Аудитория и операторы «Виртуальной справки»: принципы и стиль общения
[Самохина М.М. Аудитория «Первой Виртуальной справки» и её информационные потребности: сегодняшняя ситуация]
Приведенные примеры вопросов и ответов дают ясное понятие о принятом в «Виртуальной справке» стиле общения. Его можно назвать стилем свободного разговора. Пользователи обращаются в Службу доверительно, с большими ожиданиями. Ответы операторов свидетельствуют о внимании и доброжелательности. Эти качества, являющиеся нормой для профессионального библиотечного сообщества, в традиционной библиотеке вписываются в рамки реального, скорее серьезного и даже официального общения (хотя менее официального, чем, например общение в учебных заведениях, на рабочих местах, в различных учреждениях). Виртуальное общение, оставляя их суть, во многих случаях придает им более легкий характер.
Вопрос из Сосногорска:
Здравствуйте, Уважаемые Библиотекари =)). Поздравляю Вас с Днём Знаний! Ибо Вы являетесь хранителями этих знаний). Вот и наступило Первое Сентября и конечно же появилось и первое задание. Окажите, пожалуйста, помощь в поиске информации на тему: социальная несовместимость, конкретнее, кто занимался, какие работы были посвящены? Благодарю!
Ответ из Севастополя:
Здравствуйте, Kati. Да Вы знаете, почему-то не находится материал по этому вопросу. Так – вскользь... Посмотрите следующее (ссылки). Удачи.
Вопрос из Майкопа:
Здравствуйте! Я студентка и готовлюсь выступить перед одногруппниками на тему процесса познания в медицине (объекты, методы познания в медицине и т.д.), но сложность заключается в том, что тексты по философии сложны и трудно воспринимаются на слух. Подскажите, пожалуйста, где найти интересную и доступную для слушателей информацию. Заранее благодарю.
Ответ из Белгорода:
Здравствуйте, Галина! К сожалению, философия вещь очень сложная и для понимания, и для восприятия на слух. Лёгкого текста для выступления найти не удалось. Возможно, Вы сможете адаптировать те материалы, которые нашлись (ссылки). Всего хорошего! Спасибо, что воспользовались нашими услугами!
Вопрос из Ханты-Мансийска
Здравствуйте, незаменимые и далекие Помощники! Нужен ваш незаменимый труд мне!) Вы уже помогали найти мне тексты песен Альборози. Но сейчас мне нужны аккорды любых его песен! Гитарные табулатуры тоже подойдут! И аккорды Протеже тоже очень хотелось бы. Итак: 1. Аккорды Альборози (он же Alborosie, он же Alberto D'Ascola). 2. Аккорды (Тексты песен) Протеже (Protoje). За любую помощь буду премного благодарен!)
Ответ из Омска
Здравствуйте, Роман! Что-то не богат Интернет на аккорды и тексты песен этих исполнителей. Тем не менее, посмотрите, что удалось найти (ссылки) (По поводу одной из ссылок): Это, так называемый, «сайт» Protoje, содержащий только тексты его песен. Как он работает – мне до конца разобраться не удалось. Пробуйте нажимать на «плюсики», чтобы увеличить масштаб страницы каждой песни. Еще нашлись тексты песен вне этого «сайта». Посмотрите (ссылки). Успехов!
Сплошной просмотр вопросов и ответов свидетельствует, что при остающейся свободе общения оно становится более деловым, серьёзным. Тем не менее оно не теряет личностного характера, который можно считать одним из основных принципов работы «Виртуальной справки». Этому способствуют, конечно, явно присутствующие в текстах ответов личности операторов, их подписи, их комментарии. В свободном стиле написаны и текст на главной страницt, и страница FAO, и самохарактеристики операторов. «Создание атмосферы доверия было бы невозможно без определённой открытости с нашей стороны, – говорит Антон Пурник. – Все пользователи видят, что с ними работают конкретные люди, а не какие-то бездушные «Редакция» либо «Администрация». Фотографии всех операторов выложены на сайте вместе с информацией о себе, которую они посчитали нужным предоставить пользователям» [6].
Можно сказать также, что благодаря знаниям и умениям операторов «Виртуальной справки» ее пользователи нередко получают в ответ на свои запросы не только библиографическую, но и широкую фоновую информацию, описание и анализ конкретных фактов и событий, практические советы.
Вопрос из Воронежа:
Уважаемые помощники, помогите, пожалуйста, найти анализ повести Дмитрия Чугунова «Любовь в Датском королевстве». Спасибо.
Ответ из Саратова с дополнением из Москвы:
Здравствуйте, Наталья! К сожалению, анализ ЭТОГО произведения найти не удалось. Но вот о том, как можно сделать анализ художественного произведения, очень подробно рассказано в (ссылки).
Вопрос из Владивостока:
Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, найти информацию о формировании представлений о временах года у младших школьников с нарушениями интеллекта. Заранее благодарю за помощь!
Ответ из Орла:
Здравствуйте, Оксана! Проблема комплексная и поэтому она решается на занятиях по русскому языку, математике, рисованию и т. д., т. к. включает понятия не только времён года, но и различных временных представлений часов, дней, суток, недель, месяцев и т.д. Рекомендуем Вам ознакомиться со следующей литературой. (Ссылки). Удачи!
Вопрос из Казани:
Здравствуйте! Помогите пожалуйста найти хоть какую-нибудь информацию по вопросу «Типы обновления общества: конфликтные и толерантные». Заранее большое спасибо
Ответ из Чебоксар:
Здравствуйте, Юлия. Во всех найденных источниках типы обновления общества называются немного иначе: «революционный и реформистский», но по сути это одно и то же. (Далее ссылки). Удачи!!
Вопрос из Екатеринбурга:
Здравствуйте, подскажите, какие книги следующих авторов (желательно указать год издательства)можно упомянуть, говоря о рекламе в аспекте психолингвистики? То есть, в каких работах эти авторы рассматривали или касались темы рекламы, языка рекламы, текста рекламы? Авторы – Ч.Осгуд, Н.Хомский, И.Секерина, В.Фромкин, А.А.Потебня, Л.С.Выготский, А.М.Шахнарович.
Ответ из Николаева:
Здравствуйте, Анжела! К сожалению, не удалось найти информацию, о том, что хотя бы кто-то из перечисленных авторов писал о языке рекламы. Практически у каждого есть работы по воздействию слова, речи на психологию человека, и наверное, на каждого можно было бы сослаться (как, например, на теории Ч.Осгуда – ссылка). Но такое решение Вы должны принять сам,и и это будет предметом уже следующего поиска. Всего доброго!
Особенно характерны подобные ответы на обращения библиотекарей и студентов библиотечных вузов.
Вопрос из Москвы:
Уважаемые коллеги, не поможете ли найти интервью Г.И. Уствольской в газете «Ленинградская правда» или «Смена» за 1970–1989 гг. Наш читатель не хочет сидеть в фонде газет в Химках. В «Интегруме» интервью нет. Делали запрос в «Лен. Правду», редактор дал ссылку на фонд газет в РГБ. В Нац. библиотеке Санкт-Петербурга нет фонда газет. У музыкальных училищ нет электронного каталога в библиотеках. С уважением, гл.библиограф ВГБИЛ Ниловская Полина.
Ответ из Новоуральска:
Здравствуйте, Polina! К сожалению, данные издания настолько стары и редки, что вряд ли их экземпляры сохранились во многих библиотеках. Вы уже использовали, более менее, возможные варианты поиска. В Вашем вопросе не сказано о чем было данное интервью. Но как говорится, все же попробую помочь «методом тыка» (возможно, что Вы уже знакомы с данными материалами, но...). Я нашла в сети тот факт, что „Уствольская очень редко давала интервью: за всю жизнь около трех раз. Это было ее собственное решение и связно оно было с тем, что журналисты и музыканты часто искажали ее слова и ее музыку. Она была очень восприимчива к этому и не могла терпеть неверное толкование своего творчества“». С этими тремя интервью можно ознакомиться на сайте Г.И.Уствольской (ссылка). Всё же, надеюсь, что какое-то из интервью именно то, что ищет ваш читатель.
Вопрос из Спасска-Дальнего:
Здравствуйте, уважаемые работники виртуальной службы! Помогите, пожалуйста. Где можно прочитать о том, сколько мероприятий в месяц должно проводить взрослое отделение и соответственно детское, согласно нормативам, зависит ли этот показатель от количества работающих. Заранее благодарю.
Ответ из Вологды:
Здравствуйте, Жанна! В поисках ответа на Ваш вопрос мне пришлось обратиться в методический отдел нашей библиотеки. Они ответили, что норм по количеству мероприятий для библиотек как таковых не существует, и нужно отталкиваться а) от количества работников, б) от времени, которое остаётся у них от выполнения своих основных обязанностей. Также они посоветовали мне взять книгу (описание книги). Из неё я отсканировала Вам таблицу «Массовая работа», где приведены нормы рабочего времени на проведение оной (ссылка). Всего доброго, до свидания.
В процессе поиска информации операторы используют не только сетевые ресурсы (хотя это наиболее частый вариант), но и фонды своих библиотек, другие печатные источники, а в отдельных случаях – обращаются к коллегам, к специалистам других сфер, и даже просто к своим знакомым.
Вопрос из Пятигорска:
Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, найти стихотворение на английском языке. Стихотворение было написано примерно в 18–19 в., каждая строчка начинается со слова never. Помню, что в последней строчке было never, oh, never.... Спасибо заранее!
Ответ из Омска:
Здравствуйте, margy! Когда поиск по сети Интернет не дал каких-либо положительных результатов, я обратилась к знакомому поэту с этим вопросом. Знакомый поэт вспомнил только одно стихотворение – пера Percy Bysshe Shelley, где есть что-то похожее. Вот оно (текст стихотворения.) Может быть, это оно и есть – стихотворение, которое Вы ищете? Возможно, строки запомнились не совсем верно... Текст стихотворения был взят отсюда (ссылка). Удачи!
Деятельность «Справки», взаимодействие с клиентами основаны на ряде правил («ограничений»). В частности, тот, кто задаёт вопрос, не может ограничиться лишь формулировкой темы, он должен каким-то образом «разбить» её на «подтемы», указать, какие именно ресурсы в этой связи ему нужны и т.д. При невыполнении этого требования вопрос отклоняется – со ссылкой на соответствующий пункт правил. Правда, в реальности так происходит не всегда: порой оператор всё же даёт ответ, указывая при этом на правило (как бы предупреждая клиента «на следующий раз»). В основном же пользователи, многие из которых обращаются сюда не впервые (а иногда уже получили «отрицательный опыт») это правило соблюдают.
Поскольку число вопросов от одного пользователя лимитировано, некоторые клиенты стремятся решить свои проблемы, упорно и регулярно создавая клоны, которые операторы столь же упорно и регулярно уничтожают. Ещё более частый вариант – два или несколько вопросов в одном обращении. В таких случаях операторы, указывая на соответствующий пункт правил, дают информацию лишь по одному вопросу.
Операторы ведут поиск лишь на русском и английском языках. Когда (это бывает достаточно редко) клиенты посылают вопросы или просят найти ресурсы на других языках, им указывают на этот пункт. Но – иногда при этом всё же отвечают, особенно если речь идёт об украинском языке (а число пользователей из Украины, как уже было сказано, больше числа пользователей из всех других зарубежных стран).
Вопрос из Одессы:
Доброе утро, дорогие помощники! помогите, пожалуйста найти нормативные документы
Р-45-020-2007 и ДСТУ 2681-94. Метрологія. Терміни та визначення, ДСТУ 2623-2001 «Поштовий звязок. Терміни та визначення». Заранее благодарю Вас за помощь!!
Ответ из Новоуральска:
Здравствуйте, Natali! В соответствии с пунктом 11 (ссылка) правил «Виртуальной справки» вопрос должен быть задан на русском либо английском языках. Поиск также ведется только по русско- и англоязычным ресурсам. Всё же посмотрите, какие есть варианты (ссылки). Всего доброго!
Согласно тем же правилам, «Справка» не занимается выполнением конкретных заданий – написанием (но не поиском) рефератов, контрольных, решением задач и пр. И это правило соблюдается операторами неукоснительно. Пользователю указывают на соответствующий пункт, а далее в большинстве случаев предоставляют ссылки на ресурсы, которые позволят ему самостоятельно выполнить задание.
Вопрос из Тулы:
Практическое задание: Соотнесите понятие «педагогическая профессия», «педагогическая специальность, «педагогическая квалификация» и перечислите современные педагогические специальности и квалификации. Заранее спасибо.
Ответ из Севастополя:
Здравствуйте, Олеся. Мы не будем, если Вы не против, делать практическое занятие за Вас. Я просто поищу информацию по запрашиваемым вопросам, а Вы уже сделаете свои выводы. Посмотрите следующее (ссылки). Удачи
В целом подавляющее большинство клиентов «Виртуальной справки» понимают (даже если не всегда соблюдают) принципы работы Службы, понимают её задачи, её возможности, имеют представление о принятом здесь стиле общения. Почти все здороваются либо как-то ещё обозначают начало обращения. Принято также благодарить заранее за помощь, которая будет оказана. Некоторые новые клиенты или те, кто сомневается, в ту ли рубрику обратились, правильно ли послали вопрос, оговаривают возможность ошибки и просят извинить.
Здравствуйте!!! Я пока первый раз, поэтому извините, если что-то будет не так!!! Помогите, пожалуйста, подобрать материал по теме «Анализ конкурентоспособности организации по Ж.Ж.Ламбену». Это из стратегического менеджмента. Я с маленьким ребенком выбраться в библиотеку не могу, одна надежда на Вас!!! Если Вы поможете, буду весьма благодарна!!! Если я что-то написала не так, еще раз извините и подскажите (исправьте), в следующий раз я постараюсь все сделать правильно!!! Заранее спасибо большое!!! (Москва)
В иных, редких, случаях, оператор обращает внимание пользователя на нетактичность, непринятость в данном сообществе подобного поведения; если такое «неверное» поведение пользователь допустил впервые, реплика оператора будет достаточно мягкой; если оно отмечено не раз – может ужесточиться. И совсем в единичных случаях сотрудникам «Справки» приходится вступать в сложные и порой конфликтные отношения с теми пользователями, которые просят и даже требуют информации, поиск которой не входит в задачи Службы; тогда в общении необходимо появляется и жёсткость.
Характерным примером такого рода является «переписка» с одним московским учёным-филологом, регулярно посылающим в «Справку» разнообразные вопросы. На те из них которые соответствуют правилам, операторы отвечают; попытки же объяснить, почему клиент не получает ответы на другие вопросы, оказывались тщетными: он явно неадекватно видит цель, задачи и возможности Службы.
Какие вам известны переводы А. Блока на испанский в сборниках разных авторов, антологиях, хрестоматиях, изд. на языках соответствующей группы? Можете ли вы назвать и произведения, и сборники? Спасибо. То, что переводил сам Блок, – меня не интересует.
Ответ из Архангельска:
Строго говоря, нам неизвестны никакие переводы А.Блока на испанский – потому хотя бы, что нас это просто не интересовало. Но поискав, мы обнаружили, что с этой страницы (ссылки) ведут ссылки на некоторые переводы стихотворений поэта. Здесь же есть сведения об изданиях, вышедших в Испании, например (ссылка). Более детальный ответ в рамках нашей службы дать невозможно – поиск следует продолжать в ВГБИЛ (ссылка)
Не хочется думать, что часть из вас отвечает, чтобы просто отписаться, но увы, такое впечатление складывается, когда читаешь вопрос о восприятии творчества Маяковского в странах Латинской Америки и смотришь ответ на него… Также посмотрел свои вопросы. Конкретно по 110-летию со дня рождения Блока вопроса не было. Интересно, что вы нашли?
Ответ из Москвы:
Та информация, которую Вам дали – это всё, что оператору удалось найти на Ваш вопрос. Исследования восприятия творчества Маяковского в странах Латинской Америки, а также Африки, Австралии и Океании не входят в нашу компетенцию. Вам неоднократно сообщали об этом прискорбном факте. Такое впечатление складывается, когда читаешь Ваши очередные претензии, что Вы просто не удостаиваете наши ответы своим вниманием. Ещё раз уведомляем Вас, что не намерены брать на себя функции научно-исследовательских центров, которые Вы нам так бесцеремонно навязываете. С уважением, Администрация Виртуальной справки
Прошу участников справки – библиотекарей и библиографов региональных, областных, и т. п. библиотек посмотреть указатель, и, по возможности, в 10-дн. срок, высказать свои замечания, уточнения, дополнения. Если имеется возможность, отсканировать переплет, содержание, обложку, эл-ты худож. оформления, вып. данные с индексами ББК, ИСБН от 300 тчк и более в цвете (ссылка на адрес указателя). С благодарностью и надеждой на понимание.
Ответ из Москвы:
Добрый день. Мы, если честно, не очень поняли, какую именно услугу вы бы хотели, чтобы мы вам оказали. Найти все перечисленные на 24 страницах книги и отсканировать «переплет, содержание, обложку, эл-ты худож. оформления, вып. данные с индексами ББК, ИСБН от 300 тчк и более в цвете»? Если так, то, во-первых, работа платная, во-вторых, весьма трудозатратная, а, в-третьих (самое главное), не находится ни в коей мере в зоне ответственности нашей службы. Заказ такого рода вы можете направить, например, в Ленинку (ссылка). Но и в этом случае я не уверен, что они смогут вам помочь. Удач!
Я все-таки не понимаю, почему все участники данного консорциума, не могут посмотреть, что выходило у них в области (крае) об А.А.Блоке, какие блоковские публикации, какая литература к 110-летию (в периодике) выходила о Блоке непосредственно у каждого в области? Зачем направлять в ИНИОН или ещё куда-то? Раскройте свои ресурсы! (Клиент всегда прав).
Ответ из Архангельска:
Ваши попытки привлечь «всех участников данного консорциума» к решению вашей конкретной научной задачи напрасны. И мы уже не раз объясняли почему (ссылки на вопросы). Ни одна библиотека в мире не может через Интернет раскрыть свои ресурсы настолько, чтобы удовлетворить любые интересы любого пользователя – слишком много ресурсов. Всё-таки в библиотеки пока еще надо ходить, особенно в поиске ответов на очень частные вопросы. Если вас интересуют региональные источники, следует обращаться в каждую региональную библиотеку (ссылка), для начала хотя бы в их виртуальные справочные службы (ссылка)
Но этот чрезвычайно редкий случай лишь подчёркивает общее благодарно-уважительное, личностно окрашенное отношение пользователей к «Виртуально-справочной службе». Многие пользователи выражают свою благодарность и восхищение в обращениях к операторам: «дорогие виртуальные помощники», «незаменимые и далекие Помощники!», «скорая читательская помощь», «дорогая справка», «замечательные работники виртуальной службы», «уважаемые специалисты», «хранители знаний», «неуставаемые серые кардиналы» и т.п.
«Сплошной» просмотр архива «Справки» позволяет увидеть постоянных пользователей, регулярно обращающихся к её услугам. Чаще всего они посылают свои вопросы в одну конкретную рубрику или в несколько «близких» рубрик. Но есть и такие, кто задаёт вопросы на самые разные темы, чьи обращения рассыпаны чуть ли не по всем рубрикам. В некоторых случаях, как можно предположить, клиент, получив нужную информацию по запросу одной тематики и убедившись в профессионализме операторов, обращается к ним с запросом совсем другой тематики. Пример – несколько вопросов от школьного библиотекаря из посёлка Тасеево (Красноярский край).
Ответьте, пожалуйста, должна ли школьным библиотекарям дополнительно оплачиваться работа по созданию и ведению электронного каталога? В должностные обязанности эта работа не входит, а администрация школы, да и само время требует наличие в библиотеке такого каталога.
Здравствуйте! Выборы управляющей компании в нашем микрорайоне были формальными. Нас собрали и представили человека, который возглавляет эту компанию. Теперь заставляют заключать договора на обслуживание домов. Услуги, предлагаемые компанией, меня не устраивают. Могу ли я отказаться от заключения договора на жилищное обслуживание? Каковы мои права в данной ситуации?
Два месяца назад сгорела моя квартира, находящаяся в многоквартирном доме. Пожар возник из-за замыкания электропроводки в квартире под моей. В очереди на жилье не стояла-не было надобности. Мне предложили собрать пакет документов на признание меня малоимущей и возможности предоставления жилья. Каковы мои права как погорельца и могут ли мне предоставить жилье, если в очереди не стояла, а квартира была приватизирована? Мне 51 год, муж безработный и средств на приобретение жилья у меня нет.
Поскольку постоянных клиентов Службы становится всё больше, быстро растёт число запросов, начинающихся с благодарности за предыдущие ответы: «спасибо Вам большое за ранее оказанную помощь!», «спасибо большое за оперативность ответа – очень помогли!». В десятках запросов из разных городов повторяются слова «спасибо за то, что вы делаете», «спасибо, вам огромное всегда помогаете», «как хорошо, что вы есть», «вы уже неоднократно выручали, очень на вас надеюсь», «вы не представляете, как вы меня спасаете», «благодарю создателя этой затеи». Иногда благодарят конкретных операторов за их ответ на тот или иной вопрос. Часто обращения начинаются с фразы типа «в очередной раз нуждаюсь в вашей помощи».
С 2010 г. пользователи «Справки» могут дополнять ответы операторов, то есть принимать участие в оказании помощи другим пользователям. Делают это немногие, но такие случаи всё же встречаются.
Вопрос из Тулы (задан в июле 2009):
Ищу книгу «Сын Абы» автор Джосика.
Ответ из Новокузнецка:
Здравствуйте, Александр! Необходимую Вам книгу «Сын Абы» Джосика ни в сети Интернет, ни в электронных каталогах ведущих библиотек страны, и даже в литературно-библиографических справочниках разных лет найти не удалось. Из чего напрашивается вывод, что где-то допущена ошибка. Если есть возможность, уточните, пожалуйста, выходные данные книги. Всего доброго!
Комментарий пользователя из Твери (прислан в мае 2010):
Ошибки нет. Вот нашёл в оригинале (ссылки). Автор – Josika Miklos. Произведение – «Abafi». Кому интересно как нашёл: Подозреваю, что информацию об этом произведении Александр (Тула, Россия) почерпнул из автобиографии Н.Теслы (других ссылок на роман «Сын Абы» я просто не нашёл). Читаем на русском (из автобиографии Николы Теслы – ссылка): «Однажды я случайно наткнулся на сербский перевод романа „Сын Абы“, автором которого был Джосика, известный венгерский писатель». Ищем на английском (после сербского перевода – ссылка): «On one occasion I came across a novel entitled „Aoafi“, (the son of Aba), a Serbian translation of a well known Hungarian writer, Josika». Ищем оригинал на сербском, находим (ссылка) «Jednou jsem narazil na rom» (ссылка).
Вопрос из Находки:
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, при слиянии трех библиотек в одну (три филиала вуза) инвентарные книги закрываются и нужно перенумеровать заново весь фонд с № 1?
Ответ из Батайска:
Здравствуйте, Светлана! Удалось выяснить следующее: Инвентарные книги не переписываются. История переписыванию не подлежит. Книги должны быть в работе до тех пор, пока из них все не будет списано. Новый отсчет нумерации следует вести от последней, наибольшей цифры обеих инвентарных книг, например: 12300 и 14501. Новая нумерация должна идти от 14502. Также советуем за консультацией обратиться в методическое объединение вузовских библиотек, в состав которого входит библиотека вашего вуза. Всего доброго!
Комментарий пользователя из Курска:
Всё вышесказанное хорошо. НО, инвентарный учет не терпит дублирования. Существование, даже непродолжительное время, экземпляров с одинаковыми инв. номерами внесет неразбериху в книговыдачу и списание. Особенно это чревато при ведении электронного каталога (некоторые АБИС этого просто не допускают). Выход в добавлении префиксов к инв. номерам, который может быть и просто буквой (для записей в инв. книгах префикс просто подразумевается). Тоже следует сделать и с номерами учетных записей (номер по КСУ). В самих экземплярах изданий, а также в компьютерных учетных записях префикс для каждого из объединившихся филиалов придется добавить (без префикса оставляют главный). При объединении массивов библиографических записей от филиалов в общую БД это можно сделать и автоматически. Успехов Вам!
Востребованность и эффективность «Виртуальной справочной службы» несомненна. Качество её услуг, высоко оцениваемое клиентами, зависит прежде всего, конечно, от компетентности операторов, от их поисковых умений и навыков. Но анализ вопросов, ответов, процесса и стиля взаимоотношений операторов и клиентов «Справки» показывает, что смысл ее девиза – «Поручи поиск человеку!» – не только в этом. Чтобы четко и полно «перевести» запрос с «человеческого» на язык поисковой системы, надо сначала понять, где в системе именно человеческого знания лежит то, о чем в запросе говорится, иногда – дополнить клиента, иногда поправить явную ошибку. В ответе же нередко требуется прокомментировать найденную информацию, возвращаясь к «человеческому» языку, к языку клиента. Такие способности и действия выходят за строгие рамки того, что относится непосредственно к поисковым навыкам и умениям. Можно отметить, однако, что их традиционно принято связывать с гуманистическими, просветительскими, педагогическими аспектами библиотечной профессии.
Примечания:
- Пурник А. «1-я виртуальная справка» – 10 лет в ответе!…
Теория вопроса 
