Маркетинговые исследования в структуре деятельности муниципальных библиотек и создающихся на их базе Муниципальных информационных центров (МИЦ)

[Консультирует Самохина М.М., зав. социологической службой Межрегиональной ассоциации деловых библиотек, канд. социолог. наук]

Приложение 3
Информационные потребности населения.
Уровень его информированности о проблемах местного самоуправления.
Степень готовности органов власти к предоставлению информации для населения через библиотеку

Аналитический отчет по материалам исследования
в районах Дорогомилово и Филевский парк ЗАО г. Москвы

     Проблемная ситуация исследования определяется проектом, согласно которому ЦБС «Киевская» должна выступить в качестве базы для создания прототипа действующей модели информационного обслуживания различных групп населения.
     Библиотеки ЦБС «Киевская» расположены в двух районах Западного административного округа – Дорогомилово и Филевский парк. Благодаря сотрудничеству ЦБС с управой района Дорогомилово и властями округа здесь была создана скоординированная сеть информационных служб для населения: Центр социальной и деловой информации, Информационно-аналитическая служба, служба «Образование», Компьютерная библиотека, Экскурсионно-краеведческая служба, Медиатека по искусству. Работа ведется по целевым программам. В районе Филевский парк достигнута договоренность с органами местной власти о создании муниципального информационного центра с историко-краеведческой экспозицией, а также центра информации и компьютерных технологий. Однако пока такая работа не ведется.
     Надо отметить также, что эти два района достаточно различны по своим экономическим и социальным характеристикам: первый может быть назван одним из важнейших деловых центров Москвы, здесь много элитных жилых домов; второй – преимущественно промышленный и «спальный» с типовой застройкой.
     Таким образом, в рамках одной ЦБС сложилось два варианта библиотечно-информационного обслуживания населения, один из которых может рассматриваться как традиционный, другой – как инновационный.
     Необходимость выступить в качестве базы для создания прототипа действующей модели информационного обслуживания различных групп населения безусловно повлечет за собой определенную корректировку работы действующих информационных служб ЦБС «Киевская». Важным условием корректировки должно явиться изучение информационных потребностей населения, соответствия форм и методов работы служб структуре этих потребностей. Повышение эффективности работы Муниципального информационного центра, статус которого ЦБС «Киевская» уже имеет, связано также с изучением информационных потребностей представителей органов местной власти и социальных служб (с одной стороны) и с анализом готовности их к предоставлению библиотекам информации, необходимой населению (с другой стороны).
     Цель исследования – получение данных, необходимых для создания на базе ЦБС «Киевская» прототипа действующей модели информационного обслуживания различных групп населения средствами общедоступной (муниципальной) библиотеки.
     Задачи исследования:
     – выявление потребностей различных групп населения в информации и информационно-библиотечном обслуживании;
     – анализ уровня информированности населения о проблемах местного самоуправления, жизнедеятельности муниципального образования;
     – уточнение степени готовности органов местной власти и социальных служб к получению нужной информации и к предоставлению библиотекам информации, необходимой населению.
     Объект исследования – жители, представители органов местной власти и социальных служб районов Дорогомилово и Филевский парк.
     Методы исследования:
     – анкетирование жителей районов Дорогомилово и Филевский парк (в основном, посетителей библиотек №№35, 21–39, 268); всего опрошено 100 человек;
     – интервьюирование и анкетирование представителей районных органов местной власти и социальных служб; всего опрошено 28 человек
     – социологическое наблюдение;
     – вторичный анализ данных исследований, проведенных в ЦБС «Киевская» в 1994–1997 гг.
     – анализ материалов, подготовленных сотрудниками ЦБС.
     Предмет исследования – информационные потребности населения и представителей органов местной власти; установка на обращение в МИЦ; готовность представителей органов местной власти и социальных служб предоставлять библиотекам документы и информацию.
     Информационные потребности населения
     Формы и методы деятельности информационного центра определяются прежде всего содержанием и структурой информационных потребностей его реальных и потенциальных клиентов. Поэтому одним из центральных в нашей анкете стал вопрос о том, какого рода информация, должна быть в муниципальном центре; отвечая на него, респонденты, как нам кажется, описывали поле информационных потребностей – свое, своей социальной и/или своей референтной группы.
     Используя свой профессиональный опыт и результаты предыдущих исследований, мы предложили список из 15 тем, которые можно отнести к деловой и социально-бытовой сферам. Ответы респондентов распределились следующим образом.

всевозможная правовая информация (тексты законодательных актов, комментарии к ним, разъяснения отдельных законов, решений, постановлений; консультации и т.д.)	73%
куда можно устроиться на работу, где найти подработку или где обо всем этом узнать	57%
все о социальной защите (пенсия, пособия, льготы, благотворительные фонды и организации, материалы о них)	48%
о культурных организациях и мероприятиях	46%
где можно получить, продолжить нужное образование	44%
как выбрать профессию и где можно ей обучиться	44%
все о жилье: как приватизировать, как купить или продать, как сдать или снять	39%
о детях (какую школу выбрать, к какой профессии им стоит готовиться, куда отправить ребенка на лето и т.д.)	39%
где и как можно провести досуг	33%
о жизни в нашем районе, в нашем регионе (где, когда, что происходит)	32%
где и как лечиться, о лекарствах	31%
о призыве в армию	31%
о структуре местной администрации (кто есть, кто и чем занимается)	30%
о семье и браке	29%
о работе местной администрации (по какому поводу, когда и какие решения принимались, когда и кто принимает население, где оформить те или иные документы, что для этого нужно)	28%

     Таким образом на первом месте с большим отрывом оказывается правовая информация (почти 3/4 всех опрошенных), далее следует информация о рынке труда и рабочих местах (более половины). Почти каждый второй утверждает, что в центре необходимы материалы по проблемам социальной защиты. Надо отметить, что распределение ответов посетителей библиотек района Дорогомилово (в частности, библиотеки №35, где находится Центр социальной и деловой информации) несколько отличается от распределения ответов посетителей библиотеки № 268, расположенной в районе Филевский парк. Различия эти видны на графике 1. Рассмотрим отношение респондентов к необходимости собирать в библиотеке – муниципальном информационном центре – материалы по каждой из тем.
     Правовая информация, по мнению жителей обоих районов, – самая востребованная. Однако для посетителей библиотеки №35 она особенно важна. Причина кроется в том, что здесь особенно много студентов, а среди них соответствующий ответ выбрали более 80%. Однако еще более он характерен для работающих респондентов, которые были представлены в обоих районах.
     Одна из респонденток отметила необходимость информации о правах авторах при передаче и публикации их произведений в журналах.
     Куда можно устроиться на работу, где найти подработку или где обо всем этом узнать – такую информацию считают необходимой для центра около 60% жителей обоих районов. Судя по ответам, она важна для всех, кроме тех, кому уже за 70.

     График 1

Какая информация должна быть в Муниципальном информационном центре: мнение респондентов

     Проблемы социальной защиты в наименьшей степени волнуют самых молодых респондентов – тех, кому еще не исполнилось 18 лет. Именно поэтому в библиотеке №268, где достаточно большую часть посетителей составляют школьники, соответствующий вариант ответа выбирался реже, чем, например, в библиотеке №35. Необходимо отметить, что эти проблемы девушек и женщин интересуют больше, чем юношей и мужчин (51% против 41%).
     Необходимость для центра информации о культурных организациях и культурных мероприятиях чаще подчеркивали работающие респонденты, те, кому от 26 до 60 лет; женщин эта информация интересует больше, чем мужчин (49% и 37%). Поскольку в библиотеках обоих районов эти группы были представлены примерно в равной степени, можно предположить, что первенство библиотеки №268 связано с ее успешной культуртрегерской работой (о чем упоминали в беседах некоторые респонденты) и, наоборот, «отставание» ЦБ определяется принципиально другим (уже установившимся) направлением ее деятельности.
     Некоторые респонденты добавили к предложенному в анкете списку свои темы, связанные со сферой культуры, с книгой: «о художественных организациях, секциях, кружках», «справочники по художественной литературе всех веков и народов», «какие новые книги вышли, где их можно приобрести», «о книгах по узкоспециальным темам».
     Информация о том, где можно получить или продолжить нужное образование, особенно интересна для школьников (67%). При этом девушки называют ее чаще, чем юноши.
     Более 90% респондентов-школьников отметили необходимость для них информации о том, как выбрать профессию и где можно ей обучиться. Неудивительно поэтому, что процент соответствующих ответов среди посетителей библиотеки №268 оказался гораздо выше, чем в ЦБ, где школьников было значительно меньше.
     Интерес к жилищным проблемам закономерно растет с возрастом: от 18% у тех, кому нет 18 лет – до 75% у тех, кому от 40 до 60. Девушки и женщины выбирают этот ответ чаще, чем юноши и мужчины (42% и 30%).
     Информация, касающаяся детей, особенно важна для людей в возрасте от 26 до 40 лет (63%); для женщин она значительно значимее, чем для мужчин (соответственно, 44% и 26%).
     Где и как можно провести досуг – интересует прежде всего молодых: среди тех, кому еще нет 18 лет, этот вариант отметили 55%. Девушки и женщины выбирают его более чем вдвое чаще, чем юноши и мужчины (38% против 18%).
     Информация о том, что происходит в районе, в регионе, судя по ответам респондентов, востребована в районе Филевский парк гораздо больше, чем в районе Дорогомилово. При этом возрастные группы от 26 до 60 лет, для которых интерес к этой теме наиболее характерен (от 40 до 55%), представлены в обоих случаях примерно одинаково. Остается предположить те же причины перепада, что и в случае с потребностью в информации о культурных организациях и мероприятиях, тем более, что темы достаточно близки.
     Интерес к теме лечения и лекарств характерен не только для людей старше 40 лет (60%), но и для самой младшей группы респондентов (среди школьников – 50%; интересно отметить, что близкие данные были получены нами в 1994 г. при опросе в библиотеке «Пионер»). Широкая представленность этих групп в библиотеке №268 определила то, что здесь соответствующая позиция встречается чаще, чем в библиотеках района Дорогомилово. Надо отметить также, что девушки и женщины выбирают этот ответ несравненно чаще, чем юноши и мужчины (38% против 11%).
     Информацией о призыве в армию интересуются чаще всего школьники и те, кто по возрасту скорее всего являются родителями молодых людей призывного возраста.
     Проблемы, связанные со структурой и деятельностью местной администрации более значимы для тех, кому больше 25 лет.
     Необходимость наличия в муниципальном центре информации о семье и браке особенно часто отмечали представители двух возрастных групп: те, кто моложе 18 лет (36%), и те, кому от 40 до 60 лет (42%).
     Респондентами были названы также темы, которые нельзя отнести к деловой и социально-бытовой сферам: «о событиях во всем мире», «историческая литература», «экономика и бизнес».
     На вопрос «По какой конкретной проблеме Вам не хватает информации именно сейчас?» ответили более трети респондентов. Примерно половина этих ответов связана с нехваткой материалов, нужных для выполнения учебных заданий по экономике, праву, экологии, психологии, социологии, истории, политологии, техническим наукам. Однако в обоих районах получены ответы, свидетельствующие о потребностях в правовой информации, информации по проблемам образования, трудоустройства и т.п.:
     Текущие изменения в российском законодательстве
     О последних изменениях в налоговом законодательстве и налоговой системе в РФ
     Уголовный кодекс, конкретные статьи
     Налоговые изменения за последние две недели
     Еженедельно обновляемая система «Гарант» или «Консультант»
     Юридические проблемы
     Правовые и социальные вопросы
     Социальные трансферты: пособия и стипендии
     Экономика (статистические данные)
     О работе
     Трудоустройство
     О возможных местах трудоустройства студентов
     Работа без отрыва от учебы в вузе
     О трудоустройстве в Москве женщин и молодежи
     Определение профессии и обучение ей
     Где найти учеников преподавателю с большим стажем и опытом
     Как родителям найти репетитора для детей
     Куда поступить, какое там обучение и условия
     Психологические проблемы
     Где находится центральная организация, занимающаяся жертвами политических репрессий
     Отдых и лечение в России
     Санатории и пансионаты Подмосковья
     Жилье, обмен квартиры.
     О приказах, издаваемых мэрией города
     Об истории района
     Что сейчас происходит в районе
     Околофутбольное насилие
     Получение систематизированной информации
     В целом полученные нами данные позволяют предположить, что информационные потребности жителей районов Дорогомилово и Филевский парк достаточно разнообразны. Наиболее значимой для всех групп респондентов оказалась правовая информация, далее следуют информация о рынке труда, получении профессий, рабочих местах (в разных вариантах для разных возрастных групп), о возможностях получения и продолжения образования и социальной защите. Интерес к той или иной теме во многом определяется возрастом и полом (при этом информационные потребности женщин более широки и разнообразны). Различия данных, полученных в библиотеках двух районов, чаще всего можно объяснить различиями в структуре их контингента: в библиотеке №268 больше школьников и пенсионеров, в ЦБ – больше студентов и несколько больше работающих. Некоторые различия, однако, скорее можно объяснить приоритетными направлениями их деятельности, которые, очевидно, влияют на создание у посетителей определенных представлений и установок.
     (Созданию МИЦ в Спасской ЦБС Рязанской обл. предшествовало анкетирование населения и муниципальных служащих. Было выявлено, что наиболее распространенными темами для информирования являются: деятельность органов местного самоуправления (31%), вопросы социального обеспечения (25%), жилищно-коммунальные вопросы (21%), охрана порядка и общественной безопасности (24%), деятельность суда и прокуратуры (16%); региональная правовая информация (48%), правовая по России (25 %).

Потребность в информации о деятельности местных властей и пути получения этой информации

     Среди тем, информация по которым должна, по мнению наших респондентов, присутствовать в Муниципальном информационном центре, информация о структуре и деятельности местных властей оказалась на последних местах. Однако ее необходимость все же отметил почти каждый третий, а среди тех, кто старше 25 лет, – каждый второй. Материалы о каких именно аспектах деятельности местных органов власти и жизни местного сообщества респонденты считают нужным представить в центре – этому посвящен один из вопросов анкеты. Мы предложили список из 18 вариантов. Ответы распределились следующим образом:

о защите прав граждан	41%
нормативные документы, принимаемые органами местной власти	37%
о планах строительства в районе	37%
о структуре районной управы (фамилии и имена чиновников и членов комиссий, их должности и обязанности, дни и часы приема и пр.)	34%
об экологической ситуации в районе	34%
о культурных и образовательных мероприятиях	34%
о социальной защите и социальных выплатах	33%
законодательные акты, регулирующие деятельность местной власти	31%
о рабочих местах	29%
о призыве в армию	26%
о мероприятиях и планах благоустройства	26%
информация о местном бюджете и налогах	25%
о деятельности правоохранительных органов, о борьбе с преступностью	22%
о жилищной ситуации в районе	20%
о работе с детьми и молодежью	20%
о расположенных в районе магазинах, поликлиниках, учебных заведениях, фирмах	18%
о муниципальной собственности и приватизации	16%
не знаю, не задумывался над этим	16%

     Однако ответы посетителей библиотек района Дорогомилово (в частности, библиотеки ЦБ №35) достаточно сильно отличаются от ответов посетителей библиотеки №268, расположенной в районе Филевский парк. Различия видны на графике 2.

     График 2

Потребности в информации о деятельности местной власти и жизни местного сообщества

     Рассмотрим отношение респондентов к необходимости собирать в библиотеке – муниципальном информационном центре – материалы по каждой из тем.
     Необходимость информации о защите прав граждан отметил почти каждый второй из опрошенных жителей района Филевский парк. В районе Дорогомилово такой ответ выбрали немногим более трети респондентов. Дело в том, что интерес к этой теме проявляют активные посетители библиотеки №268 – школьники (среди них соответствующий ответ дали 67%) и люди в возрасте от 40 до 60 лет (58%). Студенты же, составляющие большинство посетителей ЦБ, эту позицию отмечали гораздо реже (38%). (Беседы с респондентами свидетельствуют также, что она относится не только и не столько к сфере жизнедеятельности местного сообщества, сколько к более широкой сфере; ее логичнее было бы включить в «общий» список тем).
     Для посетителей ЦБ №35 приоритетными оказались нормативные документы, принимаемые органами местной власти. Их называли прежде всего «деловые» посетители – люди 26-40 лет (64%), а также студенты (40%). Напротив, в библиотеке №268 эта тема оказалась на одном из последних мест, потому, очевидно, что сюда не привыкли приходить за такого рода информацией, библиотека с нею не ассоциируется.
     Интерес к планам строительства в районе растет с возрастом: среди школьников эту позицию отметили 25%, среди студентов – 38%, а среди тех, кому от 40 до 60 лет – 58%..
     То же – с интересом к структуре районной управы: до 18 лет – 22%, с 18 до 26 лет – 33%, далее – до 64%.
     Одним из респондентов к списку был добавлен ответ «о деятельности органов медицинского страхования в Москве и округе».
     Необходимость собирать в муниципальном центре информацию об экологической ситуации в районе отметили 45% опрошенных жителей района Филевский парк. Здесь эта позиция – вторая по значимости в списке; в районе Дорогомилово она встречается гораздо реже (28%). Особенно характерен интерес к теме для респондентов старше 60 лет (55%).
     Различие в степени приоритетности для посетителей различных библиотек информации о культурных и образовательных мероприятиях примерно такое же, как в описанных выше ответах на «общий» вопрос об информационных потребностях, и определяется, очевидно, теми же причинами.
     Отметим, что к нашему списку были добавлены ответы, характеризующие интерес респондентов к библиотекам: «о комплектовании библиотек района – чтобы можно было получить справку сразу, не обращаясь в библиотечный коллектор», «о библиотеках района, округа, что в них есть».
     Наоборот, соотношение интереса посетителей этих библиотек к информации о социальной защите и социальных выплатах здесь обратное, чем в «общем» списке. При этом данные по библиотеке № 268 не изменились – здесь эту позицию в обоих списках отметили 39%. Лидируют те, кому от 40 до 60 лет (58%), именно их, очевидно, более всего интересует деятельность местных властей в области социальной защиты и социальных выплат. С другой стороны, можно предположить, что интерес к этой теме студентов-посетителей ЦБ связан с их учебными программами и имеет общий характер, к деятельности местных властей не относится (это подтверждается, между прочим, и наблюдениями заведующей Центром социальной и деловой информации Н.М. Балашовой). Поэтому, отметив соответствующую позицию в первом списке, эта группа посетителей во втором списке ее не отметила.
     Законодательными актами, регулирующими деятельность местной власти, интересуется в целом менее трети респондентов, чаще всего это касается группы 26-40-летних (50%). Жители района Дорогомилово отмечали данную позицию несколько чаще, чем жители района Филевский парк.
     Рабочими местами непосредственно по месту жительства интересуется, судя по ответам респондентов, несравненно меньшая часть населения, чем общими вопросами об устройстве на работу и получении профессии. Характерно, что часто говорили об этом 40-60-летние (58%).
     О необходимости в Муниципальном центре информации о призыве в армию заявили представители тех же групп, что отмечали эту позицию в «общем» списке.
     Мероприятиями и планами благоустройства в районе интересуются прежде всего респонденты в возрасте от 40 до 60 лет.
     Информацию о местном бюджете и налогах отметил в списке каждый четвертый; это в равной степени представители всех групп.
     Деятельность правоохранительных органов, борьба с преступностью в наибольшей степени интересует тех, кому еще нет 18, и тех, кому уже исполнилось 60 лет (по 36%).
     Необходимость информации о жилищной ситуации в районе, отметил каждый пятый опрошенный (примерно такие же данные были получены в исследовании середины 90-х гг.). Судя по ответам, эта информация несколько больше интересует жителей района Филевский парк, чем жителей района Дорогомилово. Чаще всего эту позицию отмечали 40–60-летние респонденты.
     То же – с информацией о работе с детьми и молодежью. Только здесь, еще более активной, чем группа 40-60-летних (33%), оказалась группа школьников (50%).
     Информацией о расположенных в районе магазинах, поликлиниках, учебных заведениях, фирмах более всех хотели бы пользоваться в Муниципальном центре респонденты 40–60 лет (33%). Женщины отмечали эту позицию гораздо чаще мужчин (30% против 7%).
     Отметим, что в исследовании середины 90-х гг., когда соответствующий вопрос относился к организациям не района, а округа в целом, интерес к такой информации проявили не 18%, как в данном случае, а более 30%.
     Проблемы муниципальной собственности и приватизации, судя по ответам наших респондентов, начинает их интересовать после 26 лет (27–33%).
     18% дали ответ «не знаю, не задумывался над этим» или вовсе не ответили на этот вопрос. В библиотеке №268 таких оказалось вдвое больше, чем в библиотеках района Дорогомилово.
     Распределение ответов на вопрос «Откуда Вы обычно получаете информацию о деятельности местных властей?», приведено в таблице 1. Видно, что основными источниками информации о деятельности местных властей являются местные СМИ. В районе Филевский парк с большим отрывом лидирует местная газета, в районе Дорогомилово с небольшим отрывом – местное радио и телевидение. Другие официальные источники играют гораздо меньшую роль. При этом обращает на себя внимание разрыв в значимости для жителей двух районов такого источника как информационные стенды.

     Таблица 1

Источники информации о деятельности местных властей

Источник информации	Массив	Дорогомилово	Филевский парк
Местная газета	56	49	70
Местное радио, телевидение	50	55	39
Информационные стенды	10	13	3
Информационные листки	7	7	6
Разговоры с друзьями, знакомыми	18	16	21
Случайные разговоры на улице, в транспорте, на рынках и т.д.	9	9	9
Обычно не обращают внимания на такую информацию	16	15	18

     Можно отметить также достаточно большую роль неофициальных, личных источников – особенно для жителей района Филевский парк.
     В непосредственные контакты с местными властями вступали лишь 12% респондентов; в основном это жители района Дорогомилово. В основном респонденты ответили, что у них не было причин для таких контактов. Каждый пятый считает такие контакты бесполезными (как написал один студент, «принятые решения не влекут за собой дел»). Женщина-бухгалтер, жительница района Дорогомилово написала на полях анкеты: «Звонила, но никогда не могла найти руководителя, решающего важный для меня вопрос. Каждый отсылал к другому».
     Таким образом, на сегодняшний день основными источниками информации о деятельности местных властей в обоих исследуемых районах остаются местные СМИ. Наши респонденты очертили достаточно широкий круг проблем, связанных с деятельностью местных властей, информацию по которым мог бы собирать Муниципальный центр. На первых местах здесь информация о правах граждан (впрочем, понимаемая опрошенными более широко, чем местная), о структуре и нормативных документах управы, о строительстве, экологии и культурной жизни района.

Муниципальный информационный центр в библиотеке: мнение населения и реальное пользование

     Мы попросили респондентов выразить свое отношение к идее существования Муниципального информационного центра в библиотеке, отметив доводы «за» и «против». Мы предложили также список возможных доводов «за», состоящий из шести позиций. Распределение ответов на этот вопрос приведено в таблице 2.

     Таблица 2

Муниципальный центр в библиотеке – доводы «за»

Доводы «за»	Массив	Дорогомилово	Филевский парк
Отношение к посетителям в библиотеке очень доброжелательное, здесь можно обо всем расспросить подробно, не торопясь прочесть все документы и разобраться в их содержании	78	80	72
В библиотеку легче попасть, чем в управу, мэрию, на прием к чиновнику местной администрации	75	78	70
Бывает интересно узнать не только о том, какие сейчас действуют решения и постановления, но и о том, какие они были раньше, а это, пожалуй, только в библиотеке и возможно	46	42	55
В библиотеке легко просто поинтересоваться тем, что имеет ко мне отношение, хотя это понадобится мне только в будущем, а не прямо сейчас	44	48	36
Библиотека работает в те дни и часы, когда в местной администрации, в других учреждениях приемных часов может не быть	42	46	33
Хорошо, когда можно обдумать предстоящие по жизни решения с текстом соответствующих документов перед глазами	37	39	33

     Таким образом, все предложенные нами доводы были приняты респондентами. На первых местах оказались доброжелательное отношение работников библиотек к читателям и принципиальное отличие библиотеки от властных структур и библиотекаря-консультанта от чиновника по степени доступности для обычного человека, нуждающегося в информации.
     Характерно, что среди жителей района Филевский парк оказалось гораздо больше респондентов, выбравших доводы, связанные с интересом не к какой-то конкретной информации, к нужным сейчас документам, а к информации «вообще», к информации и документам, которые могут понадобиться в будущем и т.п.
     Доводы против идеи существования Муниципального информационного центра в библиотеке мы предложили респондентам изложить самостоятельно. Однако такие доводы нашлись лишь у двоих посетителей ЦБ №35. Один из них – пенсионер (отметивший, между прочим, и большинство из доводов «за») – пишет: «Библиотека нужна, чтобы взять или прочитать в ней книгу, статью в газете, которой у меня нет. Студенту – подготовиться к занятиям в ее читальном зале. Затея с Информцентром перечеркнет все это; это затея чиновников управы, не желающих иметь дело с посетителями». Из двух предложенных в анкете списков тем он отметил только правовую, информацию о социальной защите, рабочих местах, призыве, борьбе с преступностью – а об остальном категорически сказал: «это не в библиотеке!»
     Второй респондент – студент-химик, работающий одновременно официантом в ресторане (и также отметивший большинство доводов «за») – выдвинул два довода; правда, не очень понятно, относятся ли они к Информационному центру вообще или к конкретному Центру, работающему в ЦБ. «Во-первых, – говорит этот респондент, – этим могут пользоваться только люди, непосредственно знакомые с информацией о Муниципальном центре. Во-вторых, информация находится в труднодоступной форме (лично для меня)».
     Беседы с жителями обоих районов показали, что многие, одобряя саму идею, не очень ясно понимают, что такое Муниципальный информационный центр в библиотеке. (Это касается и посетителей тех библиотек, в которых уже работают Центр социальной и деловой информации, Информационная служба «Образование»). Другие респонденты просто не знают, что подобные центры в библиотеках существуют. Их позицию сформулировал в анкете один из посетителей ЦБ, студент: «Такой Центр нужен, только необходимо осведомить жителей округа о его наличии».
     Из 100 опрошенных 11 человек знают, что Центр социальной и деловой информации собирает и предоставляет своим посетителям опубликованные и неопубликованные документы органов местной власти (большинство давших такой ответ – именно посетители ЦБ, в которой этот Центр находится). А пользовались этими документами только 2 человека. Можно считать, что 2% (а среди тех, кто не ходит в библиотеку, это могли быть и доли процента) пользующихся такого рода информацией, – не так уж мало. Ведь только 8 человек из 100 сказали, что им приходилось искать какие-либо документы, подготовленные органами местной власти (и четверо из них обращались при этом в библиотеку).
     Но знающих о том, что такую информацию они могут в конкретной библиотеке получить, очевидно, все-таки может и должно быть больше. Не случайно более 70% респондентов в обоих районах выбрали позицию «нет, я этого не знал, но теперь при случае воспользуюсь этой информацией». Здесь огромный резерв для деятельности и уже действующих структур Муниципального информационного центра, и тех, что будут созданы в будущем.
     Поскольку представление о деятельности реального или потенциального информационного центра у большинства респондентов достаточно смутное, постольку отвечая на вопрос о предпочтительных для них формах пользования материалами этого центра они реализовали свой опыт библиотечного поведения и свои представления о возможностях развития услуг, предоставляемых библиотекой. Тем не менее, эти ответы могут быть полезны и для планов Центра. Распределение представлено в таблице 3.

     Таблица 3

Предпочитаемые формы получения материалов в Информационном центре

Формы получения материалов	Массив	Дорогомилово	Филевский парк
Предпочитаю сам приходить в библиотеку и искать нужные материалы	55	61	42
Хотелось бы получать от библиотекаря или консультанта непосредственный ответ на интересующий меня вопрос, а не искать самому в книгах и каталогах	34	31	39
Предпочел бы, чтобы библиотека предоставляла мне уже обработанную информацию в виде фактографических справок, обзоров, списков и т.д.	27	25	30
Хотел бы получать материалы по электронной почте, через Интернет		24	9
Хотел бы заказывать материалы по телефону, электронной почте и т.д., а получать заказанные книги, статьи в библиотеке	17	18	15
Не знаю, не задумывался над этим	7	4	12

     Таким образом, традиционно библиотечное поведение оказалось для респондентов предпочтительным. Среди самых младших (школьников) его отметили 42%, среди 40–60-летних – 83%. И для посетителей ЦБ оно оказалось даже более характерным, чем для посетителей библиотеки №268.
     На втором месте – желание получить непосредственный ответ на вопрос, то есть фактографическую информацию. Далее следует близкий по смыслу ответ о желании получать уже обработанную информацию. Такого рода потребности также традиционны для посетителей библиотек – они были отмечены исследователями спроса уже 15–20 лет назад. Но именно сейчас – когда информационные функции библиотеки осознаны и реально расширяются – многие из этих потребностей могут быть удовлетворены. Однако это безусловно требует мобилизации ресурсов. Между тем, как отмечает заведующая Центром социальной и деловой информации Н.М. Балашова: «Часто посетители предполагают, что такая информация уже готова и только ждет своего часа, что ее можно получить быстро и без усилий. Поэтому предложение самим поработать с источниками вызывает подчас негативную реакцию».
     Анализируя данные, представленные в таблице 3, можно также предположить, что среди посетителей библиотеки №35 больше людей, имеющих доступ к современным технологиям.
     Интересны некоторые записи, сделанные респондентами «на полях» этого вопроса.
     «Было бы замечательно, если бы в библиотеке имелись все виды данных услуг, а еще были бы установлены компьютеры, где можно найти информацию, а не искать по полкам и каталогам, так как это эффективнее», – считает студентка педагогического колледжа, опрошенная нами в библиотеке №39. Она сказала также, что посещает и ЦБ, и компьютерную библиотеку, однако испытывает (как и ее знакомые студенты) большие неудобства из-за того, что обе они не работают для посетителей по выходным дням.
     Студентка МГУ, опрошенная в ЦБ, написала: «Интересно самому найти материал, если есть четкая классификация». А посетитель той же библиотеки, пенсионер, отметивший, что предпочел бы обработанную информацию, добавил, что все зависит от того, платная ли это услуга и если да, то сколько она будет стоить. Об этом же заявила одна из жительниц района Филевский парк, рабочая.
     В целом полученные нами результаты свидетельствуют о том, что идея Муниципального информационного центра в библиотеке (или – библиотеки, являющейся Муниципальным центром) населением обоих районов в принципе одобряется. Однако у людей сегодня нет ни достаточной информации об уже осуществляемых ЦБС «Киевская» информационных услугах, ни представлений о том, что и где в принципе может быть создано. Не сформировано также и общее представление о том, чем такого рода информация может помочь в реальной жизни и как ею можно воспользоваться.

Местная власть: информационные потребности, отношение к библиотеке,
готовность к сотрудничеству с Муниципальным информационным центром

     Беседы с представителями местной власти в обоих районах показали, что для получения деловой информации они используют достаточно широкий круг источников. Были названы журналы «Вестник Москвы», «Социальная защита», «Социальное обеспечение», «Домашний адвокат», сборник «Социальные гарантии для жителей Москвы», информационные бюллетени и т.п. Конечно, прежде всего речь шла о правовой литературе.
     В основном, книги и журналы они имеют на рабочих местах, но упоминались и домашние библиотеки, и покупка нужных материалов, и Интернет, и личные контакты; в двух анкетах фигурировала формулировка «компетентные источники». За уточнениями и разъяснениями чиновники управ обращаются также в Префектуру, в городские управленческие органы и организации.
     Многие респонденты подчеркивали, что за годы работы накопили большой опыт поиска и использования информации. Некоторые сейчас получают высшее образование – юридическое или управленческое, повышают квалификацию на городских курсах.
     Тем не менее опрос показал, что представители местной власти достаточно часто сталкиваются с недостатком информации, нужной для работы (это касается, кстати, и информации, касающейся личной жизни респондентов). В интервью прозвучал ряд тем, по которым не хватает самой разнообразной информации: опека и попечительство, работа с несовершеннолетними, проблемы матери и ребенка. Хотя с появлением в управах базы «Консультант» возможности информационного поиска принципиально расширились, ответы не всегда можно найти и там. База не содержит, например, решений и документов прежних лет. Кроме того, есть определенные сложности с отбором нужных документов в большом потоке, который выдается в ответ на ключевое слово.
     Нельзя не отметить, что работники управы района Дорогомилово за помощью в решении возникающих проблем нередко обращаются в информационные службы ЦБС «Киевская». Респонденты привели примеры своих запросов: «Когда, чьим решением и почему была переименована набережная Шевченко?»; «Кто такие братья Фонченко, когда их именем была названа улица, где она находится?». Речь может идти также о непонятных новых терминах или, наоборот, о значении устаревших слов. В частности, одна из респонденток столкнулась с информацией о выделении храму за Поклонной горой участка, площадь которого была выражена в квадратных саженях; за разъяснениями она обратилась в библиотеку.
     Отношение к библиотеке у опрошенных представителей властей очень доброжелательное. Многие посещают ее, обращаются как за информацией, нужной для работы, так и в связи со своими личными интересами, с учебными запросами своих детей. И даже если у кого-то из респондентов не было реальной ситуации, при которой ему пришлось обратиться в библиотеку за деловой информацией, большинство из них считает, что в библиотеке такая информация есть.
     Надо отметить, однако, что ряд ответов свидетельствует: представление респондентов о ресурсах ЦБС, ее информационных служб – недостаточно. Одна из респонденток (управа района Дорогомилово) не думала, что может получить в библиотеке нужную ей юридическую литературу, другая (там же) впервые услышала от Н.П. Кретовой, что в ЦБ №35 юристы бесплатно ведут прием населения.
     Отвечая на вопрос, какая информация, имеющаяся в библиотеке может быть полезна представителям местной власти, они чаще всего называли комментарии к законам и консультации специалистов, сами тексты законов, решений постановлений; среди работников управы района Дорогомилово популярным оказался также ответ «сведения о том, куда еще можно обратиться за нужными материалами». Отмечена также полезность разного рода тематических подборок, обзоров, списков опубликованных материалов и т.д. Интересующие респондентов проблемы определяются, в основном, сферами их служебных обязанностей. Это социальные проблемы и вопросы социальной защиты, правовая информация (названы, в частности, семейное и гражданское законодательство, трудовое право), опыт взаимодействия управы с населениям (в частности, результаты социологических исследований по этой тематике), работа с Интернет, компьютерный рынок, компьютерная графика. Информация получена, в основном, от работников управы района Дорогомилово; в управе района Филевский парк вопрос часто оставался без ответа либо ответ был более общим.
     Ответ по поводу личных (не связанных с работой) информационных потребностей есть лишь в одной анкете: «по садоводству, строительству здоровью, новости».
     Многие из опрошенных (особенно в управе района Дорогомилово) хотели бы получать такую информацию по электронной почте, через Интернет. Среди представителей обоих районов (особенно района Филевский парк) популярным оказалось также желание «получить от библиотекаря или консультанта непосредственный ответ на интересующий вопрос, а не искать самому в книгах и каталогах» (или, как высказалась одна из респонденток из управы района Дорогомилово, «получить исчерпывающий ответ по конкретной проблеме, и не в виде вопросов-ответов, как это часто бывает в журналах, а со знанием дела»). Некоторые работники управы района Филевский парк предпочли бы также получать из библиотеки уже обработанную информацию (списки, обзоры, фактографические справки), а заказывать библиотечные материалы они хотели бы по телефону.
     Почти все опрошенные ведут прием посетителей, которые обращаются в управы с самыми разными вопросами. Это жилищные проблемы (приватизация, раздел), благоустройство, вопросы торговли в районе (заявления о выделении площадей под торговые точки, жалобы на нарушение правил торговли, на закрытие магазинов), проблемы льгот и социальной защиты детей, стариков, инвалидов. Характерно одно из высказываний сотрудницы управы района Филевский парк: «Их мало интересует полезная информация, их больше привлекает, что на встрече с представителями власти они получат коробку конфет. Таких встреч управа много провела в этом году в ДК Горбунова по самым разным вопросам (торговля, социальная сфера, обращения населения), на них было приглашено свыше 1000 человек. И большинство, получив конфеты, на информационную часть не оставались. Даже концерты их не привлекали».
     Не подвергая сомнению факты, приведенные этой респонденткой, отметим все же, что темы обращений к местным властям, названные в ходе интервью с представителями этих властей, во многом совпадают с темами, по которым жители районов хотели бы иметь информацию в Муниципальном центре.
     В качестве каналов, через которые власть информирует население о своей деятельности, работниками управы района Дорогомилово прежде всго была названа газета; в Филевском парке получен ответ: «Вся информация вывешена в управе на стенде». Нельзя не отметить, что если в первом случае это подтверждается ответами респондентов – жителей района (газета выступает в качестве одного из основных источников информации), то во втором – отнюдь нет (значимость информационных стендов отметили лишь 3% жителей района).
     На вопрос о возможностях обмена информацией и о готовности предоставлять библиотеке информацию о своей деятельности и соответствующие документы ответили лишь несколько респондентов, в основном – работники управы района Дорогомилово.
     С идеей проводить встречи на базе Информационного центра и знакомить жителей района с работой своих отделов согласились двое в управе района Дорогомилово (общий отдел, проблем семьи) и двое – в управе района Филевский парк (отделы социального развития и капитального строительства).
     Предложили сотрудникам библиотеки ежемесячно обращаться к ним за информацией два сотрудника из управы района Дорогомилово. Еще одна респондентка отметила, что работники управы могли бы пересылать материалы в Центр по факсу, электронной почте.
     Вот одно из высказываний, на которое следует обратить внимание при организации деятельности Центра: «При необходимости передачи такой информации иметь возможность оперативно передать ее в конкретный отдел библиотеки или конкретному сотруднику».
     Было подано также два конкретных предложения о сотрудничестве.
     «Хорошо бы подготовить с помощью ЦБС свои информационные бюллетени для населения по конкретным проблемам или раз в месяц проводить силами специалистов (в том числе и из управы) занятия лектория. В его тематику включить вопросы защиты стариков, семьи, детей и пр.» (заместитель главы управы Дорогомилово И.Л. Хашимова).
     «Можно организовать встречи с населением в библиотеке с консультациями по юридическим проблемам. Начать лучше с жилищных, например, с пожизненной ренты, которая интересует пенсионеров. Информацию о таких встречах управа дала бы в газету и на стенды в РЭУ» (сотрудники отдела социального развития управы Дорогомилово).
     Отвечая на вопрос о возможности передачи библиотеке документов, представители местной власти отмечали, что на их уровне, собственно, ничего не решается, они являются лишь исполнителями решений более высоких властных органов; их собственные распоряжения касаются лишь частных вопросов. Вот что заметила, в частности Е.И. Тарутанова, первый заместитель по общим вопросам главы управы Филевский парк: «Я видела материалы по управе Дорогомилово в библиотеке№ 35. Это маленькая папочка с ничего не значащими документами. Библиотеки должны иметь решения Московской власти, так как они касаются всех». Последнее замечание выглядит очень логичным.
     В целом беседы с представителями местных властей показали, что общее их отношение к библиотекам безусловно доброжелательное. Многие респонденты сами пользуются библиотекой, обращаясь туда как с деловыми, так и с личностными запросами. Однако даже сотрудники управы района Дорогомилово, с которой администрация ЦБС поддерживает постоянную связь и работает по целевым программам, не всегда осведомлены о возможностях и деятельности ее информационных служб. В управе района Филевский парк информация об этих возможностях, как можно предположить, фактически отсутствует. Соответственно, готовность к сотрудничеству здесь меньше, чем в соседнем районе.
     Вообще, эта готовность касается скорее проведения общих мероприятий и организации какой-то общей деятельности, чем непосредственно передачи документов. Многие представители органов местной власти считают, что документы, готовящиеся на их уровне, не представляют интереса для населения, поскольку конкретные решения, значимые для жителей, принимаются на уровне более высоком.

Выводы и рекомендации

     1. Опрос жителей районов Дорогомилово и Филевский парк показал, что их информационные потребности достаточно разнообразны. Наиболее значимой для всех групп респондентов оказалась правовая информация, далее следуют информация о рынке труда, получении профессий, рабочих местах, о возможностях получения и продолжения образования и социальной защите. Интерес к той или иной теме во многом определяется возрастом и полом. Некоторые различия данных, полученных в библиотеках двух районов, можно объяснить как различиями в структуре их контингента, так и приоритетными направлениями их деятельности, которые, очевидно, влияют на создание у посетителей определенных представлений и установок.
     2. Исследование дает основание предположить, что существуют две больших группы реальных и потенциальных посетителей такого центра. Одна – это те, кому определенная информация нужна постоянно, в связи с их рабочей или учебной деятельностью. Сегодня эту группу (в частности, в ЦБ №35 и в Компьютерной библиотеке) составляют прежде всего студенты. Однако в принципе в нее могут войти и специалисты (например, преподаватели), и представители местной власти – если библиотека сумеет сформировать и в удобной форме предоставлять им необходимую информацию.
     3. Вторая группа – «одноразовые» посетители. Большую часть ее, очевидно, составляют или могут составить те, кто приходит сюда с конкретным запросом, связанным с конкретной жизненной ситуацией (тематика – прежде всего правовая и социально-бытовая). Это представители социально незащищенных слоев населения, в основном пенсионеры (или те, кто выполняет их просьбу, поручение). В «традиционных» подразделениях библиотеки они могут быть постоянными читателями.
     4. В качестве отдельной группы могут быть рассмотрены, впрочем, и посетители, приходящие в библиотеку не за информацией, а за услугой (ксерокопией, распечаткой и пр.).
     5. Интересы двух названных выше групп реальных и потенциальных посетителей Центра различны. Собственно, осознанием таких различий и было обусловлено выделение в структуре отдела обслуживания ЦБ двух подразделений – бизнес-зала и информационной службы для населения. Однако повышение эффективности их деятельности требует, по нашему мнению, постоянного отслеживания тематики запросов и контингента пользователей. В особой степени это касается службы для населения.
     6. Идея Муниципального информационного центра в библиотеке (или – библиотеки, являющейся Муниципальным центром) населением обоих районов в принципе одобряется. Однако у людей сегодня нет ни достаточной информации об уже осуществляемых ЦБС «Киевская» информационных услугах, ни представлений о том, что и где в принципе может быть создано. Не сформировано также и общее представление о том, чем такого рода информация может помочь в реальной жизни и как ею можно воспользоваться. Здесь огромный резерв для деятельности и уже действующих структур Муниципального информационного центра, и тех, что будут созданы в будущем. Информирование, реклама своих ресурсов должно восприниматься в качестве одной из основных задач. Каналы и формы информации и рекламы должны определяться прежде всего составом аудитории, на которую библиотека хочет выйти.
     7. Неготовность аудитории к пользованию правовой, социальной и другой подобного рода информацией безусловно связана с более общими проблемами, которые в конечном счете определяются отсутствием в России гражданского общества и соответственных традиций жизнедеятельности местных сообществ. В этом смысле можно говорить о просветительской, гражданской задаче Центра, его участии в формировании такого сообщества.
     8. Как показал опрос, основными источниками информации о деятельности местных властей для населения обоих районов являются местные СМИ. Наши респонденты очертили достаточно широкий круг проблем, связанных с деятельностью местных властей, информацию по которым мог бы собирать Муниципальный центр. На первых местах здесь информация о правах граждан, о структуре и нормативных документах управы, о строительстве, экологии и культурной жизни района.
     9. Беседы с представителями местных властей показали, что их отношение к библиотекам безусловно доброжелательное. Однако даже сотрудники управы района Дорогомилово, с которой администрация ЦБС поддерживает постоянную связь и работает по целевым программам, не всегда осведомлены о возможностях и деятельности ее информационных служб. В управе района Филевский парк информация об этих возможностях, как можно предположить, фактически отсутствует.
     10. Многие представители органов местной власти считают, что документы, готовящиеся на их уровне, не представляют интереса для населения, поскольку конкретные решения, значимые для жителей, принимаются на уровне более высоком. Нам кажется, что сотрудникам ЦБС необходимо подробно изучить эту проблему. Возможно, следует прислушаться к высказываниям чиновников и отдать приоритет документам окружных и городских властей. Что касается «местных» документов, то обе управы могли бы, как нам кажется, передавать их в одно место; ведь спрос на такие документы будет безусловно не так велик, чтобы две или несколько библиотек занимались их сбором и обработкой.
     11. Библиотека № 268 является сегодня примером хорошей «традиционной» библиотеки и, по нашим наблюдениям, пользуется любовью и уважением посетителей. Ее модернизация (безусловно необходимая) должна быть проведена чрезвычайно аккуратно, без нажима на сотрудников и читателей, дабы не разрушить сложившиеся традиции и «ауру». В этой связи идея создания здесь муниципального информационного центра с историко-краеведческой экспозицией может быть оценена как достаточно удачная.
     12. Несколько предложений о сотрудничестве, поданные в ходе интервью представителями управы района Дорогомилово, необходимо тщательно обдумать. Нам представляется, что организовав предложенные мероприятия, библиотека не только укрепит отношения с властями, но и продемонстрирует населению свои информационные ресурсы, и, что немаловажно, продвинется по пути формирования некоторой новой аудитории – аудитории посетителей ее как информационного центра.