Руководство по сбору, хранению и предоставлению в пользование деловой информации в публичных библиотеках

5. Особенности распространения деловой инфомрации и обслуживания
различных групп пользователей в условиях публичных библиотек

5.1 Соотношение платных и бесплатных услуг при предоставлении деловой информации

     Услуги Центра деловой информации можно условно разделить на три категории: традиционные (библиотечные) услуги, специальные и офисные. Специальные и офисные услуги не являются библиотечными. Библиотека самостоятельно принимает решение о целесообразности их внедрения и стоимости.
     Традиционные (библиотечные) услуги должны в полной мере быть представлены в Центре деловой информации. Но при этом их платность или бесплатность определяются основной уставной деятельностью библиотеки, источниками финансирования и приобретения информационных ресурсов, индивидуальными договорными отношениями с пользователем.
     Традиционные (библиотечные) услуги:

• предоставление изданий во временное пользование в читальном зале,
• консультирование по использованию фонда деловой информации и справочно-библиографического аппарата библиотеки,
• составление библиографических списков, указателей, индивидуальных баз данных,
• формирование тематических папок (досье), дайджестов,
• аналитическая обработка информации,
• выполнение библиографических и фактографических справок,
• организация массовых информационных мероприятий, в т.ч. индивидуальные и групповые консультации по использованию информационных ресурсов,
• обучение самостоятельной работе с отдельными информационными продуктами,
• выставочная работа: оформление тематических книжных выставок.

     Примеры тем выставок:
     «Займись экономикой», «Новые поступления в бизнес-библиотеку», «Женщина и бизнес», «Улыбка бизнесмена», «Начинающему бизнесмену», «Новинки периодики», «Школьнику об экономике», «Банки, биржы, ценные бумаги», «Новое в налогообложении», «Бизнес для всех или как делать деньги в России».
     Специальные услуги:

• обучение навыкам поиска, анализа и формирования рыночной информации, организация школ, семинаров и курсов по работе с бизнес-информацией,
• оказание помощи начинающим предпринимателям, информационное содействие продвижению продукции, товаров и услуг, поиск информации о потенциальных партнерах;
• предоставление консалтинговых услуг,
• предоставление услуг по оформлению учредительных документов для открытия предприятий различных форм собственности, внесение изменений в учредительные документы согласно законодательству РФ,
• подготовка макетов рекламных материалов,
• выставочная деятельность, организация выставок производителей товаров и услуг, информирование о проведении и организация заочного участия в выставках и ярмарках продукции и услуг в России и за рубежом,
• модерирование и информационное сопровождение конференций, семинаров, учебно-консультационных мероприяти,
• содействие в подборе персонала и вакансий,
• подготовка резюме,
• посреднические услуги для более полного обеспечения специальной литературой по заявкам частных лиц, организаций и предприятий (бизнес-киоск),
• проведение встреч предпринимателей с представителями департаментов мэрии, налоговой инспекции, таможни и др.,
• информация о новых поступлениях по заранее заявленной теме (по телефону, с доставкой в офис, почтой, по факсу, по электронной почте),
• обучение и профориентация школьников по вопросам экономики и экологии.

     Офисные услуги:

• рассылка информации,
• копирование документов (в т.ч. цифровые копии и создание электронных аналогов документов),
• перевод с/на иностранные языки,
• ведение деловой переписки,
• подготовка проектов документов,
• изготовление визитных карточек,
• изготовление фирменных бланков,
• изготовление рекламных проспектов
• разработка фирменного стиля,
• изготовление и оказание помощи в составлении бланков договоров, контрактов, соглашений.

     Большинство услуг Центра деловой информации – платные, поскольку не входят в состав основной уставной деятельности библиотеки и являются дополнительными услугами.
     В то же время, поскольку Центр деловой информации является структурным подразделением публичной библиотеки, все услуги, которые публичная библиотека выполняет бесплатно в рамках собственной уставной деятельности, также бесплатно должны выполняться в Центре деловой информации.
     При этом, учитывая, что деятельность Центра деловой информации ориентирована на максимально оперативное предоставление релевантной информации, предполагается, что пользователь большую часть процесса поиска информации доверяет сотруднику Центра. Соответственно, при выполнении запросов пользователей здесь (равно как и в других ее структурных подразделениях) библиотека вправе устанавливать плату за сервисное обслуживание при использовании как бесплатных, так и платных информационных ресурсов.
     Сервисное обслуживанием предполагает выполнение всех процессов поиска и обработки информации специалистами Центра деловой информации в соответствии с запросом пользователя и предоставление ее в том виде, в котором требуется пользователю для эффективного применения в собственных целях.
     Бесплатными остаются все услуги, связанные с доступом пользователя к справочно-библиографическому аппарату библиотеки, в том числе электронным каталогам и базам данных, раскрывающим состав и содержание фонда библиотеки, доступ к веб-сайту библиотеки в Интранет-сети, использование в читальном зале печатных и электронных изданий и изданий, приобретенных на бюджетные средства.
     К отдельным видам информационных ресурсов (базам данных и изданиям), приобретение (или поступление) которых не связано с расходованием бюджетных средств, библиотека вправе самостоятельно устанавливать иной порядок доступа, в том числе вводить плату за их использование.
     Платными информационными ресурсами в Центре деловой информации могут быть базы данных и издания, приобретенные на внебюджетные средства либо предоставленные в использование их производителями. При этом право библиотеки на коммерческое использование баз данных должно быть оговорено в соответствующих документах их производителей или поставщиков.
     В Центре деловой информации платным так же могут быть базы данных, которые формируются в библиотеке и их создание не предусмотрено ее основной уставной деятельностью. Как правило, это адресно-справочные базы данных коммерческой информации. Одной из наиболее распространенных является региональная база данных «Производители товаров и услуг».
     К бесплатным услугам относятся:
     – работа с электронным каталогом;
     – пользование книжным, справочным и периодическим фондом;
     – пользование пресс-папками по актуальным вопросам;
     – просмотр материалов с действующих выставок.
     К платным услугам могут относиться:
     – поиск информации в Интернет по запросам клиента;
     – получение адресно-реквизитной информации об организациях;
     – работа с базами данных, сформированными специалистами библиотеки;
     – распечатка на принтере;
     – ксерокопирование;
     – аренда компьютера и т.д.
     Следовательно, очень условно можно сказать, что 40% – бесплатно, а 60% услуг, связанных с предоставлением информации, оказывается на платной основе. Это можно объяснить тем, что бесплатная информация не всегда удовлетворяет запросы пользователей, им нужна эксклюзивная, свежая информация, а для начала библиотека сама должна ее где-то приобрести для того, чтобы предоставить потом ее пользователям.

5.2. Особенности обслуживания физических и юридических лиц.
Обслуживание в стенах библиотеки и абонементное обслуживание на основе договоров.
Обслуживание отдельных категорий пользователей

     Пользователями центра деловой информации могут являться как физические, так и юридические лица – с учетом их организационно-правовых форм, отрасли производства, рода занятий и социального статуса – нуждающееся в той или иной деловой информации. Обслуживание юридических лиц осуществляется на основе договора (долгосрочного или краткосрочного) на оказание информационных услуг и предполагает оказание услуг в том виде, качестве и объеме, как это предусматривает договор.
     Обслуживание физических лиц осуществляется в общем порядке, предусмотренном правилами пользования библиотекой. Возможно также абонементное обслуживание физических лиц при наличии долговременных информационных запросов. Абонементное обслуживание осуществляется также на основе договора на оказание информационных услуг.
     Практика показывает, что юридические лица, заключающие договора на информационное обслуживание, как правило, относятся к категории малого и среднего бизнеса: предприятия и организации, не располагающие собственными маркетинговыми и офисными службами, развернутым штатом менеджеров, информационных специалистов, кадровой службой. В то же время возможно оказание определенных услуг для крупных производственных предприятий, как правило, в рамках договора на информационное обслуживание, не ограничивающегося деятельностью одного структурного подразделения библиотеки и предполагающего комплексное использование ее информационных ресурсов.
     Публичная библиотека должна заключать договора с предприятиями на определенный вид обслуживания или на предоставление всего перечня услуг, предоставляемых библиотекой, таких как:
     – подбор документов по деловой и правовой тематики;
     – отслеживание в периодической печати материалов по модернизации работы предприятия услуги в качестве переводчиков с иностранных языков при работе предприятия с иностранными партнерами;
     – сервисные услуги: электронная почта, сканирование, набор текста, распечатка и др.
     Организации или лица, работающие с публичной библиотекой на договорной основе, должны пользоваться приоритетными правами.
      Обслуживание отдельных категорий пользователей.
     В практику работы ЦДИ должна войти система по проведению информационных дней для определенных категорий читателей:
     – День делового человека
     – День руководителя.
     – День начинающего предпринимателя.
     – День специалиста (информация для экономистов, бухгалтеров, юристов).
     – День информации – обзор новинок литературы и периодики.
     Кроме того, для разных категорий пользователей ЦДИ публичной библиотеки целесообразно практиковать такие формы работы, как
     – семинары,
     – тренинги,
     – книжные выставки.
     При работе с молодежью Центр деловой информации должен активно использовать массовые формы работы:
     – экскурсии для молодых посетителей библиотеки,
     – тренинги для молодежи.
     При этом необходимо подходить к этой работе творчески и находить нестандартные решения в проведении мероприятий.
     Например, при организации выставок наибольший отклик у молодой категории пользователей (студенты профильных вузов) будут иметь те, где используется оригинальное оформительское решение.
     Основной упор в своей деятельности ЦДИ должен делать на подготовку будущих предпринимателей, формирование у них интереса и вкуса к предпринимательской деятельности.
     На тренинги, проводимые для молодежи, должны привлекаться лучшие лекторы региона. Точно также должны заслушиваться доклады и самих студентов. Им могут также предлагаться задания (например, разработать модель работы Центра деловой информации. Обычно с такими заданиями они справляются и подходят к этому делу творчески.
     Во время проведения экскурсий для посетителей публичной библиотеки необходимо знакомить их с работой Центра деловой информации, рассказывать о его фонде, возможностях и формах деятельности, стараться привлечь к себе внимание, чтобы, придя в библиотеку, они обязательно заглянули в ЦДИ.
     Мероприятия должны быть информационно насыщенными и, как правило, проходить в форме диалога с пользователями. Позитивным результатом этой работы будет приход участников экскурсии в библиотеку и ЦДИ уже в качестве пользователей.
     Публичная библиотека должна учитывать и психологические особенности той или иной категории пользователей.
     Так, необходимо всегда иметь в виду фактор постоянного отсутствия времени, характерный для большинства предпринимателей, а также для учащейся молодежи. Здесь требуется умение предоставить в кратчайшие сроки исчерпывающий объем тщательно отфильтрованной информации, интересующей клиента.
     Напротив, категория пожилых людей, имеющих больше свободного времени, часто с трудом готова самостоятельно работать с базами данных, формулировать запросы и искать информацию в Интернет. Этой категории практически всегда требуется помощь библиотечного специалиста, владеющего навыками «перевода» нечетко сформулированных интересов пользователя в термины, адекватно воспринимаемые поисковыми системами и базами данных.