Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


Библиотекам Страница социолога Тексты
 

Морева О.Н.
Читательская ситуация в библиотеке: новые подходы к изучению

     Необходимость изучения информационных потребностей и спроса пользователей библиотеки является аксиомой для каждого библиотечного специалиста. В условиях рынка, когда идеология маркетинга уже достаточно уверенно внедрилась в управление библиотекой, значимость этого направления усиливается. Без надежного механизма мониторинга запросов пользователей библиотеки не может быть ни тонкой настройки всей системы обслуживания на достижение конечного результата библиотечной деятельности – полное и качественное удовлетворение потребностей членов общества в документированной информации, ни предвидения возможных изменений конъюнктуры, ни контроля состояния внешней среды в отношении библиотеки.
     Однако, понимание этого не подкрепляется систематическим статистическим слежением и анализом читательского спроса в практике работы библиотек. Разумеется, библиотечные работники, занятые на обслуживании, постоянно наблюдают за структурой информационных запросов, но их оценка довольно субъективна и чрезвычайно обобщенна («спрашивают книги по экономике, праву и т.д.»). Кроме того, такие наблюдения не фиксируются и потому носят случайный и ситуационный характер, поэтому не могут дать точных и достоверных данных для принятия управленческих решений по формированию как информационных ресурсов библиотеки, так и ассортиментной политики библиотечного обслуживания.
     Другим способом постоянного слежения за спросом пользователей является учет отказов, которые аккумулируются в виде картотеки отказов в отделах комплектования. Но и здесь мы можем говорить о субъективности отбора неудовлетворенных запросов для регистрации их в качестве отказов. Такой отбор тем более строг, что в условиях крайней ограниченности финансовых средств на комплектование восполнение лакун в фонде не гарантировано.
     Безусловно, бесперспективность усилий по изучению информационного спроса, которую ощущают сотрудники библиотек, также тормозит развитие технологий слежения за поведением реальных и потенциальных пользователей в публичных библиотеках. В тех случаях, когда такая работа предпринимается, она не всегда завершается серьезным анализом и интерпретацией полученных данных, что сводит на нет ее эффективность. По нашему мнению, реальная отдача от деятельности по изучению пользовательского спроса станет возможной только тогда, когда она будет рассматриваться как обязательная, неотъемлемая составная часть библиотечной технологии, органично включенная в повседневное функционирование библиотеки.
     Попытка практического внедрения статистического мониторинга читательской ситуации была нами впервые предпринята в Кемеровской областной научной библиотеке им.В. Д. Федорова в 1993 г. Параллельно отрабатывались методики сбора и анализа данных для библиотек Кемеровской области.
     Под читательской ситуацией мы понимаем состояние и тенденции развития структуры потоков пользователей и их запросов в данную библиотеку, а также совокупность обстоятельств, которые их определяют в данный период. Задача, которая ставилась перед нами, состояла в том, чтобы предложить не слишком трудоемкие методики, применимые в условиях традиционных технологий библиотечного учета как наиболее распространенные в библиотеках.
     Наиболее простой частью задачи стала отработка структуры читательского контингента по полу, возрасту, образовательному уровню и сфере занятости, поскольку опыт такого слежения уже был в Кемеровской областной научной библиотеке. Сопоставив данные по различным категориям пользователей за 10 лет, легко выявить изменения и тенденции развития состава пользователей.
     К сожалению, делая выводы, пришлось делать поправку на субъективность при регистрации пользователей. Выявились некоторые казусы при отнесении вновь записавшегося читателя к той или иной категории по сфере занятости, – например, продавцов регистрировали в группу «Экономисты», а милиционеров – в группу «Юристы». Кроме того, явно не поддающейся анализу стала группа «Прочие», которая составила около 30% от состава пользователей. Поэтому перечень отслеживаемых категорий был уточнен и расширен. Эта работа оказалась своевременной, ибо подготовила обоснованный список читательских групп для ввода в автоматизированную систему «ЛИБЕР»при компьютеризации технологии записи пользователей в библиотеку.
     Подробный перечень в качестве эксперимента был распространен по всем ЦБС Кемеровской области. В результате методический отдел областной библиотеки получил для анализа читательской ситуации в области сопоставимые данные о составе пользователей в государственных публичных библиотеках, подчиненных Министерству культуры РФ.
     Однако, для управления каждой конкретной библиотекой типовой перечень категорий пользователей, несомненно, должен корректироваться. Так, например, в областной научной библиотеке целесообразно отслеживать не в целом категорию «Студенты», но иметь статистику по количеству студентов каждого вуза, чтобы целенаправленно выстраивать отношения с вузовскими библиотеками по обслуживанию их запросов. Тогда как категория «Учащиеся средних специальных учебных заведений», представленная в ОУНБ не широко, не требует подобной детализации. В центральных библиотеках и филиалах городов и районов подход может быть иным в зависимости от активности каждой из выделенных читательских групп.
     Внедрение столь дробного учета категорий пользователей во всех библиотеках, несомненно, является серьезным шагом по пути управленческого анализа «рынка клиентуры»данной библиотеки. Отчитываясь перед методическим отделом областной научной библиотеки, централизованные библиотечные системы проводили ежегодный анализ изменений в читательской структуре, который давал больше пищи для размышлений, нежели статистика формы 6-нк, из которой можно выявить только три возрастные категории: дети, юношество и взрослые.
     Вместе с тем, структурный анализ читательского контингента не отвечал на многие из вопросов, стратегически важных для управления библиотекой. То, что публичные библиотеки – как взрослые, так и детские, – взяли на себя большую долю функций слабеющих школьных библиотек и библиотек ВУЗов, отражается в структурной статистике пользователей. Но при анализе возрастных групп за десять лет выявилась тенденция к увеличению доли взрослого читателя. Она уступает количественно учащейся молодежи до 22 лет, но все-таки от года к году увеличивается. Структурный анализ читательских потоков показал, что преимущественно, это люди со средним или средним специальным образованием, занятые в непроизводственной сфере. Однако статистическое наблюдение за группами пользователей не дает объяснений тому, что же приводит их в массовую библиотеку.
     Следующим этапом внедрения мониторинга читательской ситуации должно было стать усовершенствованное слежение за информационным спросом пользователей различных категорий.
     Методика, способная сопоставить типовидовую и тематическую структуру удовлетворенного и неудовлетворенного спроса по каждой категории пользователей, выделенных по различным социально-демографическим характеристикам, обещала быть чрезвычайно трудоемкой при сборе данных. Традиционная технология учета книговыдачи и отказов не может справиться с подобными задачами. Оставалось ждать внедрения автоматизированных библиотечных систем, которые возьмут на себя выполнение операций по учету, сопоставлению и представлению данных в виде таблиц, диаграмм и графиков.
     Примером может служить интегрированная система автоматизации библиотек «ЛИБЕР», в которой предусмотрен вывод на экран и печать широкого спектра разнообразной библиотечной статистики, необходимой для принятия управленческих решений по совершенствованию библиотечных фондов, справочно-поискового аппарата и форм обслуживания в данной библиотеке. Здесь можно получить данные не только о количестве выданных документов той или иной категории пользователей (любой из вложенного перечня), но и идентифицировать эти документы по типу, виду ( «носителю») и классификационному индексу любой степени дробности. Кроме того, тематическая структура спроса отслеживается по количеству обращений к той или иной предметной рубрике при поиске по электронному каталогу. Подобную статистику можно получить по каждому автору (авторская структура спроса). В электронном каталоге легко отследить изменения интенсивности выдачи любого документа за последние три года. При этом от библиотечных сотрудников не требуется никаких дополнительных усилий по сбору всех данных. Готовые таблицы с расчетом абсолютных показателей и процентных соотношений можно получить в любое время и за любой период (год, месяц, квартал и т.д.).
     Через систему «Предложений по комплектованию», когда каждый пользователь библиотеки может указать издание, необходимое ему, но отсутствующее в фонде библиотеки, – ведется учет отказов. Как видим, его технология изначально задумана иначе: не библиотекарь отдела обслуживания, но сам пользователь библиотеки заявляет об отказе на его запрос! Разумеется, в таком списке предложений будет некоторая доля информационного шума, но зато устраняется хотя бы на первых этапах субъективность отбора отказов со стороны библиотечных работников.
     Поскольку «ЛИБЕР» внедряется в нескольких библиотеках Кемеровской области, начавших компьютеризацию своей технологии, мы отказались от разработки методик детального учета спроса пользователей, ограничившись совершенствованием регулярных экспертных опросов работников отделов обслуживания центральных библиотек и филиалов ЦБС городов и районов Кузбасса. Уязвимость подобных опросов, как известно, состоит в субъективизме экспертов, а также в неконкретности их заключений. Кроме того, существует опасность проявления стереотипов профессионального сознания библиотекаря, которые мешают порой заметить зародыши нового веяния в спросе. Впрочем, при регулярности таких опросов у респондентов появляется повышенная чуткость и зоркость в отношении изменений в потоке запросов, навык диагностики зарождающегося, устойчивого или спадающего спроса.
     Преимущество данной методики, на наш взгляд, состоит в том, что она использует аналитические и синтезирующие способности профессионального мышления, благодаря чему возможно выявление непредусмотренных методикой феноменов спроса. Регулярность и фиксируемость заключений может стать каналом передачи опытного знания библиотекаря, занятого на обслуживании, другим участникам формирования информационной ресурсной базы библиотечного обслуживания - комплектаторам, каталогизаторам, библиографам и пр. Однако современные подходы к управлению библиотекой в рыночных условиях предполагают не только ситуационный анализ, в котором анализ читательской ситуации является весьма значительным компонентом, но и стратегическое планирование деятельности библиотеки.
     Суть стратегического управления – в выборе одного или немногих ключевых, приоритетных направлений долговременного развития, которые будут выгодно выделять данную библиотеку из ее окружения и обеспечат ей устойчивое и надежное положение на многие годы.
     Выбор осуществляется на основе серьезного анализа внешней и внутренней среды библиотеки с целью выявления сильных и слабых сторон ее ресурсов и услуг и оценки возможностей и опасностей, которые вытекают из данной ситуации. Выбранное в качестве стратегического направление деятельности библиотеки должно обеспечивать ее устойчивую конкурентоспособность. Поэтому анализ внешней среды ведется через призму поиска конкурентных преимуществ, а внутренний анализ служит выявлению ресурсов для достижения конечных продуктов/услуг, обладающих маркетинговым качеством, т.е. востребованностью у пользователей.
     Стратегия библиотеки может предполагать:
     расширение или качественное улучшение тех или иных видов услуг – концентрацию усилий, например, на нестационарных или культурно-досуговых формах обслуживания, или, напротив, на оказание информационных аналитических услуг и т.п.;
     – усиление внимания к определенной категории пользователей, с помощью которой библиотека сможет решить свои проблемы – например, привлечение интеллектуальной элиты, популярных деятелей, благотворительных организаций и др.;
     – укрепление отношений с родственной или более сильной организацией (библиотека-музей; библиотека-клуб; библиотека-центр информации по вопросам местного самоуправления).
     Наиболее перспективной для библиотеки, на наш взгляд, является собирание уникальной коллекции (в англоязычном библиотековедении для обозначения библиотечных фондов используется термин «collections»), т.е. систематизированного собрания документов, представляющих научный, художественный, исторический интерес. В этом смысле ценность библиотечного фонда как коллекции – в единстве замысла и полноте воплощения идеи.
     К сожалению, именно «замысла»порой и недостает библиотечным фондам. Это, конечно, относится не к национальным и ведущим специальным библиотекам. По нашим наблюдениям, в профессиональном сознании библиотекарей массовых библиотек укрепилось представление о том, что библиотечный фонд ценен своей «универсальностью», когда в нем есть «все про все». Сформированные по такому «замыслу», фонды похожи друг на друга, не имеют своего лица, в них трудно выявить своеобразие.
     Уникальность библиотечного фонда состоит не только в наличии редких книг. Это может быть коллекция видеофильмов – экранизаций мировой классики, весьма полно сформированный фонд по народным ремеслам, национальной кухне, оздоровительным практикам и т.п. Словом, речь идет об углубленном комплектовании отдельных подфондов, стремящемся к максимальной полноте подбора документов, близкого к архивным и музейным коллекциям.
     Фонд-коллекция порождает целый спектр сопутствующих услуг, привлекает особый круг пользователей, создает ауру интеллигентности и престижа. В условиях крайней ограниченности финансовых средств на комплектование тем более целесообразно выделить приоритетные подфонды, которые станут украшением библиотеки, ее изюминкой. Уже сейчас в городских ЦБС мы можем наблюдать появление профилированных филиалов. Один из наиболее ярких примеров – ЦБС «Киевская»Москвы, где почти все библиотеки-филиалы имеют свой особенный профиль: деловая библиотека, компьютерная, центр информационной поддержки образования и т.д. Опыт воспринят и успешно внедрен в муниципальной информационно-библиотечной системе г. Томск. Здесь интересно работает экологическая библиотека, библиотека «Компьютерный мир»и др.
     В этом свете меняются подходы и к проблеме изучения читательских потоков и спроса. Выбор приоритетного стратегического направления развития библиотеки не может быть верным без анализа потребительского рынка библиотеки. Только в этом случае исследование информационных потребностей и спроса должно быть еще более целенаправленным, т.е. ориентированным на глубокое изучение не всех, а лишь некоторых, приоритетных, с точки зрения развития данной библиотеки, групп пользователей. При этом необязательно, чтобы эти группы составляли большинство нынешнего читательского контингента (иначе все библиотеки поставят одну главную задачу – обслуживание учебных запросов школьников и студентов!). Вероятнее всего это также будет не какая-либо социально-демографическая группа, а категория пользователей, объединенных общностью интересов, касающихся не только профессиональной деятельности. В библиотеку приходят не только учителя, врачи, студенты и учащиеся средних школ, но и любители детективов и любовных романов, родители – воспитатели своих детей, автолюбители и владельцы приусадебных участков, пользователи персональных компьютеров, самодеятельные художники или музыканты. В этом смысле сама установка при изучении читательской ситуации должна исходить не столько от социального статуса людей, сколько от их внутренних потребностей, которые нужно отследить и на основе целевого анализа вычленить как ключевые.
     Итак, в настоящее время мы наблюдаем трансформацию подходов к изучению пользователей библиотеки. Тенденция развивается от изучения чтения отдельных социально-демографических категорий пользователей библиотек, характерного для «дорыночного»периода, к сплошному мониторингу читательских потоков, свойственному начальной стадии внедрения маркетинговых библиотечных исследований, и к выборочному углубленному обследованию групп пользователей, исходя из целевого, стратегического подхода к управлению библиотекой. Такая эволюция свидетельствует о том, что профессиональное сознание российских библиотекарей все успешнее адаптируется к рыночным условиям. Мыслящие руководители библиотек готовы не только подстраиваться под ситуацию, но и оказывать на нее влияние через стратегические решения, касающиеся целенаправленного формирования желаемого контингента пользователей.

материал с сайта ns.rsl.kemsu.ru

 Вверх


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи