КОРПОРАТИВНОЕ ВИРТУАЛЬНОЕ СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В УНИВЕРСИТЕТСКОЙ БИБЛИОТЕКЕ
[ Самедова О.В. ]
Представлена практика работы Научной библиотеки Орловского государственного технического университета в международном корпоративном проекте «Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек».
По итогам 2007 года, опубликованным в журнале «Компьютер-Пресс» [1], наша страна стала лидером по темпам роста активной Интернет-аудитории (рисунок 1), существенно опередив другие европейские страны (в Германии и в Великобритании число активных пользователей увеличилось на 3 и 9% соответственно, а в России – на целых 23%!).
Рисунок 1 – Десятка европейских стран – лидеров по темпам роста Интернет-аудитории в 2007 году, % (Источник: comScore Networcs, 2007)
Рунетчики, пользователи российского Интернета, все больше времени проводят в сети. Согласно данным опроса Online Monitor, число пользователей, ежедневно бывающих в Интернете, за минувший год выросло на 6%. При этом 37,8% из них ежедневно затрачивают на просмотр сайтов от 1 до 3 часов, а 39,4% – более 8 часов. Для сравнения: год назад цифры были 35,3 и 36,7% соответственно (рисунок 2). Приведенные данные относятся к активным Интернет-пользователям, а средний рунетчик проводит в Сети не более 11,4 дней в месяц, что в совокупности соответствует 3,3 часа в день, просматривая за это время порядка 1695 страниц (в 1,6 раза меньше, чем европеец) [1].
Рисунок 2 – Показатели роста аудитории Рунета в 2005–2007 годах, % (Источник: MForum Analytics, 2007)
Современные пользователи ресурсов Интернета испытывают потребность:
– в постоянном круглосуточном доступе к онлайновым базам данных;
– в круглосуточной квалифицированной помощи библиографов, а также технической поддержке;
– в предоставлении подробных сведений об имеющихся в библиотеках ресурсах;
– в предоставлении полного перечня предлагаемых услуг, доступных внешним пользователям;
– в общении с библиотечным персоналом с позиций «покупателя», то есть потребность в деловом общении и, зачастую, в режиме реального времени.
Такова «система ожиданий» современных пользователей. Этого от библиотек ждут и это они должны обеспечить, если хотят сохранить свой общепринятый имидж – гарантированного места предоставления информации и документов.
Информационные технологии в библиотеках давно вышли за рамки обслуживания внутренних процессов библиотечной деятельности. С появлением у библиотек своих собственных сайтов стали возникать проекты по удаленному обслуживанию пользователей. К числу таких проектов принадлежит создание виртуальных справочных служб (ВСС). Услуга оказания справочно-библиографической помощи в виртуальной среде является достаточно молодой, но рост ее популярности идет очень быстрыми темпами.
ВСС – это не просто сетевая справочная служба, а органическая часть работы реальной библиотеки по справочно-информационному обслуживанию пользователей. Какие у нее преимущества перед традиционными услугами? Во-первых, пользователь может получить информацию по интересующей теме, не посещая библиотеку. Во-вторых, виртуальной услугой можно воспользоваться в любое время суток, находясь в любой удаленной точке.
Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной почты. За рубежом специалисты стали экспериментировать с электронной почтой уже в середине 80-х годов ХХ века. А первый крупномасштабный проект «Виртуальный справочный пункт» VRD (Virtual Reference Desk) был реализован в США в 1996 году при поддержке Министерства образования США.
Виртуальные справочные службы различных стран представлены на портале Library.ru. [2] В мировой практике распространены следующие формы этого вида обслуживания:
• справки по электронной почте;
• сетевые формы;
• чат-справки;
• сетевой контактный центр;
• голос поверх Интернета;
• видеоконференции.
В России чаще всего используются первые две формы. Среди существующих в нашей стране проектов наиболее широкое распространение получили «Виртуальная справочная служба» и «Виртуальная справка». Хотя встречаются и «Библиограф on-line», «Интернет-справка», «Оn-line справка» и даже «Справочное бюро».
Главное отличие этой формы от традиционного справочного обслуживания – ориентированность на удаленных пользователей и предоставление в ответ на их запросы готовой информации. Это обстоятельство является определяющим для всей работы ВСС.
Но пользователю нужны услуги справочных служб ежедневно в любое время суток. Никакая библиотека не в состоянии обеспечить такой режим обслуживания, поэтому в справочных службах отдельных библиотек осуществлен переход к корпоративным проектам на региональном, национальном и даже международном уровнях. Работа в рамках корпорации позволяет направлять запросы пользователей именно в те библиотеки, чьи фонды и коллекции, а также уровень профессиональной квалификации персонала наиболее соответствует конкретному запросу. Это дает возможность расширить рамки деятельности каждой отдельно взятой библиотеки, предоставляя возможность выполнять запросы более широкого тематического спектра, а также снизить количество отказов на запросы.
Научная библиотека Орловского государственного технического университета (ОрелГТУ) с 15 января 2007 года является участницей международного корпоративного проекта «Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)», который размещается на общероссийском информационно-справочном портале Library.ru. Мы – единственная университетская библиотека в корпорации, все остальные операторы – сотрудники библиографических отделов публичных библиотек.
В библиотеке – два оператора виртуальной справки, прошедшие специальную подготовку в Москве и получившие сертификат. Один оператор является основным, второй – на подмену, на случай отсутствия основного оператора. Работа по выполнению запросов пользователей ведется совместно. По условиям проекта выполняется по 2 библиографические справки ежедневно, исключая выходные дни. Летом, когда количество пользователей ВСС ограничено (каникулы, отпуска), планируется по 1 справке в день.
Согласно условиям проекта, запрос необходимо выполнить в течение 1–2 суток.
Структура и содержание ответа зависит от поступившего запроса. Пользователь сам определяет предметную рубрику, к которой относится его запрос. Ответом служат ссылки на полнотекстовые документы, библиографические списки документов.
Примеры запросов пользователей виртуальной справки и ответы на них приведены на рисунках 3–6.
Рисунок 3 – Тематический запрос
Рисунок 4 – Фактографический запрос
Рисунок 5 – Уточняющий запрос
Рисунок 6 – Отказ
Все ответы оформляются с помощью языка гипертекстовой разметки документов HTML в специально разработанной администраторами корпоративного проекта программе, содержащей разделы:
• АРМ оператора;
• личная статистика оператора;
• статистика по порталу и др.
С 15 января 2007 года операторами Научной библиотеки ОрелГТУ выполнено 645 справок. Статистические данные об образовании и возрасте пользователей представлены на рисунках 7–8.
Рисунок 7 – Статистика по возрасту
Рисунок 8 – Статистика по образованию
В сентябре текущего года было проведено пилотное исследование среди студентов 2-го курса финансово-экономического факультета ОрелГТУ. Цель данного исследования – выявить источники, которыми студенты пользуются при поиске информации в процессе обучения в вузе. Количество участников исследования – 23 студента. Из них 70% для поиска информации научного характера используют и библиотеки, и Интернет одновременно, 26% – только Интернет. Более половины опрошенных, а это 61%, знают о наличии виртуальных справочных служб в сети Интернет и активно пользуются данным сервисом. Причем 79% из них пользуются виртуальной справочной службой публичных библиотек на портале Library.ru. Данный факт свидетельствует о популярности использования сервиса виртуального справочного обслуживания среди студентов нашего университета.
Участие в корпоративном проекте повышает престиж библиотеки в информационной среде. Совершенствуются навыки работы каждого из операторов, налаживается совместная работа в виртуальной среде как в самой библиотеке, так и с библиотеками-участницами проекта.
Литература
1. Шляхтина, С. Тенденции развития Всемирной компьютерной сети / С. Шляхтина // Компьютер-Пресс. 2008. № 2. С. 4–19.
2. Виртуальные справочные службы. – Режим доступа: http://www.library.ru/4/services/.
Теория вопроса
