Библиотекам  Кабинет библиотековедения  Информационное обслуживание: социокультурный подход
Глава 6
Информационное обслуживание как социально-коммуникационный процесс
Потребность человека в информации и необходимость её поиска в информационных ресурсах общества предполагают коммуникацию между человеком и информационными службами и создают ряд социально-психологических коллизий.
Согласно теории социальной коммуникации, коммуникация это взаимодействие двух субъектов, где один субъект – коммуникант, отправитель, передатчик; второй – адресат, приемник, реципиент (60). Взаимодействие этих субъектов опосредуется передаваемым объектом.
Если применить это определение коммуникации к информационному обслуживанию, то становится ясно, что последнее – социальная коммуникация, поскольку в нем наличествует два субъекта (информационный работник и пользователь) и опосредующие их взаимодействие объекты – запрос, документ. Можно выделить в этом процессе еще каналы связи, барьеры коммуникации, информационную среду, в которой осуществляется взаимодействие.
Информационная и социально-коммуникационная стороны информационного обслуживания обусловлены связью социальной информации и социальной коммуникации: коммуникация предполагает передачу информации (в ГОСТе 7.0–99 – «коммуникация – управляемая передача информации между двумя или более лицами и (или) системами – 18, с. 2)», исходя из этого, информация не может стать доступной без коммуникации.
Социальную коммуникацию, адресатом которой является другой человек, группа людей, общество в целом, А. В. Соколов определяет как смысловую коммуникацию, и рассматривает её как движение смысла в социальном времени и пространстве (60).
В информационном обслуживании смыслы, которые выражают пользователь в своем запросе и информационный работник в поиске и ответе, движутся во времени и пространстве информационной среды.
Одной из особенностей информационного обслуживания как комуникации является то, что роли субъектов в ходе этой деятельности меняются: при предъявлении пользователем запроса информационному работнику пользователь является коммуникантом, отправителем, а информационный работник – адресатом, приемником; при выполнении запроса и передаче информационным работником документа или информации пользователю первый становится коммуникантом, отправителем, второй – адресатом, приемником.
Охарактеризуем основные составляющие информационного обслуживания как социально-коммуникационого процесса.
Пользователь информационной системы – это (согласно ГОСТу 7.0–99 «Информационно – библиотечная деятельность, библиография») «лицо (группа лиц, организация), пользующееся услугами информационной системы для получения информации или решения других задач» (18, с. 3). В этом же ГОСТе имеется дефиниция более узкого понятия «пользователь информационного учреждения»: «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги» (18, с. 6).
В ходе получения услуг между пользователем и информационной службой (информационным работником) осуществляется коммуникация.
Существуют разные каналы, средства и формы коммуникации между пользователем и информационной системой.
Для разных каналов получения информации характерны разные названия пользователей: читатель, абонент межбиблиотечного абонемента (МБА), избирательного распространения информации (ИРИ), заочного абонемента – в библиотеке; покупатель – в книжном магазине, клиент рекламной или маркетинговой фирмы; слушатель и зритель СМИ, посетитель выставки, музея, участник мероприятия. Применяют также термин «потребитель информации», имея в виду использование человеком информации. Как отмечалось в разделе 2 этой работы, в ГОСТе 7.0–99 имеются определения понятий «читатель библиотеки», абонент библиотеки», в ГОСТе 7.73–96 «Поиск и распространение информации» – дефиниции понятий «потребитель информации», «конечный пользователь».
Если читатель, покупатель – это индивидуальный пользователь, то абонент МБА, ИРИ может представлять собой группу лиц (организацию). Группа лиц, являющихся участниками презентации, вечера встречи или другого мероприятия информационной службы, составляет аудиторию этого мероприятия. Абстрагируясь от конкретики, можно говорить о пользователе как о массовой социальной общности (в которую индивиды включены в виду их общей деятельности, связанной с информационным учреждением – 24, с. 70) – это читательская аудитория, музейная аудитория, аудитория СМИ.
Коммуникация пользователей и информационной службы осуществляется в устной и письменной формах, непосредственно при посещении информационного учреждения и через каналы связи с использованием технических средств. На этом основании выделяют очных и заочных пользователей.
В связи с внедрением новых информационных технологий говорят об удаленном (виртуальном) пользователе. Это, в сущности, заочный пользователь, о котором, однако, информационный работник, в отличие от прежних абонентов заочного и межбиблиотечного абонементов, может не знать ничего, кроме кода, зафиксированного на сервере службы. В то же время сам виртуальный пользователь знает об информационной службе все, что представлено на её Web-странице.
Выделяют реальных и потенциальных пользователей, т. е. тех, коммуникация которых с информационной службой еще не состоялась, но возможна.
Пользователь информационной службы – это одна из многочисленных социальных ролей человека (ученик, читатель, пешеход и др.) и одна из его коммуникационных деятельностей.
Она вызвана к жизни такой универсальной потребностью, как потребность в информации (информационная потребность), в новизне, присущей всему живому (наряду с потребностью в притоке вещества и энергии), и связанной с необходимостью адаптироваться в окружающей среде, а для человека – в обществе.
Информационная потребность может быть удовлетворена посредством совета друзей, книги и т. п. Но если нужные сведения не удалось получить, обращаются в информационную службу, прежде всего в библиотеку. Установка на коммуникацию с информационной службой формируется под влиянием многих обстоятельств: образа жизни в семье, наличия свободного времени, жилищных условий, расстояния до информационной службы, наличия компьютера и возможности выхода в Интернет, сферы деятельности и т. п. Информация бывает необходима при подготовке к занятиям (учебные потребности), для решения производственной задачи (профессиональные потребности), во время отдыха (рекреационные потребности), для любительской деятельности (любительские потребности) и в других случаях. Поскольку эти потребности возникают в обществе и в рамках определенной культуры, о них можно говорить как о потребностях в социокультурной информации.
Информационные потребности можно группировать по содержанию (потребности в экономической, технической, юридической и др. информации), по сфере деятельности, определившей потребности в информации (научные, любительские, производственные, учебные, управленческие и др.), по степени новизны (потребности в новой и ретроспективной информации), по статусу пользователя (потребности руководителя, главного специалиста, рядового служащего и т. п.), по виду документа, информации (потребности в нотных изданиях, патентной информации и т. д.), по виду канала распространения информации (потребности в библиотечном, архивном, музейном, телевизионном и др. обслуживании) и др.
Помимо информационных потребностей, пользователя характеризуют информационные интересы (это необходимость в информации, которая для пользователя имеет эмоциональную привлекательность). Информационные интересы бывают устойчивые и неустойчивые, широкие и узкие. Наличие информационного интереса побуждает к более активному поиску информации и коммуникации с информационной службой.
Информационные потребности и интересы мотивируют информационно-коммуникационную деятельность пользователя (один из первых её описал С. Д. Коготков – 34, назвав информационно-потребительской деятельностью).
В этой деятельности можно выделить три фазы: предкоммуникационную, коммуникационную, посткоммуникационную. Предкоммуникационная фаза осуществляется до обращения в информационную службу, когда пользователь, осознающий свои информационные потребности, цели, под влиянием своих ценностных ориентации, борьбы мотивов (внутренние побуждения), сложившихся стереотипов, моды на информацию, своей информационной культуры (т. е. культуры выбора информации, включающей умение пользоваться базами данных, фондами и каталогами, осуществлять информационный поиск; культуры работы с информацией, использования информации) продумывает каналы удовлетворения информационной потребности (домашняя библиотека, собственная база данных, общественная библиотека, архив, книжный магазин и т. д.).
Коммуникационная фаза осуществляется при контакте пользователя с информационной службой. Этот контакт может быть заочным (в том числе через Интернет) и очным. Деятельность пользователя в информационной службе выражается в том, что он предъявляет свой информационный запрос (более подробно о нем см. далее), выражающий его информационные потребности и интересы, ищет нужную информацию, обращаясь к базам данных, фондам, за консультациями к работникам службы, участвует в её мероприятиях.
При этом у пользователя под влиянием рекламы (в том числе, на сайтах Интернет), экспозиций, презентаций, фонда и других внешних побудительных факторов-стимулов информационной среды могут появиться новые информационные потребности и интересы, новые знания, которые способны мотивировать повторную коммуникацию с информационной службой.
Третья фаза – посткоммуникационная, осуществляемая как внутри, так и вне информационной службы, связана с восприятием, пониманием и использованием информации, подученной в информационной службе, преобразованием этой информации в знание. В сущности, ради знания и обращаются в информационную службу.
«Особенность информационных процессов, – пишет М. С. Мириманова, – состоит в том, что они связаны не только с хранением, обработкой и передачей информации, но и с взаимоотношением последней со знанием» (48, с. 62). Подчеркивая личностность знания, она показывает, что для того, чтобы личностное знание стало общественным достоянием, оно должно быть отчуждено от носителя, превращено в информацию, которая потом вследствие непосредственного взаимодействия пользователя с информацией вновь становится личностным знанием. Однако это многократное превращение связано с искажениями. М. С. Мириманова отмечает, что «информация при соприкосновении с личностным знанием пользователя, стимулируя активную мыслительную деятельность, позволяет человеку обнаружить отсутствие каких-либо компонентов в структуре личностного знания, ведет к преобразованию сложившихся когнитивных структур, схем, к самым разнообразным трансформациям личностного знания». Автор обращает внимание на трудности вербализации имеющегося знания, она показывает, что для того, чтобы «знание для меня» стало «знанием для других» необходимо умение превращать его в структуры, доступные пониманию. М. С. Мириманова различает в информационно-когнитивном процессе два аспекта – превращение личностного знания в информацию и последующее извлечение, воссоздание этого знания из информации» (48, с. 63).
Чтобы информационный работник мог удовлетворять потребности пользователей, ему необходимо знание их психологии и социологических характеристик. Маркетинговая концепция информационной деятельности ориентирована на расширение коммуникации с пользователями, получение знаний о нем. Эта концепция рассматривает пользователей как один из сегментов информационного рынка. Каждая организация должна определить, каких пользователей она обслуживает, и в зависимости от конъюнктуры рынка изменять акценты коммуникации с ними.
Для изучения информационных потребностей, интересов, других особенностей пользователей составляется программа, используются разные методы исследования: опрос (интервью и анкетирование), наблюдение, эксперимент, метод экспертных оценок, моделирование и др.
Информационный работник определяет коммуникационный климат в информационной службе, ведь именно он встречает пользователя; от его квалификации, поведения, понимания целей службы (ориентация на пользователя) зависит результат обслуживания. Поэтому очень важно, чтобы у работника были побудительные мотивы деятельности. Такими мотивами обычно для человека выступают чувство достижения цели, признание, сама работа, ответственность и возможность продвижения. Эти «факторы удовлетворенности» формируют благоприятное отношение к работе.
Мне представляется, что ядро специальных знаний любого информационного работника составляют знания и умения, связанные с информационно-поисковыми языками, аналитико-синтетической переработкой информации, информационным поиском. Для специалиста, занимающегося информационным обслуживанием, очень важна в дополнение к названному коммуникационная культура и её составляющая – речевая культура.
В связи с перманентным изменением информационных ресурсов, технологий, у современного информационного работника должна сформироваться готовность переучиваться, постоянно овладевать новыми знаниями.
Облик информационного работника обусловливается в значительной мере профессиональной микро и макросредой. Она представляет собою ближайшее или более отдаленное окружение работника людьми, занятыми информационной деятельностью с их профессиональным сознанием и этикой, и обеспечивает преемственность опыта, норм, традиций, ценностей. Среда включает в себя также специальные объекты (средства, предметы труда), связанные с профессиональной деятельностью. В профессиональной среде сотрудник не только сознательно, но и на подсознательном уровне усваивает профессиональные нормы, ценности, линию поведения, господствующую в этой среде, что облегчает освоение самой деятельности, в том числе и коммуникационной.
Коммуникационная деятельность в ходе информационного обслуживания. Социальная природа любой деятельности (33), в том числе информационного обслуживания, предполагает необходимость коммуникации, одно из значений которой, согласно словарю (59) – акт общения. На этом основании в данной работе коммуникация и общение рассматриваются как синонимы, хотя некоторые авторы (32) различают эти понятия.
Учитывая знаково-символический характер информационного обслуживания, мне представляется наиболее удачным следующее определение коммуникации (общения), осуществляемого в ходе этой деятельности: «общение – это осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, связанное с потребностями совместной деятельности» (55).
Каждый из коммуникантов выполняет в информационном обслуживании свои роли: для информационного работника – это профессиональное общение, для пользователя – деловое. Пользователь обращается в информационную службу с целью удовлетворения своих потребностей, информационный работник обязан удовлетворить потребности пользователя. Вместе с тем в коммуникационной деятельности обоих партнеров есть общая цель, она направлена на выполнение потребности (запроса) пользователя, поэтому часто информационное обслуживание носит характер совместной деятельности работника и пользователя.
Коммуникация в информационном обслуживании реализует информационную функцию (пользователь передает необходимую для поиска информацию работнику службы, последний информирует пользователя), регуляционную (работник доводит до сведения пользователя нормы информационной культуры, культурные образцы), аффективную (может способствовать эмоциональной разрядке, снимать психологическое напряжение).
Коммуникация с пользователем для многих информационных работников связана с серьезными проблемами. Причина этого в определенной степени связана с прямолинейным пониманием коммуникации: передающий – текст – принимающий. Исходя из этой формулы, информационный работник уверен, что ту информацию, которую он передает пользователю, последний должен понимать точно так же, как её понимает сам информационный работник.
Уверен он и в полной идентичности своего понимания запроса пользователя. Поэтому, когда такого понимания нет, информационный работник относит это на счет непонятливости, невнимательности пользователей (например, висит объявление, а они его не видят), их агрессивности (могут оправданно или неоправданно жаловаться) и т. п. Однако абстрактная модель коммуникации могла бы действовать только тогда, когда передающий и принимающий информацию были бы идеально одинаковыми. Но это не так. Более того, согласно точке зрения известного ученого в области семиотики Ю. М. Лотмана «в нормальном человеческом общении..., в нормальном функционировании языка заложено предположение об исходной неидентичности говорящего и слушающего». Двух общающихся он представляет как пересекающиеся множества. «В ситуации их непересечения общение предполагается невозможным, полное пересечение (идентичность А и В) делает общение бессодержательным.» (44, с. 14) Ученый видит в этом наличие «двух противоборствующих тенденций: стремление к облегчению понимания, которое будет постоянно пытаться расширить область пересечения, и стремление к увеличению ценности сообщения, которое связано с тенденцией максимально увеличить различие между А и В.» (44, с. 14). Последнее относится не только к общению информационного работника и пользователя, но и к характеристике информационного массива: чем разнообразнее (прежде всего по содержанию) представленные в нем документы, тем выше его информационный потенциал (его диалогичность) и, следовательно, ценнее фонд.
В ходе информационного обслуживания возможна непосредственная и опосредованная коммуникация.
Непосредственный диалог между информационным работником и пользователем содействует ориентированию последнего в информационной среде, уточнению его запроса, обмену мнениями о каком-то событии, явлении. Такой диалог осуществляется в формах консультации, экскурсии, рекомендации при выдаче пользователям документов и справок, информационного обзора, презентации и т. п.
В информационной службе возможен непосредственный диалог не только между информационным работником и пользователем, но и между самими информационными работниками, и между пользователями. С точки зрения пользователя, на которого направлена информационная система, диалог между информационными работниками, если он дружественен, может иметь положительное значение, т. к. свидетельствует о хорошем микроклимате в информационной службе. Возможность диалога, обмена мнениями между пользователями тоже имеет большое значение, активизирует их информационный и интеллектуальный потенциал. Несмотря на направленность партнеров друг на друга в ходе непосредственного диалога, на общение влияет фон и вся информационная среда. При организации непосредственной коммуникации в информационной службе большое значение имеют правила пользования ею, нормы профессионального этикета. Психологические механизмы коммуникации информационного работника с одним пользователем, группой или массовой аудиторией СМИ – различны. При общении с группой и массой особо важно принимать во внимание такие социально-психологические механизмы, как психологическое заражение, внушение, подражание.
Опосредованно осуществляется коммуникация информационной службы с пользователем через различные составляющие информационной среды. Это могут быть фонд, справочно-библиографический аппарат (в том числе электронный), экспозиции, объявления, другие элементы метаинформации. Опосредованно общается с информационной службой виртуальный пользователь. При опосредованной коммуникации ее характер скорее субъект-объектный, чем субъект-субъектный, как при непосредственном общении.
Опосредованно происходит коммуникация пользователей с авторами произведений, составляющими фонд библиотеки, архива, музея и т. п.
Предоставляя рукописи, издания, картины и др. пользователям, раскрывая их на экспозициях, знакомя с ними посетителей во время устных библиографических обзоров, дней информации и т. п., обеспечивая пользователей извлеченными из документов фактами, концептографической информацией, предоставляя посредством применения новых информационных технологий возможность обращения к документам других информационных центров, информационная служба создает условия для диалога между авторами произведений и их читателями.
В этой связи уместно вспомнить высказывание философа В. С. Библера, который, развивая идеи М. М. Бахтина о диалоге культур и рассматривая культуру как общение культур (7, с. 288), подчеркивает, что «бытие в культуре и общение в культуре есть общение и бытие на основе произведения». «Произведение осуществляется – каждый раз заново – в общении «автор – читатель» (7., с. 291). Читатель, слушатель, зритель по-своему формируют произведение в диалоге с писателем, художником, композитором и т. п.
Так расширяется видение мира через множественность точек зрения произведений разных культур, открывается многомерность мира, культуры, формируется ориентация на общение, компромисс, взаимопонимание, творческое освоение произведений культуры, национальная культура раскрывается в контексте мировой культуры.
Сказанное позволяет представить коммуникацию в ходе информационного обслуживания как диалог культур.
Конечно, это идеальный результат коммуникации в информационном обслуживании, на пути к которому имеется немало преград, связанных и с разным отношением информационных служб к своим задачам, и с ограниченностью комплектования этих служб, и слабой их технической оснащенностью, и недостаточной квалификацией работников, и психологическими барьерами коммуникации.
Один из них – непонимание. В психологии понимание трактуется как способность постичь смысл и значение чего-либо и достигнутый, благодаря этому, результат (29, с. 353). Проблемами понимания занимается особая наука – герменевтика, отдельные аспекты понимания рассматривают психология, философия, история, социология, литературоведение. В информационной деятельности проблема понимания возникает в ходе аналитико-синтетической переработки информации (в частности, при систематизации документов, составлении поискового образа документа), в процессе распознавания запроса пользователя, создания поискового образа запроса и собственно коммуникации с пользователем.
Непонимание информационным работником текста может привести к неверной расстановке документа и его моделей в фонде и справочно-поисковом аппарате, неправильной трактовке запроса пользователя. Результат такого непонимания – невозможность найти документ и соответственно отказ пользователю в документе.
Непонимание может вызвать конфликт (столкновение противоположных интересов, взглядов: серьезное разногласие, спор – (59, с. 307) между информационным работником и пользователем. Конфликт обычно глубоко затрагивает интересы и потребности людей, и они противодействуют друг другу, убежденные каждый в своей правоте. В ходе информационного обслуживания конфликт может возникнуть не только между пользователем и информационным работником, но и между пользователями, между информационными работниками. Конфликт между пользователем и информационным работником возможен как из-за отсутствия нужного пользователю документа или сведений (отказ), неудачной экскурсии и т. п., так и из-за неудобного для посетителей режима работы, длительного ожидания заказа, грубости или некомпетентности информационного работника и т. д. С другой стороны, пользователь, не получивший нужной информации, может проявить нетактичность, приписывая информационному работнику нежелание работать и др.
Конфликт может быть односторонний (претензии предъявляет либо пользователь, либо информационный работник, двухсторонний, при котором оба субъекта информационного обслуживания предъявляют претензии к друг другу. Конфликт бывает действительно связан с ущемлением интересов пользователя или информационного работника, но возможна ошибка, т. е. непонимание коммуникантами друг друга.
Конфликт может быть разрешен путем компромисса. Например, пользователь, потерявший книгу, компенсирует библиотеке её утерю другой равноценной книгой. Иногда компромисс оказывается невозможным, и с пользователя взыскивают деньги за книгу через суд. В некоторых случаях конфликт загоняется вовнутрь, и для его разрешения требуется вмешательство третьего лица (например, руководителя службы). Профилактика конфликтов связана с тем, чтобы не нарушать ожидания партнеров по общению.
Преодолению или смягчению конфликтных ситуаций в ходе информационного обслуживания содействует культура коммуникации. Последнюю можно рассматривать как совокупность норм, способов взаимоотношения между информационным работником и пользователями и между сотрудниками информационных служб, принятыми за эталон коммуникации в информационнной службе и соответствующими нормам человеческого общения, правилам пользования информационной службой, интересам субъектов общения. Культура коммуникации в целом сферы обслуживания). Такой подход позволяет избежать того, что будет нежелательно для пользователя и сделать так, чтобы он остался доволен. К тому же принцип прогноза отвечает характеру социальной жизни вообще. Согласно концепции известного немецкого социолога и философа Макса Вебера главным в социальной жизни является «ожидание», т. е. ориентация на ответную реакцию, и социальные институты созданы для осуществления определенных ожиданий, которые обязаны выполняться (52).
Культура коммуникации содействует повышению культуры информационного обслуживания, которая включает также технологическую культуру, методическую, управленческую.
|
