расположенная в районе Филевский парк является сегодня примером хорошей «традиционной» библиотеки и, по нашим наблюдениям, пользуется любовью и уважением посетителей. Ее модернизация (безусловно необходимая) должна быть проведена чрезвычайно аккуратно, без нажима на сотрудников и читателей, дабы не разрушить сложившиеся традиции и «ауру». В этой связи идея создания здесь муниципального информационного центра с историко-краеведческой экспозицией может быть оценена как достаточно удачная.
     Несколько предложений о сотрудничестве, поданные в ходе интервью представителями управы района Дорогомилово, необходимо тщательно обдумать. Нам представляется, что организовав предложенные мероприятия, библиотека не только укрепит отношения с властями, но и продемонстрирует населению свои информационные ресурсы, и, что немаловажно, продвинется по пути формирования некоторой новой аудитории – аудитории посетителей ее как информационного центра.