ТЕОРИЯ ВОПРОСА

БИБЛИОТЕКИ ЗНАКОМЯТСЯ С ИНТЕРНЕТОМ: Кооперативная цифровая справочная служба

[Диана Нестор Креш (Diane Nester Kresh), руководитель отдела комплектования общественных фондов Библиотеки Конгресса США]

Отчет Ассоциации исследовательских библиотек (Association of Research Libraries - ARL), №  219. Декабрь 2001 г.

     Представьте себе такую справочную службу, с помощью которой пользователь одной из британских публичных библиотек задает вопрос в онлайновой системе и получает информацию от работника публичной библиотеки из южной Калифорнии – и всего за несколько часов. Не правда ли, в это трудно поверить? Но именно это происходит в рамках Кооперативной цифровой справочной службы (Collaborative Digital Reference Service – CDRS).
     Что такое Кооперативная цифровая справочная служба?
     CDRS обеспечивает оказание научным работникам профессиональных справочных услуг в любое время в любом месте с помощью международной онлайновой сети библиотек и других организаций. Служба создана Библиотекой Конгресса в июне 2000 г. и сегодня включает более 200 библиотек – научных, публичных, специальных и национальных – из всех стран мира; количество участников возрастает еженедельно. Сотрудничество оказалось очень полезным: каждая библиотека вносит в проект свой профессиональный опыт, свои знания о потребностях пользователей и их библиотечном поведении.
     CDRS обеспечивает самые полные ответы и оптимальный контекст. Служба опирается не только на миллионы ресурсов Интернета, но и на многие миллионы источников, которые не представлены в Интернете, но имеются в библиотеках всего мира. С другой стороны, Служба поддерживает библиотеки, позволяя им предоставлять более широкий репертуар услуг своим посетителям. Библиотеки могут работать более эффективно, посылая вопросы клиентов туда, где на них ответят эксперты, использующие ресурсы участников Кооперативной цифровой справочной службы, то есть библиотек всего мира.
     Правление CDRS состоит из представителей организаций-участников и собирается для обсуждения политики Службы, направлений ее развития. Регулярно проводятся также деловые встречи: здесь участники отчитываются о своей деятельности, решают текущие вопросы, обсуждают проблемы обучения и организации работы; такие встречи способствуют поддержанию обратной связи и корпоративного духа. На сайте Службы представлена информация (как общая, так и непосредственно для участников проекта), новости, сведения о развитии проекта. Перечень электронных адресов позволяет участникам часто связываться друг с другом, обсуждать технологические вопросы и обмениваться мнениями об эффективности работы Кооперативной цифровой справочной службы.
     Весь мир на кончиках пальцев
     В истории еще не было такого периода, когда появление новых технологий так кардинально повлияло бы на роль и функции библиотеки. Эти технологии создали новые возможности в сфере обслуживания как для библиотек, так и для пользователей. Чтобы информация была релевантной, она должна отвечать современным требованиям, а получение ее из рук опытного специалиста справочной службы обеспечивает правильный контекст и дополнительную ценность. С помощью сети CDRS Библиотека Конгресса и ее партнеры могут обслуживать научных работников где угодно, обеспечивая контроль, контекст, широкий выбор и современность информации.
     Система CDRS состоит из двух составных частей: первая – представление вопросов и ответов, вторая – сохранение ответов для использования в будущем. Рабочий процесс выглядит следующим образом: пользователь запрашивает информацию через организацию – участника Службы; организация через программное обеспечение для обработки и направления запросов пересылает его онлайновому Менеджеру запросов (Request Manager – RM); программа RM ищет среди баз данных организаций-участников такую, которая в наибольшей степени подходит для поиска ответа. После подтверждения, что именно эта база является самой подходящей, запрос посылается в соответствующую организацию. Полученный ответ через Менеджера запросов пересылается в организацию, от которой поступил запрос; при этом решаются некоторые организационно-технические задачи и таким образом процесс заканчивается.
     Профильная характеристика библиотеки является основой маршрутизации и распределения запросов, и каждая организация имеет право характеризовать свои возможности, «кодировать» себя более или менее широко. Сведения о профиле включают всю основную информацию о библиотеке: часы работы (с учетом часовых поясов), возможности фонда, возможности персонала, уровень образования пользователей, языки и географию обслуживания, имеются ли специализированные службы и какие именно и т.п. – всего 28 информационных полей. Вся информация сводится в таблицы и поступает к Менеджеру запросов для дальнейшей сортировки, распределения, маршрутизации запросов и доставки ответов пользователю. Следует отметить, что такая характеристика является достаточно гибким инструментом: информация может обновляться, если меняется персонал или возникают какие-либо ситуации, влияющие на маршрутизацию. Например, если специалист в области астрономии на несколько месяцев ушел в академический отпуск и его некем заменить, библиотека может на этот период изъять соответствующие данные из своей профильной характеристики.
     Ответы редактируются и накапливаются в специальной поисковой базе знаний. Эта база наполнена разнообразной достоверной информацией, предоставленной специалистами из различных библиотек, и нужна, чтобы вести предварительную обработку поступающих запросов, «ловить» те из них, для ответа на которые уже есть готовые данные. Если же подходящего ответа в базе знаний нет, запрос должен быть маршрутизирован через Менеджера запросов и направлен в соответствующую библиотеку.
     Реализация проекта Кооперативной цифровой справочной службы
     Процесс реализации проекта начался с определения того, как именно Служба должна работать, чтобы представлять всех своих участников. Например, правление решило, что Кооперативная цифровая справочная служба является сообществом членов; Служба создает свою инфраструктуру и распределяет затраты на нее среди всех организаций-членов, чтобы все участники могли пользоваться ее ресурсами; Служба является открытой системой, чтобы стать ее участником необходимо лишь иметь выход в Интернет, браузер и электронную почту; первостепенное значение имеет качество, а политика, сертификация и «Соглашения об уровнях обслуживания» (Service Level Agreements – SLAs) вводятся, чтобы обеспечить качество услуг, соответствующее ожиданиям рынка; технологическая система строится таким образом, чтобы служить всему сообществу участников; и, в конечном счете, CDRS является международной Службой, которая не дает преимуществ никаким ведомствам или отдельным участникам.
     Мы также инициировали серию пилотных проектов для проверки технологических решений. Две основных цели первого проекта – проверка эффективности библиотечных профилей как инструмента и проверка сетевой формы, в которой задаются вопросы. В результате выяснилось, что требуется большая стандартизация некоторых элементов представляемых данных; например, необходимо соглашение об использовании такого стандартизированного инструмента как сокращенная версия Таблиц классификации Библиотеки Конгресса – чтобы описать возможности предметного каталога той или иной библиотеки. Все библиотеки представили отредактированные примеры вопросов и ответов, которые проходили через систему по описанной выше схеме.
     Во второй пилотный проект было включено большее количество организаций со всего мира. Мы увеличили количество заданных по системе вопросов, провели ревизию базы данных о профилях и начали экспериментировать с пакетами программ Менеджера запросов.
     Кооперативная цифровая справочная служба – открытая система
     Стать участником Службы может библиотека любого типа; здесь нет ограничений. Препятствующими вступлению в CDRS факторами не являются также и величина библиотеки, и объем ее фондов. Упомянутое выше «Соглашение об уровнях обслуживания» (SLA) определяет принцип взаимоотношений библиотеки-участника с CDRS; сведения об этом Соглашении вносятся в профильную характеристику. Возможны различные типы соглашений, более или менее объемные; это зависит от возможностей библиотеки (например, специализации), от ограничений (касающихся, например, персонала или часов работы). Например, библиотека может взять на себя обязанность принимать вопросы и отвечать на них, а может – только обязанность задавать вопросы; или – делать и то и другое, но лишь в определенные периоды времени; или – редактировать базу знаний; или – работать «по вызову», если автоматический поиск Менеджера запросов оказывается неэффективным. Кроме того, некоторые библиотеки обладают уникальными фондами по узким темам. Эти специализированные коллекции вносят огромный вклад в ресурсы сообщества, заполняя те информационные ниши, которые не могут заполнить даже крупные организации.
     Но «Соглашения об уровнях обслуживания» не только определяют роли и ответственность библиотек-партнеров; с их помощью можно, в конце концов, подсчитать, в какую сумму обходится библиотеке участие в CDRS. Пока реализуется пилотный проект, вхождение в Службу свободное. Однако мы изучаем различные варианты финансирования с целью создания максимально гибкой системы, которая, с одной стороны, позволила бы самому широкому кругу библиотек различного типа стать участниками Службы, а с другой – обеспечила такое положение дел, когда ни одной библиотеке или группе библиотек не приходится полностью нести затраты на ее создание и эксплуатацию. В этой связи мы провели ряд маркетинговых опросов – как персональных (с помощью интерактивных сессий), так и онлайновых, – чтобы разработать подходящие модели оплаты участия в деятельности Кооперативной цифровой справочной службы. Результаты опросов оказались очень ценными для группы планирования, поскольку была подтверждена поддержка Службы со стороны дипломированных экспертов, поставляющих качественную информацию, а также готовность участников проекта платить за соответствующие услуги.
     Полезность проекта
     При разработке компонентов Службы мы стремились достичь максимальной гибкости. Чтобы та или иная библиотека захотела участвовать в проекте, она должна осознать полезность этого проекта. Выражение «один размер подходит всем» не годится ни для библиотек, ни для их взаимоотношений с CDRS. Библиотеки по-разному структурированы и организованы, различны их локальные аудитории, различны стратегии и процедуры, обеспечивающие контроль за качеством обслуживания. Чтобы быть полезной, Кооперативная цифровая справочная служба должна удовлетворять те потребности, которые сама данная библиотека удовлетворить не может, и предлагать то, чего у этой библиотеки нет; это могут быть, например, квалифицированные специалисты, полнота тематики, специализированный уникальный фонд – и ко всему этому библиотека получает теперь прямой доступ. Когда библиотека оценит степень полезности участия в CDRS, это явится для нее важным стимулом разработки правил сотрудничества со Службой. Наша задача – создать инструменты; а затем библиотека сама решает, как построить отношения.
     Куда двигаться дальше?
     Сегодня библиотеки – участники Службы контактируют с другими библиотеками сами (как бы выступая от имени клиентов); чтобы прежде, чем послать запрос, эти библиотеки могли навести справки, узнать о параметрах Службы, о том, что работает, а что не работает, – и создать у себя Службу, в наибольшей степени отвечающую потребностям пользователей. Однако с самого начала мы осознавали, что CDRS станет Службой, к которой клиент будет иметь прямой доступ; мы понимали, что многие люди, нуждающиеся в информации, никогда не ходят в свои местные библиотеки. В течение ближайших месяцев мы совместно с членами CDRS будем разрабатывать интерфейс для прямого общения с клиентом. Рано или поздно мы надеемся создать универсальную услугу, когда клиенту предоставляются и ссылки, и непосредственно информация.
     В январе 2001 г. Онлайновый компьютерный библиотечный центр (Online Computer Library Center – OCLC) и Библиотека Конгресса от имени библиотек – участников CDRS подписали корпоративное соглашение о дальнейшем развитии Кооперативной цифровой справочной службы. OCLC будет оказывать CDRS техническую и организационную поддержку путем формирования и обслуживания базы данных о профилях участников (она определяет маршрутизацию вопросов и ответов в рамках Службы) и системы баз данных о вопросах и ответах (они позволяют классифицировать ответы и накапливать их с дальнейшей возможностью поиска и представления). OCLC окажет CDRS также и административную поддержку, включая маркетинг услуг, регистрацию новых участников, помощь в обучении пользователей. Библиотека конгресса и Онлайновый компьютерный библиотечный центр совместно разработают жизнеспособную модель самостоятельной цифровой справочной службы и помогут продвижению CDRS в библиотечное сообщество.
     Мы постоянно проверяем свои технологические решения, чтобы быть уверенными в том, что они обеспечивают выполнение нашей миссии, что созданные нами инструменты могут быть легко использованы библиотекарями. Поскольку мы стремимся к глобальному охвату и хотим стать действительно такой Службой, которая работает круглосуточно и каждодневно, – перед нами стоит огромное количество проблем: язык и грамотность; обслуживание людей на их родном языке; доступность Интернета и механизмы поддержки технической инфраструктуры для клиентов во всем мире; влияние культурных и политических различий; коммерческие отношения в электронной среде и торговые соглашения, которые могут повлиять на ценовые модели. Решение этих проблем и определит долговременный успех нашего проекта.
     Текущую информацию о CDRS, включая информацию о том, как стать участником, можно найти по адресу: www.loc.gov/rr/digiref