БИБЛИОТЕЧНЫЙ ВИРТУАЛЬНЫЙ ИНФОРМАТОРИУМ (БВИ)

«Хех, нужно отдать должное Вашему умению «играться» с поисковыми запросами и находить вот именно что полностью готовое по абсолютно любой теме. Где б взять это мастерство общения с Яндексом на ты… Вот загадка прям, как Вам удается найти в той же поисковой системе то, что не удалось нам за долгие кропотливые часы. Еще раз спасибо Справке за бескорыстную помощь!» (Екатерина Каримова из Москвы. 6 мая 2006. 02:04)

«Здравствуйте! Огромнейшее спасибо за помощь по предыдущему вопросу. Это невероятно! У меня ушло два дня на то, чтобы найти один из документов, что Вы нашли за 2 часа.» (Надежда из Иркутска. 17 мая 2005 11:30)

Сегодня Интернет, включая его русскоязычную часть, становится своего рода всемирной виртуальной библиотекой, в которой содержится информация как в форме целостных документов, так и в виде их фрагментов. Но, как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно найти нужную им информацию, но хотя бы грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.

Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы, ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».

Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб (ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в русскоязычном сегменте Интернета.

Под виртуальной справочной службой (ВСС) понимается служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени, клиенты которой используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. В настоящее время в мире число только национальных и международных корпоративных виртуальных справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста. Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (Россия), Объединенная виртуальная служба публичных библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области.

Объем русскоязычного сегмента Интернета, на который распространяется проект, по некоторым данным, перевалил уже за 1 млрд. страниц. Число же реальных и потенциальных пользователей его превышает 200 миллионов человек. (Это более 140 млн. русскоговорящего населения России и 80 млн. жителей стран СНГ и Балтии, владеющих русским языком, а также около 8 млн. представителей русских диаспор в США, Канаде, странах Европы и в других странах).

Русский язык является государственным в России, а также Беларуси (наряду с белорусским). В Казахстане, Киргизии, Молдове русский язык употребляется в качестве официального языка наравне с языками титульных наций. В Азербайджане, Таджикистане, Туркмении он является языком межнационального общения. В Украине это язык национального меньшинства, хотя, по сообщениям печати, в ряде областей русский язык получил статус регионального.

На сегодня во Всемирной сети русскоязычным пользователям предоставляют услуги 57 виртуальных справочных служб, размещенных на сайтах национальных, публичных, вузовских библиотек России, Украины, Казахстана, Беларуси. Это до 500 вопросов и ответов в день.

Однако потребность в услугах такого рода служб значительно выше. Так, 25 мая 2006 года «1-я Виртуальная справка» попробовала без предупреждения снять ограничения по количеству принимаемых вопросов. Их поступило в тот день 167, что в три раза превысило «пропускную способность» только одной этой службы.

Налицо – противоречие. С одной стороны, у многих пользователей сформирована потребность в обращении в виртуальные справочные службы, с другой – в Интернете уже работают сотни русскоязычных библиотечных сайтов стран СНГ, которые могли бы оказывать такого рода услуги, с третьей – остро ощущается отсутствие типового программного обеспечения, стандартов, регламентов, нормативов работы виртуальных справочных служб, системы подготовки их руководителей и специалистов, недостаток знаний об информационных потребностях и читательских предпочтениях молодых пользователей Интернета.

В значительной мере разрешить это противоречие позволит проект «Библиотечный виртуальный информаториум».
 

Основные направления развития проекта:
 

Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка»
 

За 5 с половиной лет работы в «1-ю Виртуальную справку» обратились с вопросами русскоязычные пользователи из более чем 500 городов и 50 стран мира. В настоящее время это международный корпоративный проект, в котором участвуют 20 российских, 2 украинские и 1 казахская публичные библиотеки. Операторы Справки – молодые люди, современно мыслящие, умеющие работать и общаться в Сети, сверстники своих основных пользователей, общее число которых уже перевалило за 3 миллиона.

Справка открыта для новых участников – публичных и вузовских библиотек России и других стран СНГ. Ежегодно проводится учебный семинар для будущих операторов, которые после прохождения месячной стажировки получают сертификат, подтверждающий их право работать в рамках корпоративного проекта.
 

Разработка и обеспечение доступа к программным средствам управления ВСС
 

В настоящее время библиотечные виртуальные справочные службы работают на программном обеспечении, разработанном самостоятельно под задачи конкретной службы.

При этом, как правило, разработка его идет путем копирования – с разной степенью успешности – технологических решений уже существующих служб. К слову сказать, по этому пути уже прошли аналогичные службы США и некоторых европейских стран: от «домашних заготовок» к единым системам управления.

В рамках настоящего проекта специалисты «1-й Виртуальной справки» предлагают библиотекам и организациям абонентский доступ к системе управления виртуальными справочными службами (включая обучение и последующую техническую поддержку). Система разрабатывается с учетом реального опыта справочного обслуживания в рамках корпоративного проекта.

Упрощенная версия системы «VR-light», которая будет представлена в декабре 2006 года, обеспечит работу локальной виртуальной справочной службы на сайте конкретной библиотеки (без регистрации пользователей и расширенной статистики).

Далее последуют: версия «VR-prof», которая обеспечит службы дополнительными функциями (с регистрацией, поиском, статистикой, планированием рабочего времени).

Затем – версия «VR-prof+» с функцией он-лайнового общения пользователя с оператором службы («чата»).
 

И наконец – версия «VR-corp», предусматривающая работу в корпоративном режиме – на региональном и международном уровнях.
 

Ведение и обеспечение доступа к Сводной базе вопросов и ответов
 

В настоящий момент «1-я Виртуальная справка» располагает базой, насчитывающей 26 тысяч вопросов и ответов, к которой постоянно обращаются ее специалисты и которая станет основной для создания Сводной базы вопросов и ответов.

Локальные службы, работающие с системой управления в рамках данного проекта, получат доступ к Сводной базе, пополняемой за счет участников корпоративного проекта. Дополнительным условием для доступа является согласие локальной службы на «вливание» вопросов и ответы из ее базы в Сводную.
 

Разработка стандартов, регламентов, нормативов работы ВСС
 

Сегодня приходится констатировать, что русскоязычные службы работают зачастую по наитию, руководствуясь, так сказать, здравым смыслом. Ибо документы, регулирующие и регламентирующие их работу (в части организации и функционирования, условий и методики работы операторов этих служб, этических норм взаимодействия с пользователями и т.д.) отсутствуют.

Да, в Интернете размещены Положения о виртуальных справочных службах РНБ и некоторых публичных библиотек. Общие принципы работы «1-й Виртуальной справки» опубликованы в книге И.Б. Михновой и др. «Поручи поиск человеку» (М., 2005). С некоторыми руководящими материалами, подготовленными ИФЛА, можно познакомиться на портале Library.ru. Но этого все же недостаточно для нормального развития служб.

В рамках проекта предполагается создание рабочей группы из числа компетентных специалистов для разработки стандартов, регламентов, нормативов работы виртуальных справочных служб.
 

Обучение, консультирование, стажировки
 

Опыт показывает, что для руководителей информационных служб, библиотекарей и библиографов, использующих ресурсы Интернета в своей практике, подчас определенную сложность представляет справочное обслуживание удаленных пользователей.

Поэтому проект предусматривает проведение учебных семинаров по отдельным аспектам проектной деятельности библиотеки, методике создания и организации работы виртуальной справочной службы, технологии эффективного поиска информации в Интернете и др.
 

Конференции, конкурсы, рабочие встречи
 

Проектом предполагается проведение открытых Интернет-конкурсов на лучший библиотечный сайт, лучшие тематические web-страницы, искусство поиска информации по различным источникам (включая Интернет), участие в региональных и международных конференциях, организация рабочих встреч и семинаров по обмену опытом.
 

Исследования виртуального чтения и читателей
 

Молодые пользователи Интернета (основной контингент служб) – это новое поколение, новая реальность, новая система взаимоотношений, новый стиль общения, оказывающие огромное влияние на формирование читательской культуры и языковой грамотности всего населения. Первое крупное исследование виртуальных пользователей, проведенное на материале Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек, опубликовано в книге «Поручи поиск человеку» и размещено на портале LIBRARY.RU.

В рамках проекта будут проводиться социологические и психологические исследования проблем виртуального чтения и читателей, результаты которых будут, помимо прочего, размещаться на портале.
 

Международное объединение русскоязычных ВСС
 

Речь идет об неформальном объединении специалистов виртуальных справочных служб, использующих в работе русский язык в качестве основного или дополнительного. Цель его – укрепление межбиблиотечных контактов, повышение профессионального уровня путем обмена информацией и практическими наработками, коллективного обсуждения и выработки единых принципов работы с удаленными пользователями.

Участниками этого объединения могут быть также специалисты русскоязычных сайтов библиотек стран СНГ, ряд которых, несомненно, планирует создание у себя такого рода службы.

«Площадкой» для общения может служить портал LIBRARY.RU.

На первом этапе речь должна идти о формировании инициативной группы из числа специалистов от каждой страны, имеющей или намеревающейся развивать сеть русскоязычных виртуальных справочных служб.
 

Интернет-представительство проекта – на информационно-справочном портале LIBRARY.RU (www.library.ru)
 

Руководитель проекта – Михнова Ирина Борисовна, директор Российской государственной библиотеки для молодёжи, канд. пед. наук

E-mail: [email protected]
 

Технический директор – Пурник Антон Александрович, генеральный директор АНО «Институт некоммерческих инициатив», руководитель Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек, канд. экон. наук

E-mail: [email protected]
 

Координатор – Ефимова Ирина Валентиновна, заместитель директора Российской государственной библиотеки для молодёжи

E-mail: [email protected]