«Виртуальная справка» как социальный эксперимент: результаты и выводы. Возможности развития виртуальной справочной службы в библиотеках
[Самохина М.М. Интернет и новая аудитория современной библиотеки: Результаты одного социального эксперимента]
«Виртуальная справка» не создавалась как научно-исследовательский проект. Однако она не только стала социальным экспериментом «по жизни», но может рассматриваться в качестве такового и собственно с научной точки зрения; тем более, что ряд ученых сегодня идентифицирует с социальным экспериментом любую инновацию (ими используется также термин «инновационный эксперимент»).
Тогда в качестве экспериментальной группы выстроится аудитория, собирающаяся вокруг «Справки» а в качестве контрольной группы выступит традиционная библиотечная аудитория. Значимое в нашем случае различие между ними – возможность или невозможность воспользоваться услугами «Справки», то есть доступ в Сеть.
Идущий уже более трех лет эксперимент демонстрирует, что может произойти, если традиционная библиотечная услуга, оставаясь библиотечной, будет оказываться через Интернет. Обязательно ли все будет происходить именно так, сказать пока нельзя именно потому, что речь идет об эксперименте, исследовалась деятельность лишь одной библиотеки. (Однако материалы онлайновой справочной службы Свердловской ОУНБ и Интернет-справки Томской муниципальной библиотечной системы дают очень похожую картину.)
Выяснилось, что предлагаемая услуга востребована, и востребована настолько, что сразу же пришлось ограничить число клиентов, которым она может быть оказана «в единицу времени». Пока ею воспользовались, предположительно, около 2000 человек, но еще большему количеству желающих это явно не удалось именно из-за таких ограничений. Можно с уверенностью сказать, что потенциальная аудитория достаточно велика, и ее переход в аудиторию реальную зависит от расширения, распространения виртуального справочного обслуживания – разумеется, при сохранении его высокого уровня.
Первые же обращения в «Справку» показали, что пользователь хочет получить нужные ему материалы «здесь и сейчас», и в электронном виде. Его очень редко интересует собственно библиотечный фонд; иногда он может обратиться к ресурсам, собранным на сайте библиотеки. Те, кто интересуется фондом, скорее всего просто позвонит в библиотеку, – так не без оснований считает директор ЦБС «Киевская». (См.: Михнова И.Б. Работа с Интернет-ресурсами в условиях муниципальной библиотеки // Вестник Библиотечной Ассамблеи Евразии. – 2002. – № 4. – С. 39-42) Но в подавляющем большинстве случаев он рассчитывает на ресурсы Интернета; и деятельность «Справки», и свое обращение сюда он рассматривает в рамках «жизни» в Сети, а не в рамках конкретного похода в конкретную библиотеку. Для многих посетителей само это слово уже ассоциируется с электронной библиотекой.
Поэтому качество услуги зависит прежде всего от ориентировки библиотекаря в Интернете, от его поисковых умений и навыков, и соответствующая компетентность работников ЦБС «Киевская», отвечающих на вопросы, высоко оценена пользователями. Но анализ вопросов, ответов, процесса и стиля взаимоотношений операторов и клиентов «Справки» показывает, что смысл ее девиза – «Поручи поиск человеку!» – не только в этом. Чтобы четко и полно «перевести» запрос с «человеческого» на язык поисковой системы, надо сначала понять, где в системе именно человеческого знания лежит то, о чем в запросе говорится, иногда – дополнить клиента, иногда поправить явную ошибку. В ответе же нередко требуется прокомментировать найденную информацию, возвращаясь к «человеческому» языку, к языку клиента. Такие способности и действия выходят за строгие рамки того, что относится непосредственно к поисковым навыкам и умениям. Можно отметить, однако, что их традиционно принято связывать с гуманистическими, просветительскими, педагогическими аспектами библиотечной профессии. Как уже было отмечено, именно такие аспекты (не выделяемые специально, а выявляющиеся практически, в ходе эффективной деятельности) оказываются неожиданно важными для виртуальных пользователей. Подобная информация, вероятно, должна заинтересовать и тех, кто разрабатывает программы различных специализаций в библиотечных учебных заведениях, и тех, кто занимается проблемами дополнительного образования, повышения квалификации.
Анализ структуры и содержания запросов, присылаемых в «Виртуальную справку», дает картину, очень похожую на результаты анализа спроса в средней публичной библиотеке. Значительная часть и экспериментальной, и контрольной группы – учащаяся молодежь (школьники и студенты; среди клиентов «Справки» студентов больше). Рост значимости деловых (в частности, учебных) мотивов, характерный для библиотечной аудитории, в аудитории «Справки» еще более заметен. Основу спроса составляют материалы гуманитарной тематики, на первых местах литература, экономика, история. У виртуальных пользователей велик, конечно, и спрос на материалы по компьютерным технологиям и Интернету, но, во-первых, это определено самим способом коммуникации, во-вторых, в тех библиотеках, где такие материалы есть, они также не остаются невостребованными.
Конечно, кроме учащихся, среди клиентов «Справки» (как вообще в Интернете) немало и представителей других социальных групп – в частности, предпринимателей и специалистов. Но ведь они входят и в библиотечную аудитории (чаще уже не публичных, а научных библиотек). И обращаются туда с запросами примерно того же содержания, что в виртуальную справочную службу.
Материалы «Справки» доказывают, что «библиотечный» Интернет оказывается не развлекательным, а информационным и образовательным ресурсом, и в этом он тоже похож на современную библиотеку – даже, пожалуй, больше, чем на Интернет в целом.
Таким образом, две группы потребителей информации, сходные по социально-демографическим характеристикам (возрасту, образованию, социальному положению), по мотивации обращения к информационным ресурсам, по тематике информации, которая им необходима, – пользуются разными источниками этой информации. Можно утверждать с достаточной степенью вероятности, что определенные типы информационных запросов часто удовлетворяются с помощью библиотечных (в основном, печатных) фондов именно потому, что они пока не могут быть удовлетворены другим способом. И распространение Интернета в России будет сопровождаться переходом части реальных посетителей библиотек в группу пользователей интернет–ресурсов. Какова будет эта группа по численности, по социально-демографическим показателям, какие именно печатные ресурсы уступят свое место электронным, кто станет информационным посредником – об этом сегодня можно только дискутировать.
Однако опыт «Виртуальной справки» доказывает, что публичная библиотека при определенных условиях может стать одним из подобных посредников. Кроме выхода в Интернет, важнейшим из таких условий является, конечно, наличие специалистов-поисковиков, готовых и способных участвовать в подобной работе.
В 2003 г. зачинатель социального эксперимента – ЦБС «Киевская» –выступила с идеей преобразования «Справки» в корпоративную службу публичных библиотек любого статуса – областных, городских, районных. С сайта ЦБС «Справка» перенесена на информационно-справочный портал Library.ru, который разработан специалистами Межрегиональной ассоциации деловых библиотек (МАДБ) и самой ЦБС по заказу Министерства культуры РФ. Специальное программное обеспечение, по словам разработчиков, позволяет осуществлять все задачи, связанные с формированием сводной базы вопросов и ответов, с расширением возможностей поиска, с ведением обширной статистики по пользователям и т.п. Запланирована система учебных семинаров для сотрудников библиотек-участниц корпоративного проекта. В октябре 2003 г. прошел первый такой семинар. По недельной программе, разработанной сотрудниками МАДБ, обучались 10 человек – специалисты Архангельской, Новосибирской и Свердловской ОНБ, муниципальных библиотек Выборга, Ижевска, Нижневартовска, Новоуральска, Омска (сотрудница детской компьютерной библиотеки), Саратова, Томска. Характерно, что большинство – молодые и очень молодые люди.
Реализация этого достаточно амбициозного проекта связана, конечно со многими сложностями как организационного и финансового, так и психологического характера. Известна закономерность: переход от экспериментального нововведения к его тиражированию чреват определенными потерями. Успех эксперимента, как считают социальные психологи, во многом определяется и его уникальностью, и первопроходческим характером, и энтузиазмом тех, кто его ведет, и специальным вниманием к нему. Однако те же специалисты утверждают, что только широкое распространение новшества реализует его подлинный потенциал и дает максимальную эффективность. Именно об этом и говорят организаторы «Виртуальной справки», желая развернуть ее опыт. Потенциальная аудитория виртуальных справочных услуг может, хотя бы частично, превратиться в реальную. Библиотеки же, вошедшие в проект, получают возможность модернизировать работу, показать свои возможности и попробовать свои силы, расширить круг пользователей собственного сайта и свои связи в мире. В социальном плане корпоративная Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек способна активно участвовать в создании реального, а не декларируемого единого информационного пространства.
