Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


Библиотекам Страница социолога Тексты
 

Борисов А.С.
Эффективность платных услуг или способ выживания библиотеки в условиях рыночных отношений

[ Материал предоставлен ЦГБ им. Н.А. Некрасова г. Ижевска ]

     В условиях рыночной экономики государственные и муниципальные учреждения, в том числе и библиотеки, вынуждены самостоятельно зарабатывать деньги, предоставляя платные услуги. Предложение такого рода услуг обусловлено естественным спросом на основной и наиболее востребованный в современном обществе ресурс – информацию, и соответственно возрастающими потребностями ее потребителей, ориентированных на использование дорогостоящих информационных и технических средств.
     В связи с этим возникает необходимость изучения эффективности платных услуг – их стоимости, качества, возможности расширения или сужения ассортимента, а также достоинства и недостатки системы организации предоставления платных услуг. Сектором научно-исследовательской работы МУ ЦБС Ижевска в сентябре-октябре 2003 г. было проведено социологическое исследование: «Эффективность предоставления платных услуг МУ ЦБС города Ижевска». Исследование направлено на оптимизацию работы муниципальной библиотечной системы и, в частности, выработку рекомендаций по повышению эффективности предоставления платных услуг МУ ЦБС Ижевска.
     Основная цель проведенного исследования – определение эффективности платных услуг МУ ЦБС Ижевска В качестве объекта исследования выступили пользователи МУ ЦБС. Предмет был определен как эффективность платных услуг МУ ЦБС. В соответствии с целью были выдвинуты следующие задачи:
     – выявить степень пользования платными услугами МУ ЦБС;
     – выявить отношение пользователей и сотрудников к предоставлению платных услуг;
     – выявить перечень пользующихся и не пользующихся спросом платных услуг;
     – выявить потребность в дополнительном расширении или сужении ассортимента предоставляемых платных услуг;
     – выявить возможные мероприятия, способствующие повышению эффективности предоставления платных услуг;
     – выявить удовлетворенность распределением внебюджетных средств в библиотеках-филиалах МУ ЦБС Ижевска.
     Объем выборочной совокупности составил 400 респондентов из числа пользователей МУ ЦБС. Распределение выборочной совокупности осуществлялось на основе данных о генеральной совокупности по филиалам МУ ЦБС Ижевска относительно количества посещений муниципальных библиотек Ижевска во втором квартале 2003 г. Стратегия выборки – случайно-систематическая, отбор респондентов осуществлялся в каждом филиале на основе процентного состава пользователей (от общего количества пользователей МУ ЦБС).
     В ходе опроса были выделены две группы: экспертная (сотрудники библиотек) и массовая (посетители библиотек). Целью проведения экспертного опроса сотрудников ЦБС являлось выявление степени эффективности предоставления платных услуг пользователям ЦБС. Цель проведения анкетного опроса – определение степени эффективности существующих платных услуг. Предложенная стратегия позволила получить и сопоставить информацию по двум уровням: во-первых, с точки зрения участников рынка сервисных библиотечных услуг и, во-вторых, с точки зрения непосредственных потребителей этих услуг. Результаты исследования помогли не только четко обозначить реальное положение дел, но и определить потенциал, как со стороны экспертов (что можно предложить и как это сделать), так и со стороны пользователей (что необходимо/ в чем есть потребность).
     На сегодняшний день самыми востребованными платными услугами МУ ЦБС Ижевска, по мнению пользователей, является выдача литературы из платных альтернативных фондов абонемента, ночной абонемент, абонемент выходного дня и услуги ксерокопирования. Наименьшим спросом пользуются такие платные услуги, как доставка литературы из других библиотек, макет и изготовление пригласительного билета, афиши, написание и продажа авторских сценариев по заказу. По мнению экспертов, самыми востребованными платными услугами являются ночной абонемент, абонемент выходного дня, выдача на дом отраслевой литературы.
     Таким образом, по первым позициям наиболее востребованных видов платных библиотечно-информационных услуг, мнения экспертов и читателей совпадают. Такое единодушие вероятнее всего задается библиотечной спецификой. Однако необходимо отметить, что процентная доля важности этих услуг в группе читателей несколько снижена по сравнению с группой экспертов.
     Гораздо интереснее и полезнее, с точки зрения улучшения организации системы платных библиотечных услуг, проследить несоответствия мнений представленных групп, проявляющееся в отношении расширения сферы деятельности библиотек. Новые нетрадиционные для библиотек услуги все больше интересуют читателей и не находят адекватного восприятия запросов потребителей у персонала библиотек. В частности в ходе исследования зафиксирован существенный разрыв в оценке важности новых сервисных библиотечных услуг.
     Потребности читателей, продиктованные временем должны определять библиотечно-сервисное предложение наиболее ценного сегодня ресурса – информации. Следовательно, они должны не подавляться, а всячески поддерживаться и расширяться. Пользователей все больше интересует информационно-техническое оснащение библиотек (возможности обращения к электронной почте и Интернету, распечатка), что способствует привлечению нового круга читателей. Сами библиотекари ориентированы, в первую очередь, на традиционное книжное обслуживание и, соответственно расширение документальных фондов.
     Огромный разрыв позиций читателей и экспертов фиксируется на уровне оценки такой услуги, как ксерокопирование. Несмотря на то, что эта одна из наиболее популярных и устоявшихся услуг, библиотекари рассматривают ее второстепенной (11,0% – одиннадцатая рейтинговая позиция) по отношению к обновлению библиотечных фондов, тогда как читатели – наоборот (45,9% – третья рейтинговая позиция).
     Таким образом, читатели демонстрируют условно мобильную стратегию потребления информации, тогда как библиотекари – стабильную. Преодоление этого разрыва можно считать первостепенным даже на фоне нехватки книжных фондов. Кроме того, выявленная инертность библиотекарей может быть объяснена исходя из значительного возрастного разрыва с читателями. Средний возраст экспертов составил 42 года. Поэтому, в качестве возможного варианта компромисса можно предложить переадресовать реализацию новых услуг молодым библиотекарям как более мобильным и инновационно восприимчивым.
     В целом пользователи удовлетворены ассортиментом предоставляемых платных услуг МУ ЦБС – они считают достаточным существующий перечень услуг. По мнению экспертов необходимо «до конца реализовать» ассортимент. Это выражается, в первую очередь, в том, что реальный перечень платных услуг должен быть представлен на практике во всех районных библиотеках-филиалах. Расширение ассортимента платных услуг является также и качественным показателем для улучшения работы МУ ЦБС. Таким образом, для повышения эффективности платных услуг необходимо реальное воплощение существующего перечня в библиотеках-филиалах.
     В ходе исследования зафиксирован высокий уровень удовлетворенности пользования платными услугами, предоставляемыми МУ ЦБС Ижевска, что подтверждается такими показателями, как: удовлетворительный ассортимент, система предоставления платных услуг и осведомленности пользователей МУ ЦБС о уже существующем перечне платных услуг. Сами эксперты также отмечают удовлетворительный уровень состояния системы платных услуг (84,5% против 15,5%).
     Как показали результаты исследования большинство читателей библиотек (63%) пользуется платными услугами, предоставляемыми МУ ЦБС, однако постоянно обращаются к использованию платных услуг только 4,5%, остальные редко пользуются платными услугами.
     В качестве причин редкого обращения к использованию платных услуг могут быть обозначены – низкий уровень информированности о возможности получения широкого спектра дополнительных услуг, низкое качество предоставляемых услуг некоторых библиотек. Кроме того, зафиксировано несовпадение позиций экспертов и пользователей на предоставляемые услуги.
     Пользователи демонстрируют традиционный стереотип восприятия библиотеки как статичного хранилища определенного рода информации, не предполагающего выход за пределы имеющегося банка литературы. Однако, на сегодняшний день обнаруживается тенденция, ориентированная на мобильное получение информационных услуг, предполагающая выход за «нерушимые стены» традиционной библиотечной системы, что, прежде всего, связано с развитием информационных сетей и носителей.
     Сами библиотекари также транслируют и воспроизводят традиционный стабильный стереотип о библиотеки и предлагаемых библиотечных услугах, не ориентированных на расширение информационного пространства с помощью обращения к новым информационным технологиям. Кроме того, отсутствует осознание сервисности библиотечного обслуживания.
     В соответствии с запросами времени, спрос на информационные услуги возрастает быстрыми темпами, соответственно должен таким же образом расширяться и круг потребителей информации, обращающихся к услугам библиотечной системы. Однако, возникает парадокс: библиотека как носитель информации не доносит ее до своих как реальных, так и потенциальных клиентов. Это, естественно, сказывается на финансах, получаемых от платных услуг. Возникает замкнутый круг – библиотеке нужны деньги, чтобы, оказывая платные услуги, получать деньги. Соответственно, причина низких доходов – отсутствие финансов. Тогда как должно быть наоборот – оказание дополнительных платных услуг привлекает большее число клиентов, что приводит к увеличению доходности библиотеки. На практике схема работает в обратном порядке.
     Таким образом, для повышения эффективности работы МУ ЦБС Ижевска необходимо учитывать рекомендации по двум направлениям – связанные с дополнительным финансированием и не связанные с финансовой стороной вопроса. Первые ориентированы на пополнение книжных фондов и техническую оснащенность библиотек или повышение ее качества. Вторые – на повышение информированности читателей о существующих платных услугах в библиотеках-филиалах, осознание сотрудниками сервисности предоставляемых библиотечных услуг. Привлечение, в первую очередь, молодых библиотекарей к реализации новых библиотечных услуг, преодоление стереотипа восприятия библиотеки статичной, ориентация на мобильность и расширение информационного пространства, чуткого восприятия и быстрого реагирование на потребности читателей.
     Особого внимания заслуживает эффективная организация обратной связи с потребителями информационного ресурса. Поэтому имеет смысл провести в дальнейшем исследование, ориентированное на изучение системы организации взаимодействия библиотекарей с читателями.

 Вверх


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи