Маркетинговые исследования в структуре деятельности муниципальных библиотек и создающихся на их базе Муниципальных информационных центров (МИЦ)

[Консультирует Самохина М.М., зав. социологической службой Межрегиональной ассоциации деловых библиотек, канд. социолог. наук]

Общий подход к исследованиям, их проблематика, методика, организация:
моделируемая ситуация

     Поскольку цель исследований в нашем случае – организация или модификация информационного обслуживания, постольку их предметом являются реальные или потенциальные информационные потребности различных групп населения. Необходимы сведения о тематике интересующей респондентов информации, о значимости источников и форм такой информации, об отношении к данной библиотеке и к идее создания на ее базе Муниципального информационного центра.
     С другой стороны, сам маркетинговый характер такого рода исследования предполагает, что оно должно не только предоставить организаторам цифры и мнения, но и привлечь внимание к библиотеке, повысить ее авторитет у местного населения и органов власти, заинтересовать новым начинанием, популяризировать идею МИЦ, быть рекламой его возможностей и предоставляемых услуг. Фактически это – один из способов формирования групп потенциальных пользователей. (Поэтому, если библиотека уже располагает определенными ресурсами и на их основе предоставляет информационные услуги, к анкете или интервью может быть приложен информационно-рекламный листок, который останется у респондента, подтвердит его участие в исследовании, возможно, даст ему право на льготное или приоритетное библиотечное обслуживание в течение какого-то времени – то есть будет поощрением за участие в опросе или интервью, приглашением посетить библиотеку.)
     Вообще, опрос (прежде всего анкетирование) является и будет, очевидно, являться основным методом библиотечных исследований (хотя необходимо отметить, что другие методы – прежде всего анализ библиотечной статистики и экспертный опрос – могут использоваться гораздо чаще и эффективнее, чем это происходит сегодня). Их можно организовать:
     – в библиотеке или библиотеках, на базе которых существует или будет создаваться Муниципальный информационный центр;
     – в других библиотеках района, города;
     – в общественных объединениях и организациях (например, в Советах ветеранов);
     – в учебных заведениях;
     – на предприятиях, в учреждениях, фирмах;
     – в местах отдыха, лечения и т.п.
     – во дворах, на улицах
     В небольших городах и поселениях можно организовать и опрос респондентов непосредственно по месту жительства (в больших это уже связано с достаточными сложностями).
     Минимальный массив документов, которые нужно получить в результате анкетного опроса, – не менее 100 правильно заполненных анкет. Однако если необходимо сравнить данные, полученные от респондентов, представляющих разные группы (по возрасту, полу, образованию, профессии, пользованию библиотекой и др.) – каждая интересующая исследователей группа должна состоять по крайней мере из нескольких десятков человек.
     В начале деятельности МИЦ можно ограничиться анкетированием читателей; если в структуре библиотеки есть Центр деловой, социальной информации или другое специальное информационное подразделение, логично опрашивать именно его посетителей. Это самый легкий способ организации исследования, и он безусловно даст определенную часть нужной информации, поскольку на первых порах именно те, кто уже пользуется ЦБ и филиалами ЦБС, станут пользователями МИЦ. Да и в принципе результаты многих исследований доказывают, что именно посетители библиотек отличаются широкими и разнообразными информационными потребностями.
     Тем не менее, информация, полученная путем опроса библиотечной аудитории не отражает, конечно, информационных потребностей всего местного сообщества. Она должна пополняться и уточняться в процессе работы Центра – в частности, при последующих опросах различных групп респондентов, проводящихся уже не в библиотеке. Однако надо иметь в виду, что репрезентативные опросы населения чрезвычайно сложны и трудоемки. Библиотекари не смогут выполнить самостоятельно эту работу; она потребует использования квалифицированных кадров и, соответственно, специального финансирования.
     Посильно для библиотекарей проводить (самостоятельно или совместно со специалистами из других организаций) небольшие, не претендующие на репрезентативность, но дающие нужную информацию опросы тех групп населения, из которых рекрутируется или может рекрутироваться аудитория пользователей МИЦ. По наблюдениям ученых и практиков, это учащаяся молодежь (прежде всего студенты), представители малого бизнеса, а также так называемые «социально незащищенные» (прежде всего пенсионеры). В конкретных муниципальных образованиях или типах муниципальных образований могут выявиться и другие группы со специфическими информационными потребностями.
     Опрос (анкетирование или интервьюирование) работников местных органов власти проводится с целью изучить возможности сотрудничества с различными подразделениями и конкретными специалистами, выявить перспективы регулярного предоставления МИЦ информации, имеющейся в этих структурах и создающейся ими. (Если число сотрудников различных властных органов, с которыми предполагает работать МИЦ, велико, то результатом опроса может стать «досье» на каждого из них – сведения о круге личных и профессиональных интересов, о том, какая информация может быть направлена этому адресату, какую информацию и из каких источников нужно для него накапливать, а также о том, источником какой информации, необходимой для МИЦ, он является, по каким вопросам к нему следует обращаться за консультацией, к каким мероприятиям можно привлекать и т.п.)
     Удовлетворение личных, а не только деловых, связанных с профессиональной деятельностью, информационных потребностей – важный принцип построения отношений с представителями властных структур. Ведь, с одной стороны, они являются (должны стать) деловыми партнерами Центра, с другой – имеют право выступать в роли его клиентов как частные лица, как и все другие пользователи. Заинтересованность этих людей в услугах библиотеки, – возможная первоначальная связующая нить, начало будущего плодотворного сотрудничества.
     Перспективным направлением исследовательской деятельности МИЦ может стать изучение мнений населения о различных проблемах жизни местного сообщества, о деятельности органов местной власти. (Подобный опрос, посвященный проблемам благоустройства города, провела, как уже говорилось выше, ЦБС Белозерска.) Такого рода информация в принципе интересна властям, должна способствовать эффективности их деятельности. Между тем, как свидетельствуют наши наблюдения, внутри властных структур она собирается далеко не всегда.
     Можно констатировать также, что власти не слишком регулярно информируют население о причинах принятия тех или иных решений, о цели тех или иных мероприятий и т.п. Негативные последствия такого положения вещей были отмечены, например, в процессе исследования, организованного по заказу Администрации учеными Ижевска (подобные исследования – конечно, меньшего масштаба – может проводить среди своих читателей и библиотека). В отчете о результатах исследования подчеркивается крайне низкая информированность населения о деятельности власти, о реализации целевых программ (в частности, экологических), о возможностях получения образования и т.д. Жители города, как утверждают авторы, достаточно часто негативно воспринимают перемены, направленные на их благо, именно потому, что не имеют достоверной информации о целях и сущности этих перемен. Создается социальная напряженность, которой можно было бы избежать, имея грамотно построенную систему обратной связи. И одним из участников построения и функционирования такой системы может быть библиотека, являющаяся Муниципальным центром информации.