Что такое «Виртуальная справка», как она возникла и как работает
[Самохина М.М. Интернет и новая аудитория современной библиотеки: Результаты одного социального эксперимента]
Исследования последних десятилетий свидетельствуют, что библиотечное чтение (как и чтение вообще) все в большей степени определяется необходимостью и/или желанием получить определенную информацию. Значительную часть библиотечной аудитории составляет молодежь, запросы которой связаны, в основном, с выполнением учебных заданий. И именно традиционные печатные тексты сегодня выступают для посетителей основным источником нужных сведений.
Большинство российских библиотек пока не может предоставить своим абонентам ни материалов на других носителях, ни соответствующих информационных услуг. Однако реальные и потенциальные потребители такой информации (особенно молодые) уже готовы и ждут. Это подтвердил анализ более 5,5 тысяч запросов, поступивших в уникальную библиотечную службу, которая называется «Виртуальной справкой».
«Виртуальная справка» начала функционировать 9 октября 2000 года на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» Западного административного округа Москвы. Автор компьютерной программы, системный администратор ЦБС Михаил Колесников ввел в нее первый вопрос: «Что это?» – и ответ: «Перед Вами – Виртуальная справочная служба. Задавайте вопросы, связанные с поиском и обработкой информации, библиографией, Сетью, ЦБС «Киевской» и пр. На них (через некоторое время) Вы получите ответ на этой же страничке. Всего доброго!».
Итак, сотрудники районной московской библиотеки решились выйти с традиционной библиотечной услугой на совсем новую, виртуальную аудиторию. Речь действительно шла о настоящем социальном эксперименте, поскольку ни в одной библиотеке России подобной службы не было.
Организаторы разработали список тематических рубрик, на который мог бы ориентироваться пользователь, обращающийся в «Виртуальную справку».
Библиотеки
Биология. Медицина.
Военное дело. Военная наука.
География. Страноведение
Государство и право
Интернет и телекоммуникации
История
Кино. Театр
Компьютеры и программы
Культура. Искусство. СМИ
Литература (критика, библиография и т.д.)
Литература (тексты произведений)
Математика. Кибернетика
Музыка
Не в тему
Педагогика. Образование. Профессии
Политика. Международные отношения
Прочее
Психология и психиатрия
Словари. Справочники. Энциклопедии
Техника. Производство. Стандарты
Физика. Астрономия
Физкультура и спорт
Философия. Социология. Религия
Химия
Экология
Экономика. Управление. Финансы
Языкознание. Иностранные языки
В преамбуле «Справки» (впоследствии также несколько измененной) пользователю сообщали:
На ваши вопросы отвечают сотрудники информационно-аналитической службы Централизованной библиотечной системы «Киевская» г. Москвы. Мы даем вам ответ в течение суток. Прежде чем задать вопрос, загляните в соответствующую рубрику: возможно, там вы найдёте готовый ответ. Воспользуйтесь также:
– поисковыми системами и каталогами, например: yandex.ru, aport.ru, rambler.ru, yahoo.com, altavista.com;
– коллекциями рефератов: bankreferatov.ru, www.referat.ru, www.referats.com, www.students.ru/referats/;
– библиотеками по правовой информации: Электронная юридическая б-ка «Кодекс», referat.kodeks.net;
– электронными библиотеками: lib.ru, litportal.org.ru;
– каталогами и указателями на нашем сервере, полнотекстовыми базами.
Мы оставляем за собой право удалять некорректные вопросы и реплики и перемещать вопросы в более подходящие рубрики. Пользуйтесь поиском по номеру вопроса!
Вопросы, связанные с предоставлением готовых рефератов и сочинений, будут рассматриваться в последнюю очередь. По выходным и в праздники мы отдыхаем вместе с вами».
Открывая виртуальную справочную службу, библиотекари фактически ничего не знали о своих будущих клиентах. Заведующий «Справкой» Антон Пурник свидетельствует: «Вначале мы не предполагали, что найдутся люди, которые будут задавать нам вопросы, кого заинтересуют наши суждения. В глубине души (на самом дне ее) мы опасались, что временами придется не гнушаться подставными запросами… К счастью, этого делать не пришлось». Однако первый же вопрос – «У вас есть «Студент» Чехова?» – поставил отвечающих в тупик. «У нас – это где? в библиотеке? в Интернете? Человек хочет прочесть его или купить? … В первые же дни мы получили разброс запросов: от биографии Бунина и стихотворения Михалкова «Мы едем, едем, едем» до конструктивных схем, чертежей судов на воздушной подушке и материалов по укреплению насыпей неткаными материалами. Если первые два были нам понятны, то от двух других мы слегка растерялись. Мы вдруг осознали, что вляпались… Жили тихо, спокойно, никого не трогали, а тут на тебе – нетканые материалы.» (Пурник А. Виртуальная справка // Русский журнал. – 2001. – 01.03)
Очевидно, создатели «Виртуальной справки» прежде всего действительно ощущали себя библиотекарями. Они хотели использовать Интернет как канал передачи информации по запросам, как способ общения с реальными и потенциальными посетителями библиотеки. «Справка» возникла как часть библиотечного сайта, на котором уже были каталоги и указатели – и задающим вопросы советовали обращаться к ним. Работники ЦБС не предполагали, что посетителей будут интересовать почти исключительно сетевые ресурсы. Но жизнь показала именно это.
Работа «виртуальных библиотекарей» оказалась интересной, но чрезвычайно сложной. За два с половиной года операторам «Справки» пришлось несколько раз сокращать количество вопросов, которые могут задать клиенты. Почти сразу было введено правило «один посетитель – один вопрос». В разные времена и в зависимости от занятости сотрудников (а отвечали несколько человек, у каждого из которых кроме этого было и остается много других обязанностей) принималось 15–10 вопросов в день; сегодня их 4–5. В сложных случаях отвечающие прибегают к помощи консультантов (в основном, по личным каналам).
Ознакомившись с преамбулой «Справки» посетитель выбирает тематическую рубрику и задает вопрос – если, конечно, не увидит записи «сегодня прислано 5 запросов из 5 возможных». Два вопроса обычно принимается начиная с полночи, остальные – с полудня. Как следует из признаний самих клиентов «Справки», успеть достаточно сложно, поэтому многие, уже имеющие опыт, присылают свои вопросы прямо в первые минуты заданного срока.
Ответ дается обычно в течение суток; пользователь получает его, введя в определенное поле номер вопроса, который он должен был запомнить. Архив ответов сохраняется, к нему могут обращаться все клиенты службы; о возможности воспользоваться уже готовыми ответами сообщает все тот же текст преамбулы.
База данных «Виртуальной справки» содержит сведения о ее посетителях, их вопросы, ответы операторов, имена этих операторов, дату и время (вплоть до минут) вопросов и ответов. Именно эта база и стала тем массивом документов, анализ которого является основным методом нашего исследования. Другие методы – анализ деятельности других виртуальных справочных служб, анализ данных исследований читательского спроса и библиотечного поведения, проводившихся в 90-х годах, интервью с организаторами и операторами «Справки», экспертный опрос.
Объект исследования – новая, виртуальная аудитория современной библиотеки. Предмет – информационные потребности этой аудитории, предпочитаемые ею пути и методы удовлетворения этих потребностей.
Исследование велось в 2002–2003 гг. Сейчас «Виртуальная справка» переведена на справочно-информационный портал, созданный при поддержке Министерства культуры РФ. Она была и остается бесплатной. При этом «Справка» стала корпоративным проектом. Ответы на вопросы пользователей теперь дают специалисты не только ЦБС «Киевская», но и десяти других российских библиотек – как региональных, так и муниципальных. Организацией и координацией всей этой деятельности занимается Межрегиональная ассоциация деловых библиотек (МАДБ).
 |
 |
