Название документа
Статья: Совершенствование системы мотивации труда в сфере услуг на рынке недвижимости
(Медовый А.)
("Кадровик. Кадровый менеджмент", 2009, N 10)
Информация о публикации
Медовый А. Совершенствование системы мотивации труда в сфере услуг на рынке недвижимости // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2009. N 10. С. 53 - 58.
Текст документа

"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2009, N 10

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА
В СФЕРЕ УСЛУГ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ

В статье освещаются кадровая политика организаций сферы услуг на рынке недвижимости, методы обучения персонала. Автором разработана система материальной мотивации профессиональной деятельности работников агентств недвижимости, основанной на институциональной схеме "принципал - агент", с учетом предотвращения оппортунистического поведения. Приведены результаты исследования по выявлению главных факторов успеха в работе риелторов.

Словарь управления персоналом. Риелтор (англ. realtor) - частное лицо или организация, профессионально занятое посредничеством при заключении сделок купли-продажи, аренды коммерческой и жилой недвижимости путем сведения партнеров по сделке и получения комиссионных.
Агент по недвижимости - лицо, действующее от имени и по поручению клиента в целях приобретения, продажи или аренды недвижимости.
Принципал - лицо, участвующее в сделке за свой счет; лицо, уполномочивающее другое лицо действовать в качестве агента. П. уплачивает агенту вознаграждение в размере и в порядке, определенном в агентском договоре.

Интенсивное развитие процессов реформирования экономических структур в сфере услуг на рынке недвижимости выдвинуло на одно из первых мест проблему организации эффективного кадрового менеджмента в этих структурах в условиях рынка [1, 2, 3].
В больших компаниях, работающих в сфере недвижимости, имеющих сеть филиалов, может существовать единая кадровая служба, координирующая набор на работу сотрудников (рекрутмент), обучение, адаптацию, аттестацию и процессы развития и повышения по службе сотрудников [4]. В состав кадровой службы могут включать менеджеров по персоналу, по обучению и повышению квалификации персонала, по отбору кадров на повышение, по кадровому делопроизводству. Кадровое делопроизводство может быть как централизованное, так и децентрализованное. Но и в небольших риелторских фирмах кадровым вопросам отводится все более заметная роль.

Поиск и подбор специалистов

Как правило, риелторские компании приглашают людей на позиции агентов. В связи с тем что оплата труда агента устанавливается в процентном отношении от суммы сделки без фиксированной составляющей, в качестве агентов можно принять в принципе бесконечное число людей. Существенным в этом случае является то, что оплата труда любого работника должна быть не ниже установленного законодательством РФ минимального размера оплаты труда. При этом имеется в виду нормальная продолжительность рабочего времени. Это требование достаточно легко выполняется, если принимать (оформлять) агентов на неполный рабочий день (рабочую неделю). В этом случае обязанность платить минимум отпадает, чем и пользуются большинство риелторских фирм. Кстати, риелторы в этом не одиноки, аналогичную политику проводят для своих агентов страховые компании, туристические агентства, дистрибьюторы компьютерных продуктов, а также разного рода продавцы товаров "в разнос", начиная от косметики фирмы "Орифлейм" и кончая торговлей книжной продукцией и посудой "Цептер".
Иногда компании интересно привлекать уже сформировавшиеся менеджерские группы и специалистов с опытом работы в недвижимости. При этом важно поддерживать и сохранять корпоративную культуру фирмы, для которой характерны открытость специалистов, их готовность и способность передавать свой опыт другим сотрудникам.
Большинство риелторских фирм публикует объявления о найме персонала в газетах "Работа для Вас", "Работа и зарплата", "Из рук в руки", "Все для Вас". Часто фирмы являются постоянными участниками различного рода кадровых выставок, которые проводят государственные службы занятости, участвуют в программах служб занятости, ищут кадры как через государственные органы по трудоустройству, так и через негосударственную систему рекрутинга персонала. На сайтах риелторских фирм публикуются объявления о вакансиях, в т.ч. не только агентов, но и других работников. Иногда фирмы разрабатывают нетрадиционные способы поиска специалистов с опытом работы в недвижимости, в т.ч. используется и переманивание из других фирм путем материального стимулирования такого специалиста. Как правило, интерес вызывает специалист, имеющий свою базу данных недвижимости или имеющий контакты с реальными покупателями, лучше всего с корпоративными клиентами, систематически совершающими сделки с недвижимостью.
Основными требованиями к агентам являются наличие активной жизненной позиции и ориентация на успех. В крупных фирмах кандидаты на роль агентов проходят интервью и конкурсный отбор, который включает серию деловых игр, направленных на определение уровня стрессоустойчивости, активности, общения и креативности мышления. В других фирмах на роль агентов принимают без предварительного отбора, отбор сам по себе произойдет в процессе работы. Один из риелторов как-то сообщил мне, что на 10 человек, желающих работать в качестве риелтора, только один подходит для этой работы по психологическим качествам, а из 10 подходящих только один будет в дальнейшем работать и не бросит эту работу. В результате отбора выясняется, сможет ли кандидат работать, подходит ли ему эта работа, устроит ли его данное место работы, нравится ли ему работа на рынке недвижимости. С моей точки зрения, человек, который сможет долго работать в области недвижимости и которому эта работа ему будет не в тягость, должен обладать следующими качествами: он должен любить свой город, любить свою работу и любить людей - своих клиентов. Если что-то из этой триады не складывается, вряд ли человек удержится долго на этой работе, рано или поздно ее придется оставить - так зачем же тогда начинать!

Обучение персонала

Во многих компаниях после трудоустройства стажеры попадают на различные курсы или на обучение, продолжительность которого составляет, как правило, 1 - 2 недели. Дальнейшее обучение проходит параллельно с работой, по результатам которых осуществляется переход от одной ступени к другой. Сопровождение практики теорией - это одно из условий успеха будущего риелтора.
Курсы риелторов направлены на адаптацию стажеров в фирме, на приобретение профессиональных навыков поиска клиентов, работы с телефоном, совершенствования методики проведения переговоров. Большинство людей обладают хорошим жизненным опытом, но не имеют практических навыков работы в риелторском бизнесе, поэтому их надо обучить.
На курсах преподаются юридические аспекты риелторской деятельности в объемах, необходимых для работы, изучаются экономика недвижимости, а также практические аспекты риелторского дела. Как правило, преподаватели - это лучшие сотрудники риелторских фирм, в прошлом многие из них имели опыт преподавательской деятельности.
Кроме этого, в фирмах часто проводят внутренние и внешние тренинги, позволяющие отработать необходимые профессиональные навыки. С этой целью заключаются договоры с внешними консультативными компаниями.
В настоящее время высшее образование в области оказания услуг на рынке недвижимости риелторы получить не могут. Предполагается, что программы по специализации по риелторскому делу можно включить в рамки специальности "Менеджмент" или "Экономика и управление", как включена специализация по оценке собственности в рамки специальности "Финансы и кредит". В Высшей школе приватизации предпринимательства (Москва) организован курс профессиональной переподготовки по специальности "Риелторское дело". Курс "Риелторское дело" читают у студентов специальности "Экспертиза и управление недвижимостью", однако этот предмет относится к необязательному (региональному) компоненту программы. Автору данной публикации принадлежат труды по созданию данной программы курса, и эта программа была успешно внедрена в учебный процесс Северо-Кавказского государственного технического университета.

Оплата труда

Национальный стандарт профессиональной деятельности "Риелторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости", утв. Решением Национального совета РГР 23.03.2007 <1>, заботится и о самих риелторах и рекомендует распределять доходы от сделок внутри агентства следующим образом: 55% от заработанной суммы отчисляется агентству, а 45% остается у агента. Единая сетка распределения гонораров упростит, по мнению генерального директора ООО "ПКФ "Квартирный вопрос" И. Папсуева <2>, и взаимоотношения между участниками рынка. Сегодня около 20% всех сделок на рынке совершается с участием нескольких фирм. Понятная схема распределения заработанных денег, убежден риелтор, позволит избежать разногласий между несколькими посредниками.
--------------------------------
<1> http://www.rgr.ru/Sertifikaciya/Sertifikaciya/Standard/default.aspx
<2> http://www.sia.ru/?section=411&action=show_news&id=3470&issue=59

Вопрос разработки системы вознаграждения в сфере сделок с недвижимостью (материальная мотивация деятельности) имеет под собой институциональную проблему взаимодействия "принципал - агент". Главный вопрос, который возникает при этом, - оппортунистическое поведение агента в связи с неполнотой и асимметричностью информации принципала, а также значительные издержки принципала по контролю за деятельностью агентов. Прежде всего, отметим, что манипулирование принципалом (работодателем) возможно в связи с тем, что агенты (риелторы) обладают уникальной информацией, которую могут использовать для получения собственного дохода в обход работодателя. При этом работодатель не может в силу разных причин эффективно использовать методы контроля, хотя может принимать меры в этом направлении. Особенно эффективны методы защиты бизнеса крупных риелторских фирм. Например, московская фирма "Инком-недвижимость" использует систему экономической внутренней безопасности и работает над обнаружением своих работников, занимающихся агентированием в области недвижимости вне своего рабочего места. Выявленные работники немедленно увольняются, их имена вносятся в так называемый черный список, это значит, что такому работнику достаточно трудно будет найти работу в другой крупной риелторской компании в связи с наличием заключенного соглашения между фирмами, договорившимися не брать на работу таких сотрудников. Трудовым договором с работником предусматривается обязательство не заключать с другими риелторскими фирмами аналогичных трудовых договоров и воздерживаться от осуществления предпринимательской деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет трудового договора.

Словарь управления персоналом. Оппортунистическое поведение - это поведение человека, заключающееся в стремлении реализовать собственные интересы, которое сопровождается проявлениями коварства и обмана. Для о. п. характерны преднамеренные нарушения контрактного соглашения, направленные на достижение личной выгоды за счет ущемления интересов партнера посредством лжи, мошенничества, воровства и проч. При заключении сделки одна из сторон, желая увеличить свою полезность в одностороннем порядке, уменьшает таким образом полезность от сделки для другой стороны. В общем понимании о. п. можно определить как поведение, которое нарушает условия контракта.

Вопросами снижения оппортунистического поведения агента занимается теория оптимального контракта [5]. В данной работе предпринимается попытка создания оптимальной схемы вознаграждения риелтора по результатом деятельности, имеющей целью не только создать экономическую заинтересованность в результатах работы, но и активизировать соревновательную сторону работы среди агентов, стимулируя агента, достигшего наивысших результатов (предложенная автором система успешно внедрена в практику работы Международной академии финансовых технологий (МАФТ), а также риелторских агентств Ассоциации риелторов Кавказских Минеральных Вод). Для лучших работников предусматривается переход в систему участия в прибылях, при которой работник получает все 100% вознаграждения от сделки с клиентом, а риелторская фирма переходит на позиции агента и получает фиксированную величину прибыли как арендную плату за предоставление риелтору рабочего места и организацию услуг по сопровождению его бизнеса.
Соревнование между работниками риелторской фирмы возможно в случае наличия различий в условиях оплаты труда работников, имеющих разные результаты. Кроме того, предусматриваются премиальные для работников, получивших наивысшие результаты.
Для разработки системы вознаграждения работников вводятся следующие термины - определения должностей работников, которые принимаются в риелторской фирме.
Риелтор - лицо, самостоятельно совершающее сделки на рынке недвижимости, имеющее стаж работы более 1 года и обороты в среднем за квартал не менее чем 100 тыс. руб.
Агент по недвижимости - лицо, совершающее сделки на рынке недвижимости, пользуясь консультациями наставника (обороты могут отсутствовать в I квартале, во II и последующих кварталах - не менее чем 50 тыс. руб.). По истечении 5,5 месяца (170 дней) в случае, если агент не совершил ни одной сделки, договор с ним расторгается в одностороннем порядке и он увольняется как не выдержавший испытательного срока.

Таблица 1

Вознаграждение риелторов
и агентов по недвижимости АНК "МАФТ"

Должности  
работников  	Оборот по  
реализации 
услуг,   
тыс. руб.  	Ставка,
%   	Доход   
работника,
%    	Доход  
агентства	Примечание  	
Риелтор       	Оборот за     
месяц         					
	Менее 30      	50  	15     	15    		
	От 30 до 60   	55  	33     	27    		
	От 60 до 90   	60  	54     	36    		
	От 90 до 150  	65  	97,5   	52,5  		
	Более 150     	70  	105     	45    	+ премия      
10 тыс. руб.  
для работника,
показавшего   
наилучший     
результат     	
	Более 200     	100  		40    	Фиксированная 
плата, не     
зависящая от  
дохода        	
	Более 250     	100  			Участие в     
прибыли,      
(минусуется   
доля          
издержек,     
приходящихся  
на данный     
оборот).      
Премии не     
начисляются   	
	Оборот за     
квартал       
(квартальная  
премия)       					
	Тому, у кого  
наивысший     
показатель    
оборота, но не
менее 270 за  
квартал       	5  	13,5   		Рассчитывается
от размера    
оплаты труда  
за квартал    	
	Тому, у кого  
наивысший     
показатель    
оборота, но   
менее 450 за  
квартал       	7  	31,5   		Рассчитывается
от размера    
оплаты труда  
за квартал    	
	Более 600     		40     		Фиксированная 
сумма         	
	Если все      
риелторы -    
более чем 450 
за квартал    				Дополнительно 
5% от оборота 
для каждого,  
кроме тех, кто
работает по   
фиксированной 
ставке        	
Агент по      
недвижимости  
(стаж - менее 
0,5 года),    
имеющий       
наставника    
(стажер)      	Устанавливается на 10% ниже оплаты риелтора при           
достижении тех же показателей, 5% уплачивается наставнику 
агента                                                    	
Агент по      
недвижимости  
(стаж - от 0,5
года до       
1 года)       	Устанавливается на 5% ниже оплаты риелтора при достижении 
тех же показателей                                        	

Агенты по недвижимости и риелторы самостоятельно организуют поступление информации от информаторов на неорганизованном рынке, оплачивая из своих средств вознаграждение информаторам за предоставление вариантов сделок или сторон сделок. Оплата производится при условии, если эта сделка будет совершена.
С нашей точки зрения, таким образом создается заинтересованность в работе в режиме соревнования работников с одновременной возможностью решения совместных задач всего риелторского подразделения.
Сказанное легко применяется к риелторскому агентству, имеющему наработанную репутацию на рынке недвижимости, работники которого постоянно совершают сделки в необходимых объемах. Для нераскрученного, только что начавшего работу, агентства оплата труда риелторов может зависеть не от результатов работы и основываться не на экономических показателях.

Факторы успеха

Автором проведены исследования по выявлению главных факторов успеха в работе риелторов среди сотрудников риелторских фирм различных компаний (ООО "Республика", ООО "Агентство недвижимости "Диал", ООО "Региональный центр недвижимости", ООО "Агентство недвижимости "Дом", ООО "Агентство недвижимости "Альянс-КМВ", ООО "Агентство недвижимости "Южный регион", ЗАО "Доверие", ЗАО "Финансовые технологии" др.), а также среди участников регионального конгресса Ассоциации риелторов Кавказских Минеральных Вод. Оценка главных факторов успеха проводилась по 5-балльной шкале (самый значимый показатель - 1). Всего было обработано около 400 анкет. При математической обработке результатов исследования коэффициент вариации изменялся в пределах от 7,9 до 25,9%. Вопросы формулировались в открытой форме (варианты необходимо было выбрать из анкеты): респонденты сами указывали наиболее значимые факторы и затем их ранжировали. Некоторые результаты исследования представлены в табл. 2, в которой показан рейтинг главных факторов успеха с точки зрении важности показателей и дана оценка их реального уровня в компаниях, в которых работали респонденты.

Таблица 2

Результаты оценки главных факторов успеха в работе
риелторов в сфере услуг на рынке недвижимости

Главные факторы успеха         	Рейтинг
по   
важности	Оценка по
5-балльной
системе 	Коэффициент
вариации, %	
Мотивация риелторов (в т.ч. и в оплате   
труда)                                   	1   	4,7   	12,6   	
База данных вариантов недвижимости       
(возможность быстрого подбора            
оптимального варианта сделки)            	2   	3,6   	25,9   	
Активность риелтора (предложение         
вариантов, активный показ, попытка       
удовлетворить все требования,            
оптимизация требований клиента)          	3   	3,5   	18,4   	
Профессиональные качества риелтора       
(умение установить контакт с клиентом,   
знание психологии клиента,               
профессиональные знания в вопросах рынка 
недвижимости)                            	4   	4,1   	13,7   	
Низкая цена услуг (даже за счет недоучета
некоторых работ и оплаты самим клиентом  
части работ и услуг)                     	5   	4,5   	7,9   	

Таким образом, для сферы услуг на рынке недвижимости наиболее важными показателями опрашиваемые назвали уровень мотивации риелтора, в т.ч. и мотивации в оплате труда риелтора, наличие соответствующей базы данных вариантов или возможность быстрого подбора вариантов недвижимости, эффективную систему работы с клиентом (маркетинговая активность). Четвертым по значимости фактором были признаны профессиональные качества риелтора, возможность внушить клиенту уважение к своим профессиональным качествам, пятым - привлекательность низких цен при оказании услуг (даже видимости низких цен при наличии скрытой комиссии). Что касается уровня выраженности факторов, то он составлял от 3,5 до 4,7 баллов. Математическая обработка результатов исследования показала существенность данных факторов по сравнению с иными факторами в деятельности риелтора.

Литература

1. J. Howells. Economic, technological and locational trend in European services. Brussels: Luxembourg: ECSC - EEC - EAEC, 1988.
2. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа) // Вопросы статистики. 1998. N 10.
3. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. N 4.
4. Оценка работников управления / Под ред. Г.Х. Попова. М.: Московский рабочий. 1986.
5. Кузьминов Я.И., Бедуинские К.А., Юдкевич М.М. Курс институциональной экономики: институты, сети, трансакционные издержки. М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2006. 442 с.

А.Медовый
К. т. н.,
президент
Международной академии
финансовых технологий
Подписано в печать
16.09.2009