Стефановская Н.А.
Номенклатура библиотечных услуг в представлениях пользователей

     В течение последнего десятилетия специалисты в сфере управления библиотечным делом активно стремятся реализовывать маркетинговый подход, одним из «краеугольных камней» которого является осознание и анализ потребительского спроса. Спрос рассматривается как потребность (четко выраженная или неоформленная, осознанная или неосознанная) в товарах или услугах определенного типа, подкрепленная финансовыми возможностями ее реализации. Применительно к библиотекам – это спрос на определенные виды библиотечных услуг.
     Проведенное кафедрой библиотечно-информационной деятельности ТГУ и Моршанским муниципальным гуманитарным колледжем в 2004 г. в г. Моршанске Тамбовской области исследование позволило выявить представления населения о реальных и потенциальных услугах, которые могут и должны предоставлять муниципальные библиотеки. Было опрошено 835 респондентов отобранных методом случайной бесповторной выборки.
     В целом в общественном мнении преобладает позитивное отношение к библиотекам, многие особо подчеркивают в качестве достоинства уже сам факт их существования в нынешней сложной культурной и экономической ситуации.
     Ответы респондентов на вопросы, связанные с мотивами обращения в библиотеки, ассоциациями, которые вызывает посещение библиотеки, позволяют выделить два аспекта отношения к библиотеке – как к деловому официальному учреждению и как к стабильному, несколько архаичному фрагменту культурной жизни, изолированному от современных реалий. В сознании респондентов библиотека – в первую очередь хранилище книг и информации, куда люди ходят в случае необходимости взять книгу для работы, учебы, найти информацию или взять книгу по интересу, для досуга или периодику. Намного меньше распространен взгляд на библиотеку как на место, где можно отдохнуть, повысить свой культурный уровень или пообщаться.
     Одна из основных задач библиотек – выбрать стратегическую линию собственного существования и комплектования фондов: либо проведение собственной «культурной политики», либо ориентация на реально имеющиеся потребности населения и привлечение их тем самым в библиотеку. Респонденты испытывают потребность и нехватку следующей информации: связанной с учебой, работой – 32,6%, о своих увлечениях – 16,4%, где и как заработать – 12,1%, о своих правах – 9,3%, о жизни общества – 8,6%. Только 10% заявили, что вся необходимая информация у них есть. Таким образом, если исходить из реальных потребностей пользователей и стремиться к их удовлетворению, перспективной и рациональной для библиотек можно считать ориентацию комплектования фондов блоками деловой, учебной литературы, литературы по интересам, справочной информации о вакансиях и правовой информации.
     В качестве основных достоинств муниципальных библиотек отмечаются культура обслуживания, вежливость библиотекарей; доступность, универсальность фондов; тишина, уют, спокойная обстановка; возможность взять нужную книгу на дом. Наличие читальных залов, клубов по интересам, возможность пообщаться, выставки литературы отмечаются в качестве достоинств единичными респондентами. К недостаткам библиотек большинство относит старые фонды, отсутствие нужных книг (27%), режим работы (6,2%), слабую МТБ (5%), отсутствие доступа в Интернет (4,4%).
     Доступность библиотек, по мнению опрошенных, должна проявляться в месте расположения библиотеки – 31%, возможности взять книгу на дом – 27,7%, часах работы – 25,3%, наличии доступа в Интернет – 24,4%, универсальности фондов – 20,8%, легком поиске книг и ориентировании в библиотеке – 20,5%.
     Воспользоваться услугами читального зала библиотеки респонденты согласились бы только вынужденно в случае крайней необходимости и отсутствия иных возможностей получить информацию. Менее 1/6 части опрошенных пришли бы в читальный зал в свободное время отдохнуть от домашней суеты и почитать интересную книгу. В связи с этим, возможно целесообразно было бы пересмотреть состав фондов читальных залов и передать большую часть хранящейся там художественной литературы на абонемент.
     Аудитория проводимых библиотекой мероприятий видится респондентам следующим образом: «Мероприятия надо проводить для всех», – считают 40,3%, «для заинтересованных читателей» – 34%, «для детей» – 19,8%, «для детей и молодежи» – 18,5%, «для молодежи» – 10,1%, «для пенсионеров» – 15,1%, «для культурно неразвитых людей» – 10,6%, «для интеллигенции» – 3,4%, «ни для кого» – 2,4%.
     Наличие массовой работы в библиотеке в целом одобряется участниками исследования, но большинство считает, что эти мероприятия должны быть либо для заинтересованных читателей, либо для детей и молодежи. При этом желание посещать массовые мероприятия, организуемые библиотекой, имеется примерно у 1/3 респондентов (хотели бы посещать мероприятия 34%, нет – 28,7%, затруднились ответить – 35,6%). Из числа давших положительный ответ обзоры новинок привлекают – 34,6%, встречи с интересными людьми – 34,4%, познавательные мероприятия – 29,1%, литературно-музыкальные вечера – 29,8%, информационные мероприятия, клубы по интересам – по 20,1%, досуговые вечера – 18,6%, дискуссионные мероприятия – 13,6%, тематические обзоры книг – 7,7%.
     Перспективы библиотек связываются населением с наличием доступа в Интернет (38,5%); наличием новинок (33,8%) и универсальностью фондов (27,8%); созданием открытой электронной библиотеки (17,9%); справочно-консультационных центров по разным вопросам (12,3%). Представляют библиотеки в будущем как центры досуга и общения, проводящие большое количество массовых мероприятий соответственно только 7% и 4% респондентов. На фоне этих высказываний выглядит не вполне оправданным декларирование миссии библиотек как центров общения. Но эта проблема требует, конечно же, более детального изучения.
     Возможность введения платного абонемента не вызывает одобрения у населения. Ни в каком случае не поддержали бы создание платного абонемента 26,5%, поддержали бы для необходимой, редкой дорогой книги – 9,3%, при возможности получения новой нужной информации, книг на заказ – 6,5%, если надо для библиотеки – 5,9%, при наличии свободного доступа к любой информации, к Интернет – 5,3%.
     Вопрос, связанный с пожеланиями по тематике и составу комплектуемого фонда библиотек, большая часть респондентов оставила без ответа (ответили только 19,3%). Большинство полученных предложений связано с учебной и универсальной справочной литературой – по 23,6%. На втором месте – техническая литература (о компьютерах, по ремонту, дизайну, шитью) – 17,4%. На третьем – электронные документы, аудио- и видеоматериалы и периодика – по 13,7%. На четвертом – книги по медицине, о здоровье – 6,8% и на пятом – по сельскому хозяйству, садоводству (3,1%).
     Полученная в процессе исследования информация может быть использована администрацией библиотек для обоснования миссии и стратегических планов своих библиотек, принятия маркетинговых решений и определения приоритетных видов библиотечно-информационных услуг.
 
     Источник: Научная часть ТГУ им. Г.Р. Державина