В июле 2004 года в Мурманской областной детско-юношеской библиотеке была создана виртуальная справочная служба. Она расположена на сайте библиотеки (www.murman.ru/dipo/).
Виртуальная справочная служба библиотеки выполняет фактографические и библиографические (тематические, уточняющие, адресные) запросы.
Выполнение справок основано на использовании всего комплекса информационных ресурсов МОДЮБ: книжных фондов, периодических изданий, электронных ресурсов, справочно-поискового аппарата, Интернет-ресурсов.
Ответ предоставляется в виде ссылок на Интернет-ресурсы, библиографических списков, фактографических данных, полнотекстовой информации. Ответ публикуется на сайте МОДЮБ и высылается по электронной почте (если ее адрес указан в запросе).
Анализ выполненных запросов показал, что в виртуальную справочную службу обращаются в основном учащиеся старших классов и студенты.
Возраст удаленных пользователей колеблется от 10 до 17 лет. Как правило, это учащиеся 7-11 классов (в большинстве случаев – 10-11 классов).
Причина запросов – учебная деятельность (написание сочинений, рефератов, докладов, подготовка к экзаменам).
Тематика запросов разнообразием не отличается. Основная их масса связана с гуманитарными науками, а именно – с литературоведением. Чаще всего к нам приходят запросы следующего характера:
- • Анализ программных стихотворений
Например, из записи 7127 мы видим: автор Сергей разыскивает
анализ стихотворения Тютчева «Летний вечер».
Обычно просят найти анализ стихотворений поэтов Серебряного века (Ахматовой, Цветаевой, Блока и других).
Запись 7134. Автор: Уля
Нужен анализ стихотворения Ахматовой «Сжала руки под темной вуалью…».
- • Поиск краткого содержания произведения
Пример: запись 7108. Автор: Катя
Где найти краткое содержание произведения Кондратьева «Сашка»?
- • Не отличаются оригинальностью запросы с просьбой найти готовые сочинения по школьной программе
Запись 7102. Автор: ЛИНА
Мне очень нужно сочинение на тему: в чем смысл эпилога романа Ф.М. Достоевского «Преступление и наказание»? Заранее спасибо!!!
- • Биографии писателей
Запись 7103. Автор: Дмитрий
Биография Шолохова
Разумеется, приходят запросы и краеведческого характера. Самыми интересными оказались следующие:
Запись 7009. Автор: Дубцова Полина
Знаю точно, что существует произведение «Кола». Возможно, я не знаю его точного названия и уж точно не знаю автора. Помогите, пожалуйста, выяснить все данные произведения, чтобы найти и прочитать. Папа наш из этого старейшего города, но к своему стыду и нашему сожалению об этой книге ничего не знает, кроме того, что «в природе» она есть. Я живу в Москве. В Кольский полуостров влюблены всей семьей. По возможности приезжаем в гости к бабушке и дяде в Колу. Едем на машине и каждый раз любуемся красотами и Карелии, и Мурманска. И, честное слово, хочется прочитать почти о родном городе.
Запись 7081. Автор: Маричи
Прошу прислать мне счет по-саамски (по-лопарски) от 1 до 10.
Географию запросов определить непросто, так как в настоящий момент Web-форма запроса не содержит поле для указания города и страны. Но, исходя из косвенных данных, можно сделать вывод, что в основном удаленные пользователи виртуальной справочной службы библиотеки – жители Кольского полуострова. Но есть запросы и от пользователей из других городов, например, из Москвы, Нижнего Новгорода, Кустаная.
Таким образом, Виртуальная справочная служба, хотя и рассчитана на предоставление информации любому удаленному пользователю, чаще всего находит свое применение у детей и юношества.
Тематика запросов удаленных пользователей мало отличается от запросов, ежедневно выполняемых информационно-библиографическим отделом для читателей, приходящих в библиотеку.
Анализ проделанной работы выявил сильные и слабые стороны виртуальной справки Мурманской областной детско-юношеской библиотеки. Очевидна востребованность данной службы, о чем свидетельствует тот факт, что в день приходит от 40 до 70 запросов. Такое количество поступающих запросов объясняется и тем, что начала приносить свои плоды популяризация данной службы – информирование о ней новых читателей при записи в библиотеку и библиотекарей области на различных семинарах и конференциях. Но наибольшие результаты принесла ежегодно проводимая акция «Я поступлю!», в ходе которой выпускникам школ раздавались визитки «Виртуальная справка для тебя».
Главный недостаток виртуальной службы – невозможность пользователей работать с архивом ее вопросов. В связи с этим разработано и принято Положение о виртуальной справочной службе МОДЮБ с целью ее реконструкции. Подготовлен примерный макет новой (усовершенствованной) Web-страницы. Изменена Web-форма запросов – введены дополнительные поля для заполнения (город/ страна, возраст, пол, место учебы/ работы, цель запроса), которые позволят получить более полную информацию об удаленном пользователе, обратившемся в виртуальную службу и, следовательно, дать наиболее полный ответ на вопрос. Будет создан архив вопросов и ответов.
К выполнению запросов будут подключены различные отделы библиотеки (информационно-библиографический, краеведческий, отдел литературы по искусству и др.).
Технология выполнения запроса виртуальной справочной службой МОДЮБ
Запросы поступают через заполнение Web-формы на сайте Мурманской областной детско-юношеской библиотеки и дублируются по электронной почте.
Затем администратор службы совместно с информационно-библиографическим отделом «извлекает» и сортирует полученные запросы.
Если тот или иной запрос уже был выполнен, то пользователь получает ссылку на архив выполненных запросов. Если запрос выполнить невозможно (неопределенный, требующий специальных ресурсов, нарушающий законодательство), то пользователь получает соответствующее сообщение об этом на странице сайта или по электронной почте, если она имеется.
После этого запросы для выполнения администратор распределяет между подразделениями библиотеки согласно их специализации. В каждом таком отделе-участнике виртуальной справочной службы заведена папка на рабочем столе ПК с названием «ВСС МОДЮБ», куда ежедневно с 10.00 до 11.00 поступают распределенные запросы для выполнения. Ответственный дежурный в таком отделе принимает поступившие запросы, оценивает сложность и требуемое качество их выполнения (полноту, релевантность и т.д.), распределяет (или выполняет сам) между сотрудниками отдела. Если ответ на запрос требует дополнения другими ресурсами, то делается соответствующая пометка об этом.
Срок исполнения запроса – до 14.00 следующего дня.
Выполненный запрос оформляется дежурным по службе в электронном виде и отправляется администратору виртуальной справочной службы.
Запрос, требующий выполнения или дополнения Интернет-ресурсами, выполняется сотрудником Медиатеки, а ответ отправляется администратору службы.
Администратор либо отправляет ответ на доработку в другие подразделения (доработка фиксируется), либо, наконец, размещает их на сайте библиотеки и отправляет по электронной почте (по указанному в web-форме адресу пользователя).
Сама виртуальная справочная служба в Интернет будет выглядеть следующим образом:
Кликнув на гиперссылку «виртуальная справочная служба» на сайте Мурманской областной детско-юношеской библиотеки, пользователь попадает на первую страницу службы, где может ознакомиться с ее основными принципами:
- – здесь и сейчас;
- – общедоступно;
- – оперативно;
- – бесплатно.
Затем открывается главная страница виртуальной справочной службы библиотеки, где находится меню, с помощью которого осуществляется необходимая навигацию по странице.
Так, о нашей виртуальной справочной службе можно узнать, кликнув на соответствующий пункт меню.
Следующий пункт меню: режим и порядок работы.
Принят следующий режим работы: вторник – воскресенье. Выходной – понедельник. Раньше в выходные дни служба не работала, однако несмотря на такое ограничение запросы продолжали приходить, и, причем больше всего их приходило именно в субботу и воскресенье. Поэтому, учитывая потребности пользователей, режим работы службы изменен. Порядок работы остается прежним: запросы выполняются по мере их поступления.
Предусмотрены права и ограничения для пользователей (следующий пункт меню).
Чтобы задать вопрос, нужно пройти регистрацию, заполнив специальную Web-форму.
Число вопросов ограничено (до 25 в день). Для удобства пользователей на странице будет расположен счетчик, показывающий, сколько вопросов уже задано и сколько еще можно задать.
После окончания приема вопросов пользователь может воспользоваться ссылками на библиотечные виртуальные справочные службы, справочные службы Интернет, сводные каталоги.
От одного пользователя принимается только один вопрос в день. Как и раньше у администратора службы есть право удалять некорректные вопросы и реплики.
Для поддержания обратной связи с пользователями будет работать «Книга жалоб и предложений», где желающие смогут выразить свое мнение о работе службы. И, конечно же, будет открыт доступ к архиву вопросов/ответов с возможностью поиска по архиву.
Поскольку у виртуальной справочной службы уже определился свой пользователь (учащиеся средних и старших классов), то новый макет Web-страницы виртуальной справки создавался в расчете именно на них. Поэтому появились дополнительные пункты: «Вопрос месяца» (т.е. наиболее часто задаваемый вопрос) и «Необычный вопрос» (наиболее интересный вопрос).
Другое нововведение – пункт «Правописание для ГрамАтеев». Анализ запросов показал, что многие наши пользователи не владеют культурой речи и не знают правил правописания. Повысить уровень их языковой грамотности – задача данного раздела, представляющего собой языковое справочное бюро.
Введение новых разделов и новых полей для заполнения Web-формы запроса призвано упорядочить работу службы и популяризировать данную форму обслуживания.
Согласно нашему Положению о виртуальной справочной службе мы должны достичь следующих целей:
- • создать онлайновую справочно-библиографическую службу, выполняющую запросы пользователей в режиме удаленного доступа;
- • увеличить количество пользователей Мурманской областной детско-юношеской библиотеки;
- • предоставить возможность любому пользователю оперативно пользоваться услугами библиотеки независимо от его местонахождения;
- • раскрыть фонды и коллекции библиотеки, организовать широкий доступ к ее ресурсам;
- • позиционировать Мурманскую областную детско-юношескую библиотеку в современной информационной среде.
А главное, мы должны качественно удовлетворять запросы любого пользователя, имеющего доступ в Интернет и обратившегося в нашу службу, независимо от его возраста, уровня образования и места проживания.
Теория вопроса
