Михнова И.Б., Пурник А.А., Пурник А.В., Самохина М.М. «Поручи поиск человеку: Виртуальные справочные службы в современных библиотеках»

Содержание

От авторов6
Введение в тему 10
Раздел 1. Виртуальное справочное обслуживание в России и за рубежом: общий взгляд на проблему17
Как начинали и чего успели достичь зарубежные библиотеки17
Формы справочного обслуживания, основанного на интернет-технологиях17
Опыт публичных библиотек США29
Первые шаги немецких виртуальных справочных служб37
Корпоративные виртуальные справочные службы41
Наиболее известные системы управления справочным обслуживанием64
Что ожидает пользователей виртуальных справочных служб68
Россия, как всегда, идет своим путем. И вполне успешно71
Они были первыми 71
Сегодня и завтра: направления развития виртуального справочного обслуживания в библиотеках88
Специализированные ВСС 94
Проблема платности справочных услуг, предоставляемых виртуально102
На пути к международному «справочному союзу»106
Раздел 2. Первый российский корпоративный проект в области справочного обслуживания114
ВСИС ПБ, или «Виртуальная справка»: от идеи к реализации114
У каждого проекта есть своя, пусть небольшая, история114
Принципы взаимодействия с пользователями и корпоративная этика122
Организационная структура службы и решение основных задач управления137
Аудитория «Виртуальной справки» и ее информационные потребности: взгляд социолога145
Кто, откуда и с чем обращается в «Виртуальную справку»: общая картина145
О культуре и грамотности некоторых пользователей «Справки»158
Стиль общения пользователей с операторами163
Как оценивают «Виртуальную справку» ее пользователи164
Что спрашивают пользователи и с какой целью?167
«Виртуальная справка» как социальный эксперимент: результаты и выводы196
Что думают о ВСИС ПБ участники проекта?198
Место «Виртуальной справки» в структуре информационной деятельности областной научной библиотеки198
Справочная служба «Вопрос-ответ» и участие в корпоративной «Виртуальной справке»: целесообразность такого сочетания202
Справочное обслуживание виртуального пользователя – новая услуга детской компьютерной библиотеки203
Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек: первые результаты совместной работы российских и украинских специалистов209
Раздел 3. Портреты библиотечных виртуальных справочных служб (Россия, Украина, Казахстан)214
Россия214
Национальные библиотеки 214
Республиканские, краевые, областные универсальные научные библиотеки (ОУНБ)219
Муниципальные и специальные библиотеки226
Детские и юношеские библиотеки232
Вузовские библиотеки235
Украина236
Казахстан241
Приложение 1. Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам243
Приложение 2. Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб260
Приложение 3. Договор простого товарищества об участии в совместном проекте «Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек»272
Приложение 4. Положение о виртуальной справочной службе (ВСС) «Спроси библиографа» Российской национальной библиотеки277
Приложение 5. Что такое Виртуальная справка? (Луганская областная библиотека для юношества)280
Приложение 6. Список библиотечных корпоративных виртуальных справочных служб283
Приложение 7. Перловка, или Какие вопросы задают порой в «Виртуальную справку»291